QUE SAIS-JE ?

La communication dans l’entreprise

JEAN-PIERRE LEHNISCH

Docteur d’État en droit de l’Université de Paris

Diplômé d’études psychosociologiques, Paris-Sorbonne

Consultant d’entreprises

Directeur de formation

Septième édition mise à jour

37e mille

Du même auteur

Enseignement à distance. Droit et pratique, thèse de doctorat d’État, Université de Droit, d’Économie et des Sciences sociales de Paris, (1979).

Enseignement à distance et formation professionnelle continue, Éd. ESF et Entreprise moderne d’édition (EME), (1980).

Les Secrets de la vente par correspondance : mécanismes, méthodes, stratégies, Éd. EME, (1981).

L’Enseignement à distance, PUF, coll. « Que sais-je ? », (1981).

La vente par téléphone, PUF, coll. « Que sais-je ? », (1984).

Comment vendre plus et mieux : les atouts du marketing direct, Éd. EME, (1984), en collaboration avec M. de Mendez

La Franchise commerciale, PUF, coll. « Que sais-je ? », (1984), en collaboration avec M. de Mendez

L’Aide par téléphone, une nouvelle réponse sociale, Éd. ESF, (1986), en collaboration avec Éveline Lehnisch

Le Mailing, clé du succès de vos ventes, Éd. d’Organisation, (1988).

Maîtriser la communication dans l’entreprise, Éd. d’Organisation, (1988).

Annonce publicitaire et coupon-réponse. Un couplé gagnant, Éd. d’Organisation, (1989).

Les Secrets des grands vendeurs, Éd. Marabout, (1990).

Comment réussir en franchise, Éd. Dunod, (1989), en collaboration avec M. de Mendez

Création d’entreprise. Les clés du succès, Éd. d’Organisation, (1990).

Le Marketing direct. Les techniques et la pratique en 179 mots, Éd. Marabout, (1991).

Modèles de contrats professionnels prêts à l’emploi, Top Éditions, (1992).

Modèles de contrats privés prêts à l’emploi, Top Éditions, (1992).

Modèles de scénarios de vente téléphonique prêts à l’emploi, Top Éditions, (1992).

Modèles de lettres d’affaires difficiles prêts à l’emploi, Top Éditions, (1992).

978-2-13-061228-5

Dépôt légal – 1re édition : 1985

7e édition mise à jour : 2011, février

© Presses Universitaires de France, 1985
6, avenue Reille, 75014 Paris

Introduction

La communication dans l’entreprise : atouts et paradoxes

« La prochaine décennie sera celle de la communication », telle est l’affirmation de la quasi-unanimité des experts du monde industrialisé. L’entreprise, microsociété à l’intérieur des dimensions nationale et internationale, ne pourra que suivre et même précéder cette évolution que d’aucuns n’hésitent pas à qualifier de « révolution ». La communication dans l’entreprise bénéficie donc d’un certain nombre d’atouts provenant de l’environnement même des évolutions technologiques et sociologiques qui favorisent les relations entre les hommes. Et pourtant, ces atouts représentent pour l’entreprise autant de paradoxes et de défis à surmonter.

1. Les développements remarquables sur le plan technologique – (informatique, télématique, bureautique…) favorisent les liaisons rapides entre les hommes L’on « communiquera plus et plus vite », affirment les experts. Cependant, des interrogations paradoxales sont également et dans le même temps émises : ces technologies vont dans le sens d’un travail solitaire. Certains experts américains prévoient déjà que dans les quelque dix années à venir plusieurs millions d’employés et de cadres pourraient accomplir leur travail à domicile. Pourront-ils, dans ces conditions, communiquer réellement avec l’entreprise symbolisée par quelques appareils sophistiqués installés dans son « coin électronique » (electronic-cottage) ? Se sentiront-ils, dans ces conditions, à la fois solitaires et solidaires de l’entreprise ?

2. La communication à l’intérieur des groupes a évolué avec l’histoire même de l’entreprise. – En périodes de croissance, les problèmes de communication ont tendance à se résoudre relativement facilement. Tout le monde sait que, quand tout va bien, quand les chiffres sont bons, tout a tendance à « baigner dans l’huile ». Il y a alors une dynamique positive qui est lancée. Actuellement, tel n’est pas le contexte des entreprises : difficultés économiques, concurrence vive, environnement compliqué sont le lot quotidien de ces institutions. Du coup, faute de pouvoir être satisfaits sur le plan des exigences matérielles, les collaborateurs des entreprises réclament « plus de communications réelles », afin de mieux sentir le pouls de l’entreprise. Cette dernière, depuis longtemps, s’est évertuée à justifier sa légitimité vis-à-vis de ses publics extérieurs : prospects, clients, fournisseurs, autorités publiques, etc. Actuellement, il lui revient, en supplément, d’intégrer fortement son personnel interne pour gagner les batailles du futur. Légitimités interne et externe doivent désormais se cumuler pour rassembler les atouts de l’entreprise.

