Résumé

Un ton humoristique, un style direct, un ouvrage en rupture avec les classiques du genre.

Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux idées reçues.

De nombreux encadrés pratiques, l’avis de professionnels, des astuces utiles.

La vente est partout dans nos vies, sans pour autant que l’on en maîtrise la technique.
Cet ouvrage met en lumière les situations, tant professionnelles que privées, dans lesquelles elle intervient.

L’objectif est d’aider le lecteur à structurer sa démarche, en lui apportant les cadres classiques de la vente et les astuces des meilleurs vendeurs.

Biographie auteur

Évelyne Platnic Cohen est présidente de Booster Academy, dont la mission consiste à entraîner tous ceux qui veulent développer leur pouvoir de vendre pour muscler leur impact et leurs performances. Elle est également l’auteur de Vendre aux grands comptes et aux comptes stratégiques.

Dans la même série :

www.editions-eyrolles.com

Évelyne Platnic Cohen

Préface de Philippe Bloch

NOUS SOMMES
TOUS DES
VENDEURS !

Idées reçues,
témoignages,
expériences…

Groupe Eyrolles

61, bd Saint-Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions-eyrolles.com

Du même auteur, dans la collection « Soyez au top ! », chez le même éditeur :

I love business, idées, témoignages, expériences, 2011.

Le Pouvoir de vendre, idées, témoignages, expériences, 2011.

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2013

ISBN : 978-2-212-55577-6

Ce livre est dédié à Théo, Léa, Robert, Michel,
Jacques et Françoise.

Remerciements

Je remercie toutes les personnes qui contribuent à l’ensemble de notre mission consistant à améliorer le sort commercial de milliers de personnes tous les ans : Sophie, Annie-Paule, Diane, Alexandra et tous les autres.

Je remercie tous mes entraîneurs Booster Academy, eux-mêmes très entraînés à satisfaire chacun.

À ceux qui ont contribué à l’écriture de ce livre : Sophie et Frédéric, Françoise.

Je remercie Eve Chagaray, coach d’entrepreneur et animatrice de la BFM Académie pour sa belle participation dans chaque chapitre du livre.

Préface

Cela fait cinq minutes que j’attends mon tour dans la file d’attente de la boulangerie. À peine exprimée ma demande (« une baguette la moins cuite possible, et coupée en deux, s’il vous plaît… »), la boulangère emballe ma commande d’un geste rapide, avant de m’adresser son traditionnel « ce sera tout ? ». Je glisse un euro sur le petit tapis posé devant sa caisse et lui souhaite une bonne soirée, sans qu’elle y prête attention, trop occupée à servir mécaniquement le client suivant. Derrière moi, la file d’attente compte désormais près de quinze aficionados, tous entassés à l’intérieur du magasin pour échapper à cette pluie glacée qui n’en finit pas. Je slalome à travers les paniers et les cartables qui jonchent le sol mouillé et pousse la porte de la boulangerie. Par habitude, je découpe à la main le bout de ma baguette encore chaude et l’avale d’un coup, comme un gamin qui a peur de se faire prendre. Petit moment de bonheur… À cet instant précis, la vie me semble un peu plus belle. Mais soudain, une idée bizarre me traverse l’esprit. Et si, malgré l’affection que nous leur portons, les boulangères françaises avaient fabriqué depuis un siècle d’innombrables générations de Français mauvais vendeurs ? En enseignant à chaque enfant venu acheter une baguette que toute vente doit obligatoirement se conclure par un « ce sera tout ? », n’ont-elles pas formé sans s’en rendre compte autant de robots, désormais plus enclins à terminer au plus vite leur journée de travail qu’à vanter les qualités de leurs produits ou de leurs services ?

La « vente a minima » des boulangères françaises, en partie responsables de la mauvaise réputation des vendeurs français ? Sans doute un peu court, pour expliquer notre déficit chronique en la matière ! Mais assurément une piètre habitude à bannir au plus vite si elle sévit dans votre entreprise… ou votre vie personnelle !

Car n’en doutons pas. La vente est partout, et se pratique à chaque instant de notre vie, comme l’explique parfaitement Evelyne Platnic-Cohen dans ce « petit traité de la vente au quotidien ». Vendre à ses parents la permission de minuit en échange d’une bonne note à l’école, négocier avec son conjoint une destination de vacances plutôt qu’une autre, vendre à ses enfants l’intérêt de la lecture comparé à celui des jeux vidéo, convaincre sa mère ou son épouse de l’absence de tout danger avant l’achat du scooter dont on a toujours rêvé, vanter à son futur employeur ses innombrables qualités et ses précieuses expériences, négocier avec son patron une augmentation de salaire, avec son banquier l’allongement d’un crédit pour surmonter des difficultés temporaires ou avec son percepteur la remise gracieuse d’intérêts de retard, etc. Sans même nous en rendre compte, nous vendons tous, tout le temps, quelque chose à quelqu’un ! Mais le plus souvent sans y avoir jamais été formés ou entraînés…

