Résumé

Les relations humaines

Cet ouvrage n’est ni un livre de management, ni une série de conseils utiles seulement à ceux qui les donnent. Il s’adresse plutôt à chacun de nous dans son expérience de travail, jamais déconnectée du reste de son existence.

Le travail est un lieu de relations qui n’y sont pas plus faciles ou plus diffi ciles qu’ailleurs. Nous y sommes partie prenante, nous les subissons autant que nous en sommes les acteurs et les responsables.

L’auteur croque, à travers dix chroniques savoureuses, les facettes plus ou moins heureuses des relations humaines dans le quotidien du travail.

Un autodiagnostic permet à chacun de s’auto-évaluer.

Biographie auteur

MAURICE THÉVENET est professeur au CNAM et à l’ESSEC. Il intervient dans le domaine du développement de management comme conseiller ou conférencier international. Il est membre du Cercle de l’Entreprise et des EDC.

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Les chroniques publiées dans cet ouvrages sont parues sur le site rhinfo.com

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2008

ISBN : 978-2-212-54100-7

Maurice Thévenet

Les relations
humaines
Alors… Heureux ?

« En partenariat avec le CNL »

Introduction

Les « relations humaines » et le « travail » relèvent pour certains de l’oxymore. Ils associent, au premier groupe de termes, la transparence, la sérénité, le respect et le développement qui caractérisent normalement les relations portant cet adjectif. Quant au second, il évoque la torture, la contrainte, les jeux plus ou moins malsains de domination de l’un sur l’autre. Les rapprocher s’apparente alors à une naïveté de magazine pour midinettes au travail.

Cependant, le travail, dans la plupart de ses formes, constitue bien un lieu de relations humaines. Celles-ci, chacun le reconnaîtra pour lui-même, apportent le pire et le meilleur. Elles ressemblent même dans leur variété, dans la large palette des sentiments produits et des satisfactions ou insatisfactions générées, dans leur originalité et leur imprévisibilité, à toutes celles que l’on peut vivre dans la famille, les copropriétés, les partis politiques ou lorsque l’on pratique un sport. Elles constituent simplement une dimension essentielle de l’expérience de chacun au travail. Il est donc pertinent de les évoquer.

Cependant, cet ouvrage n’est ni un livre de management ni une série de conseils pour mieux faire fonctionner les entreprises. Il ne présente pas les dernières découvertes supposées sur le fonctionnement d’organisations modèles qui donneraient finalement la clé de la performance économique au moindre effort. Il ne s’adresse pas à l’apprenti manager, persuadé qu’il y aura deux époques dans l’histoire du management : avant et après lui. Il ne fait pas la leçon aux managers qui ont tendance, de nos jours, à devoir prendre sur leurs épaules tout le poids de l’efficacité des entreprises, du bonheur des gens, de la prospérité économique et d’une responsabilité sans fin que personne d’autre ne veut assumer.

L’ouvrage s’adresse plutôt à chacun de nous dans la part professionnelle de son existence : le travail est un lieu de relations qui ne sont pas plus faciles ou plus difficiles qu’ailleurs. Nous y sommes partie prenante, c’est-à-dire que nous les subissons autant que nous y sommes les acteurs et les responsables. Au travail comme ailleurs, chacun a sa part de responsabilité dans la qualité de ses...

Auto-diagnostic

Enfin un questionnaire sans bonnes ni mauvaises réponses, mais seulement les vôtres. Seize questions vous sont proposées. Même si toutes les réponses sont légitimes, et probablement pertinentes dans certaines situations, il vous est simplement demandé d’indiquer de laquelle vous vous sentez le plus proche.

Avant de commencer la lecture de l’ouvrage, cela vous permettra de faire vous-même un diagnostic sur la manière dont vous abordez les relations humaines au travail. À la fin de la lecture, ou dans quelques mois, en retrouvant l’ouvrage dans la pile de ceux que l’on a mis de côté, vous pourrez vérifier si vous répondriez encore la même chose.

Pour chaque question ci-après, de laquelle des propositions vous sentez-vous le plus proche ?

1. Les RH devraient vouloir dire :

a. Les ressources humaines.

b. Les relations humaines.

c. Return on Human Affairs.

2. Une journée de travail vaut le réveil matin quand :

a. Elle est courte.

b. Elle vous a donné l’occasion de relations intéressantes.

c. Vous n’avez pas rencontré d’incidents.

3. Pour vous, les relations humaines au travail sont :

a. Comme toutes les autres relations en dehors du travail.

b. Très particulières et ne peuvent être assimilées aux relations « normales ».

c. Un domaine de technicité comme les autres que le manager doit maîtriser.

4. Quelle dimension vous paraît-elle la plus appropriée pour évaluer les relations humaines au travail ?

a. Satisfaisantes/insatisfaisantes.

b. Aident/n’aident pas.

c. Permettent de me développer ou pas.