3. Le paradoxe qualitatif de la communication. – La communication s’accompagne actuellement d’un autre paradoxe redoutable. Quantitativement, l’homme est « plus » informé. Cependant, au-delà d’un certain seuil, il finit par être moins informé. La surinformation qui « sévit » dans les sociétés développées, et parfois dans les entreprises, aboutit paradoxalement à une sous-information. À trop vouloir informer, l’on obtient l’effet inverse. En effet, nous « consommons » de la communication de façon tout à fait particulière : la communication est elle-même génératrice de communication. Il y a une sorte d’autoalimentation de la communication.

4. L’entreprise apparaît comme un endroit tout à fait indiqué pour que la communication s’y déploie. – L’on ne peut pas, en effet, passer plus de 65 000 heures de sa vie au bureau, ou à l’usine, sans communiquer… Et pourtant, ces lieux de travail représentent également les endroits propices aux… conflits ! L’entreprise est en elle-même en situation fondamentale de conflits. Max Weber craignait déjà que toutes les organisations ne conduisent inévitablement à une frustration de la personnalité de ceux qui y collaborent.

Les conduites se « formalisent », c’est-à-dire qu’elles se codifient, pour entrer dans « la norme professionnelle », et ce, au détriment, peut-être, de ses tendances plus profondes.

5. Malgré ses apparences « techniques », la communication fait, en réalité, appel à d’autres ressorts plus chaleureux. – L’on ne peut communiquer que si les émotions, la motivation et la raison s’entremêlent étroitement. Or, les signaux d’alarme sont tirés ici et là pour regretter le manque de motivation de la part de ceux qui apportent leur collaboration dans l’entreprise, cadres compris. Comment peut-on résoudre ce paradoxe d’afficher à l’intérieur de l’entreprise un objectif de communication tout en constatant le manque ou la faiblesse de motivation de ceux qui doivent, précisément, « porter » cette communication ?

Cette question (et bien d’autres) retiendra notre attention tout au long de notre étude qui commencera par poser, dans le premier chapitre, la question fondamentale suivante, que d’aucuns esquivent : La communication interne dans l’entreprise est-elle un « gadget » pour entreprises « avancées » ou un levier extraordinaire pour toutes les institutions ?

Forts de la réponse à cette question, nous pourrons alors aborder, dans le chapitre suivant, l’une des formes de relations les plus développées, surtout en France, à l’intérieur des entreprises : « la communication écrite », avec son cortège de documents plus ou moins efficaces : notes de service, rapports, comptes rendus, journaux d’entreprise…

Le chapitre III sera consacré, ensuite, à « la communication orale et de face-à-face » : savoir écouter, savoir parler, bien utiliser le téléphone, éviter la maladie courante appelée « réunionite », tant les réunions deviennent nombreuses ; voilà des objectifs à atteindre pour parvenir à un bon niveau de communication orale et de face-à-face à l’intérieur de l’entreprise.

« La communication structurée au sein de l’entreprise » sera l’objet du chapitre IV qui l’abordera à travers quatre préoccupations : Comment l’entreprise fait-elle face à un nouveau modèle de communication ? Existe-t-il un modèle japonais imitable dans ce domaine ? Le réflexe de la réglementation représente-t-il une contrainte ou un atout pour l’entreprise française ? Enfin, les cercles de qualité sont-ils un gadget ou une innovation fondamentale ?

Notre étude serait incomplète si nous n’abordions pas, dans l’ultime et cinquième chapitre, « les déviances dans la communication ». Qu’ils soient inexprimés ou éclatés et « ouverts », les conflits sont l’une des formes de la communication à l’intérieur de l’entreprise.

Sous forme indirecte (absentéisme, inertie, résistance aux changements…) ou directe (agressivité des rapports humains…), les conflits scandent inévitablement la vie dans l’entreprise. Toniques s’ils sont contenus et « travaillés », les conflits peuvent remettre en cause l’existence même de tout groupe de travail, s’ils ne sont pas maîtrisés. C’est dire l’importance de cet aspect au sein de la communication dans l’entreprise.

Chapitre I

La communication interne dans l’entreprise : gadget ou levier extraordinaire ?