Car vendre, cela s’apprend… sauf malheureusement à l’école française ! Pour la bonne et simple raison que vendre, cela commence toujours par écouter. Et que rien n’est plus difficile pour nous qui y avons surtout appris à lire, à écrire ou à calculer. Sans compter l’humilité que suppose le fait de ne pas avoir la science infuse. Il y a trente ans déjà, IBM enseignait à ses vendeurs, alors réputés être les meilleurs du monde, une vérité aussi simple à exprimer que difficile à mettre en œuvre : « Vendre, c’est se taire ! » Convaincu que l’on peut apprendre à écouter comme à jouer du piano ou faire du ski, « Big Blue » ne lésinait pas sur les moyens financiers pour former des bataillons de vendeurs de choc aux grandes oreilles. L’écoute active figurait au programme de toutes les formations de l’entreprise, et il était souvent rappelé que « si Dieu a doté l’homme d’une bouche et de deux oreilles, c’est pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle ! » Un rappel utile pour quiconque veut devenir un « serial vendeur » au quotidien…

En démontant un par un les mécanismes subtiles d’une vente réussie, ce livre truffé d’exemples concrets, de témoignages vécus et de conseils faciles à mettre en œuvre arrive à point nommé. Car rien n’est plus important en période de crise que de développer ses qualités de vendeur. A l’heure où la croissance économique ralentit dangereusement sans réelle perspective de reprise, chacun de nous doit apprendre à mieux convaincre, dans sa vie professionnelle autant que personnelle. Sans jamais bien sûr le faire au détriment d’une éthique sans faille, contrairement à ces vendeurs de voitures fiers de convaincre des clients venus commander un 4x4 gris métallisé d’acheter une voiture rouge décapotable, histoire de déstocker sur ordre du big boss avec promesse de jolies primes en fin de mois. Un exemple qui nous rappelle qu’une bonne vente est toujours un acte gagnant-gagnant. Et qu’un bon vendeur est quelqu’un qui fait toujours passer l’intérêt de ses interlocuteurs ou de ses clients avant le sien, préférant miser sur le long terme que de multiplier les coups sans lendemain. Une preuve supplémentaire que c’est quand on ne vend pas… qu’on vend le mieux !

Philippe Bloch
Fondateur de Columbus Café,
auteur de « Service compris 2.0 »
et animateur de « L’Entreprise
BFM » sur BFM Business
www.philippebloch.com

Introduction

La vente, un acte réservé aux seuls commerciaux dans le strict cadre de leur activité ? Cette affirmation n’a bien sûr aucun sens. Ne serait-ce qu’en passant une annonce sur Leboncoin.fr dans l’espoir de vous débarrasser de votre vieux tacot, vous vous transformez de fait en commercial. Mais si ce cas précis relève de l’évidence pour tout le monde, il n’en va pas nécessairement de même dans d’autres circonstances. Ainsi, quels que soient notre métier et notre fonction dans l’entreprise, à tout moment de la journée et souvent sans même nous en rendre compte, nous devenons… tous des vendeurs. Idem dans notre vie privée. Et à une époque où il est si compliqué de se faire une place au soleil, où les opportunités ne sourient plus qu’à ceux qui sont prêts à se battre pour les décrocher, le phénomène est appelé à s’amplifier dans les années à venir.

En tant que consultant freelance à la recherche d’une nouvelle mission, pour négocier une augmentation malgré la crise, en entretien d’embauche face à un recruteur retors, lors d’un rendez-vous chez le banquier dans l’espoir de décrocher un prêt, quand vient le moment de persuader son conjoint de déménager, pour contester une imposition du Trésor public, lorsque l’on veut lever des fonds auprès d’un business angel, pour réussir à obtenir une place en crèche, etc. : tant sur le plan professionnel que personnel, les occasions exigeant de savoir vendre (et de savoir se vendre, ce qui revient au même) s’avèrent en fait innombrables.

Loin d’être un art quelque peu énigmatique et accessible aux seuls initiés, la vente fait donc au contraire figure de compétence transversale aussi indispensable que le savoir-vivre en société ou l’usage d’Internet. Il n’en demeure pas moins que vendre ne s’improvise pas… En la matière, l’excellence repose sur des techniques éprouvées. Ce sont elles que je vous invite à découvrir tout au long de ce livre. Les commerciaux d’élite disposent en effet de « trucs et astuces » dont vous auriez grand tort de ne pas vous inspirer dans votre vie quotidienne pour augmenter vos performances. Nous sommes tous des vendeurs donne les clés permettant d’intégrer efficacement l’acte de vente à chaque situation qui le nécessite. En vous plongeant dedans, vous allez par exemple apprendre à travailler votre capacité de persuasion, à résister à la négociation ou encore à raconter les belles histoires que tout le monde veut entendre pour se laisser convaincre. Un vaste programme, mais que j’ai tenu à vous exposer de la manière la plus « praticopratique » qui soit. J’ai soigneusement évité le pavé de huit cents pages sur la théorie du commerce à travers les âges. Et vous savez pourquoi ? Je n’en aurais quasi pas vendu !