5. Les relations humaines sont pour vous un domaine :

a. Dans lequel vous investissez.

b. Que vous subissez.

c. Que vous gérez.

6. Dans votre busines, les relations humaines sont :

a. Un facteur d’efficacité accrue.

b. Un souci pour les managers.

c. Une affaire privée.

d. Un enjeu majeur pour la DRH.

e. Une partie de ce qui est vendu.

7. Diriez-vous qu’il est préférable, dans les relations humaines au travail :

a. De savoir toujours garder une distance prudente.

b. De faire confiance aux personnes.

c. De maintenir toujours une grande authenticité.

8. Les relations humaines sont un facteur de stress :

a. Parce qu’on ne sait jamais exactement comment faire.

b. Parce qu’il y en a trop à gérer en même temps.

c. Parce qu’il y a toujours trop d’émotionnel.

9. Les problèmes de relations humaines vous empêchentils de dormir ?

a. Jamais.

b. Parfois.

c. Très souvent.

10. Dans votre travail, les relations humaines :

a. Comptent pour votre réussite.

b. Constituent une lourde charge.

c. Sont une grande source de satisfaction.

11. Avec quoi êtes-vous le plus d’accord ?

a. Les process doivent permettre d’être moins dépendants de la qualité des relations.

b. La qualité des relations doit faciliter et aider l’efficacité des process.

c. De bonnes relations humaines devraient permettre de se passer de bien des process.

12. Vous avez le plus de facilité et de plaisir dans vos relations avec :

a. Les collègues.

b. Les collaborateurs.

c. Vos supérieurs.

d. Les clients, les fournisseurs ou autres relations professionnelles de ce type.

13. Selon vous, les relations humaines :

a. Sont un don.

b. Cela s’apprend.

c. Cela vient avec la maturité.

14. Quand vous vous rappelez des moments importants de votre carrière professionnelle, diriez-vous que la qualité des relations humaines y a participé ?

a. Jamais.

b. Parfois.

c. Toujours.

15. Avez-vous parfois l’impression que, dans les relations au quotidien :

a. Les autres se trompent souvent sur vos intentions.

b. Vous avez de la difficulté à dire vos intentions et vos sentiments.

c. Il n’y a que les faits et les actions qui comptent.

16. En matière de relations humaines, j’ai le plus de difficulté à :

a. Dire aux gens ce que je pense d’eux.

b. Dire...

Le stress
des relations
humaines

Le stress est maintenant une question très sérieuse, prise en charge par des spécialistes, même des médecins. Les entreprises s’en occupent aussi car elles se doutent qu’il s’agit là d’un sujet important concernant la qualité de vie au travail. Les magazines d’affaires sondent régulièrement le niveau de stress des salariés et un certain consensus s’établit pour dire que les organisations de travail généreraient plus de stress, qu’il constituerait un problème pour les salariés. Certains mêmes se demandent si le stress n’a pas accompagné la diminution du temps de travail.

Le stress constitue sans conteste une expérience pour chacun d’entre nous. La pression des horaires, de la production, des clients, des supérieurs et des collaborateurs, des actionnaires, des résultats et des délais à tenir, tout cela concourt à un sentiment de stress qui est parfois devenu un moyen simple et raccourci de décrire le mal-être au travail. C’est une notion tellement universelle qu’elle est claire pour tout le monde. Il n’est cependant pas certain qu’elle signifie la même chose pour tout le monde....

« Alors, heureux ? »

Un client très satisfait a-t-il plus de chances de renouveler son achat ? Le niveau de satisfaction des clients permet-il de prédire la croissance ou le déclin du chiffre d’affaires ? Toutes les entreprises qui s’évertuent à mesurer avec art et persévérance la satisfaction de leurs consommateurs en sont persuadées, tout comme la vulgate managériale qui a fait du consommateur la référence obligée des pratiques de business. Curieusement, une étude récente montre que ce n’est pas le cas⁸. D’après son auteur, aucune corrélation ne pourrait être établie entre les deux variables, satisfaction et croissance du chiffre d’affaires. Des clients satisfaits apportent certes une reconnaissance sympathique aux opérateurs et aux entreprises, mais ils ne permettent pas d’espérer avec certitude une croissance du chiffre d’affaires. Finalement c’est déjà une grande… satisfaction pour les managers que leurs clients soient satisfaits mais sans doute attendent-ils plus…

Les résultats de l’étude de Reichheld ne manquent pas d’intérêt parce que nous sommes en permanence...