CHAPITRE 1

Je me persuade de mon pouvoir… de persuasion

...

AU BUREAU, LORSQUE JE DOIS CONVAINCRE MON BOSS de m’accorder une promo, à la maison avec mon mari qui tient absolument à passer nos prochaines vacances dans les Alpes alors que rien ne vaut les plages de la Côte d’Azur, en entretien d’embauche face à un recruteur retors, avec mes enfants qui ne jurent que par leur Game Boy tandis que je rêve de leur faire découvrir tous les charmes du Louvre, en conversation téléphonique avec ce conseiller d’un opérateur télécoms qui s’acharne à me démontrer que j’ai grand tort de vouloir résilier mon abonnement… Même si vous n’êtes pas un commercial professionnel, la vente est partout, partout… partout ! Pas un jour de votre existence sans que vous n’ayez quelque chose à vendre… On vous le répétera tout au long de ce livre.

« Merci pour l’info, c’est bien noté », répondrez-vous certainement si vous êtes bien élevé. Mais en pensant très fort ceci : « C’est bien mignon cette histoire de processus de vente à mettre en branle dès que j’entre en interaction avec quelqu’un. Reste que je m’y prends comment, concrètement ? Je ne suis pas un vendeur-né, moi ! Je ne sais pas trop pourquoi, mais il y a toujours un gouffre entre ce que je voudrais dire et ce que l’autre comprend. Bref, la communication et moi ça fait deux. En plus, il faut bien avouer que le pouvoir de persuasion, ce n’est pas vraiment mon truc non plus. Il y a ceux qui parviennent à vendre du sable aux Bédouins du désert, et puis il y a moi… qui aurais les pires difficultés à les convaincre de m’acheter de l’eau. »

Si vous vous reconnaissez dans ce tableau, ce qui suit va vous passionner. La communication verbale obéit en effet à des règles complexes. Mais les maîtriser pour se faire entendre n’a rien d’insurmontable. Quant à cette capacité quasi surnaturelle de persuasion dont seraient dotés les commerciaux d’élite, rassurez-vous, il n’en est rien. On s’en fait souvent un monde, alors que tout est affaire de technique et de comportement adapté à la situation. Vous ne le savez peut-être pas encore, mais vous êtes un virtuose de la conviction qui s’ignore. Toujours pas… convaincu ? Alors, entrons dans le vif du sujet.

Aie...

CHAPITRE 2

Je n’hésite pas à raconter de belles histoires…

...

L’ATOUT MAÎTRE DU COMMERCIAL PERFORMANT ? Incontestablement sa qualité d’écoute. Eh oui, l’image du vendeur forcément roi de la tchatche n’est rien d’autre qu’une légende… sa réussite réside avant tout dans sa capacité à entendre les besoins de ses clients. Autrement dit à ouvrir ses oreilles bien plus souvent que sa bouche !

Pour autant, ne tombons pas dans l’excès inverse. Les commerciaux ne sont pas non plus des moines trappistes ayant fait vœu de silence… Quand vient leur tour de s’exprimer, les cracks se démarquent aussi en racontant à leurs prospects une histoire convaincante constituée de mille et un détails. En anglais, on appelle cela le « storytelling ». Bien plus qu’un art réservé aux bonimenteurs sur les marchés et aux ténors du barreau, il s’agit en fait d’une technique qui s’apprend et se perfectionne, un procédé narratif de communication suffisamment habile pour transformer une présentation soporifique en un argumentaire suscitant l’adhésion. C’est en tout cas l’objectif affiché et les résultats sont souvent spectaculaires dans le domaine du commerce. Si les professionnels de la vente y trouvent leur compte, alors pourquoi pas vous ? Le storytelling vous sera utile dans de multiples circonstances. Qu’il s’agisse de décrocher un job, de négocier une augmentation ou de convaincre monsieur le maire de réserver une place en crèche à votre petit dernier, une bonne histoire vaut toujours mieux qu’un long discours. Voici sept clés de bon sens pour y parvenir.

C’est du vécu !

“Lorsque j’étais directrice commerciale de Catherine Mamet Hotels, je faisais la promotion auprès d’une clientèle B to B d’un concept d’hôtellerie proposant des chambres à la décoration plus personnalisée que celle de la plupart de mes concurrents. Même s’il s’agissait là d’un...

CHAPITRE 3

Tic tac, tic tac, tic tac…
Je suis maître de mon temps

...

CHAPITRE 4

La négo, une affaire de pros !

...

CHAPITRE 5

Ne laisse pas… passer ta chance !

...

CHAPITRE 6

Nous sommes tous des EURL

...

CHAPITRE 7

La preuve par 9… de la nécessité d’être un vendeur

...

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