« Quand j’approche
de la machine
à café, les gens
s’arrêtent de parler »

« Quand j’approche de la machine à café, les gens cessent de parler ». C’est la remarque d’une DRH parlant de son travail, de ses difficultés, et de ses déceptions. Beaucoup d’autres professionnels des ressources humaines ont souvent la même impression d’être craints par les salariés de leurs entreprises. Ceux-ci exagèrent souvent leur pouvoir sur les personnes mais aussi l’information qu’ils détiendraient sur chacun. Un DRH le formule en ces termes : pour le salarié, le DRH est celui qui sait ce qu’il préférerait être le seul à savoir. Souvent les DRH ont l’impression d’être craints. Ils sont confrontés dans le secret de leur bureau au drame des situations personnelles. Le plus souvent, ils interviennent pour aider à les améliorer mais ils demeurent, de ce fait peut-être, des personnages mystérieux, parfois un peu effrayants. On est souvent mal à l’aise face à ceux auxquels on s’est confié.

À cette constatation,...

Quand
le « tu » tue !

La politesse, le retour ! Il est difficile de dire si c’est un avatar du débat français sur l’insécurité ou les incivilités, mais force est de constater que la politesse est à nouveau un sujet d’actualité managériale. Plusieurs magazines français, comme Enjeux-Les Echos (numéro de janvier 2004), par exemple, posent le problème. Même la Harvard Business Review a inséré dans un de ses numéros l’interview de Miss Manners¹², l’auteur américaine à succès reconnue outre Atlantique comme la spécialiste des bonnes manières, du savoir-vivre, de l’étiquette, du protocole, en un mot de la politesse, comme on disait dans les manuels de morale à l’école républicaine d’avant 1968.

À la base de cet intérêt, se trouvent deux types de constats. Le premier concerne les difficultés rencontrées dans la vie en commun au sein des organisations : l’utilisation des outils de communication, le maniement du langage dans les e-mails ou les conversations courantes. Le second comprend le respect des règlements, des horaires ou de la présence qui sont autant d’occasions de surprise pour...

Il n’y a
que les intentions
qui comptent

On pourrait comprendre le titre de cette chronique comme un moyen de se consoler après Noël de l’éternelle bougie, la banale cravate ou l’inutile Prix Goncourt qui viennent de vous être offerts. En fait, ces périodes de fin d’année sont aussi l’occasion dans les entreprises d’annoncer aux collaborateurs les promotions et les augmentations. Autant dire que souvent (pas assez d’ailleurs) cela a été un vrai plaisir d’avoir l’impression de … faire plaisir. Dans beaucoup d’autres cas, c’est un exercice plus difficile parce que la nouvelle à annoncer n’est pas très appréciée, même si vous savez qu’elle est justifiée, normale, et même profitable pour la personne. Dire à quelqu’un qu’il n’est pas augmenté, alors que les raisons sont légitimes, ne pas renouveler un contrat, mettre en place les 35 heures, régler un conflit entre des personnes, réprimander ou exprimer des reproches, voilà...

Ces délicieux
collègues

Un professeur de l’ESSEC, Jean-Marie Peretti, célèbre pour ses ouvrages et compétences en gestion des ressources humaines, raconte l’histoire suivante : « Un jour Dieu voulut réaliser la plus belle créature que la terre ait jamais portée. Celle-ci devait dépasser en excellence et perfection tout ce qui avait été fait jusque là. Il créa le professeur de l’ESSEC. Vexé, le diable ne pouvait en rester là ; il devait à son tour créer la chose la plus horrible, terrible, odieuse qui n’ait jamais vu le jour. Il créa donc son collègue. Il est des situations de travail où les problèmes de management ne se posent plus, mais ont été remplacés par les relations difficiles avec des collègues que l’on n’a pas plus choisis que son chef. Ils vous empoisonnent l’existence et vous devez supporter leurs humeurs. De plus, ils gênent votre travail sans rien vous apporter. À la différence des managers, les collègues sont eux toujours présents. Patrick Bouvard en a fait un amusant...

Bonjour
bassesse !

L’entreprise est aussi un lieu de délinquance. Les médias se font régulièrement l’écho de malversations en tout genre, allant de la prévarication pour obtenir des marchés au maquillage des comptes. Il y a tromperie sur la marchandise, mensonge et perversion dans les relations humaines et les rapports annuels. Un ouvrage²¹ donnait même quelques illustrations sur les formes multiples que peut prendre la guerre économique ; il pouvait facilement servir de centrale des cas pour les nombreux professeurs d’éthique. Il existe des « patrons-voyous » comme des chefs harceleurs qui exercent des pressions moralement et légalement coupables sur les personnes comme au bon vieux temps de la cour d’école dont tout le monde sait que c’est un lieu initiatique de la cruauté ordinaire. Que dire des comportements d’entreprises non-responsables en matière d’environnement ou de relations sociales quand la fin du profit ou de la survie semble justifier tous les moyens ?

En dehors...

QUIZZ

Ce quizz vous permet de vérifier la bonne compréhension des textes développés dans cet ouvrage. En aucun cas les réponses aux questions ne peuvent être généralisées en dehors du contexte des textes que vous venez de lire… Mais il peut être utile de conserver une bonne idée des réponses.