La communication interne dans l’entreprise est au carrefour de plusieurs questions fondamentales : Tout d’abord, est-elle un gadget ou un levier extraordinaire pour le développement des entreprises ? La question nous paraît fondamentale, d’où son insertion dans le titre même de ce chapitre. Elle conditionne en effet les réponses aux interrogations suivantes, tout aussi importantes : L’école prépare-t-elle réellement à communiquer dans les lieux qui seront ceux des élèves actuels : entreprises, organisations professionnelles ? …

Comment communiquer efficacement dans l’entreprise alors que celle-ci se débat face à des problèmes économiques très graves ? Les phénomènes de pouvoir qui se déploient dans cet ensemble qu’est l’entreprise bloquent-ils ou favorisent-ils la communication interne ? Enfin, peut-on maîtriser cette communication incidente mais importante que sont les « bruits » qui circulent dans l’entreprise ?

Autant de questions qui retiendront notre attention tout au long de ce chapitre.

I. – Le paradoxe de la communication interne dans l’entreprise

La communication interne dans l’entreprise fait l’objet de plusieurs questions paradoxales, car elles expriment, chacune, des réponses extrêmes.

1. Gadget ou levier extraordinaire de développement ? – Dans les plans de développement, de nombreuses entreprises évoquent l’évolution du marché, celle de la clientèle actuelle, des prix de revient, des méthodes de prospection, des problèmes monétaires et bien d’autres points qui, par leur objectivité, apparaissent aux yeux des « débatteurs » comme rassurants. Ces mêmes entreprises « oublient » leur matière première principale : l’homme et son besoin de communiquer à l’intérieur de l’endroit où il passe le plus clair de son temps actif, l’entreprise, au sens large du terme, incluant toute organisation professionnelle où l’homme consacre la plus importante part de son énergie physique ou intellectuelle. Il est d’ailleurs erroné d’opposer l’homme au développement extraordinaire de la technologie : télématique, informatique, robotique, etc. Il n’y a pas contradiction, pour au moins trois raisons qui feront que l’homme conservera sa place dans les systèmes de production, quels qu’ils soient :

• c’est bien l’homme qui est à la base de ces technologies modernes. Dans l’imagerie populaire, l’on présente ces techniques presque comme indépendantes de lui et peut-être plus fortes que lui ! Certes, les robots fascinent, mais ils sont infiniment moins perfectionnés que « l’homme » !

• Ces technologies ne suppriment pas le travail de l’homme : elles le redéploient, car leur mise au point, leur fabrication, leur service d’entretien nécessitent son intervention ;

• enfin, même si les usines se « robotisent », la présence humaine reste indispensable. Il serait suicidaire pour l’entreprise d’esquiver le problème de la communication interne sous prétexte que « tout est mécanisé ». C’est là un contresens fantastique à éviter, car c’est tout le contraire qui se produit.

Trois points au moins le justifient :

– l’homme doit être assuré sur son devenir si l’on veut qu’il accepte d’introduire rapidement et efficacement ces nouvelles technologies dans son environnement professionnel. Nous évoquerons, dans un chapitre ultérieur, l’exemple japonais que l’on cite trop vite sans le replacer dans son contexte ;

– ces nouvelles technologies ne minimisent pas le rôle de l’homme : au contraire, elles lui donnent plus de pouvoir, car elles accroissent sa compétence et elles lui permettent, parfois à lui seul, de paralyser toute une production ;

– les médias citent suffisamment l’exemple de tel ou tel secteur automatisé et qui est pourtant paralysé par la cessation de travail d’un « petit groupe qui a baissé les manettes et qui a appuyé sur des boutons ».

Par conséquent, la communication interne dans l’entreprise n’est pas devenue un « gadget » sous prétexte que les ateliers fonctionnent « tout seuls » grâce aux nouvelles technologies. Au contraire, celles-ci ne se déploieront de façon extraordinaire qu’avec l’accord de l’homme. Avec quelques années de retard par rapport à la productivité industrielle, le secteur tertiaire, qui connait dans les pays développés, une expansion régulière, bénéficie aussi d’un gain de productivité remarquable par l’apport des nouvelles technologies : la robotique, la bureautique, la télématique, l’informatique effectuent une percée spectaculaire dans le monde de l’entreprise tertiaire.

2. La communication interne : pour grande ou petite entreprise ? . – La question est paradoxale, et pourtant elle est posée, et apparemment résolue, par de nombreux responsables d’entreprise :

« Nous sommes une PME, le problème ne se pose pas chez nous. »

« Oh ! vous savez, nous sommes une entreprise familiale, il n’y a pas de conflits… »

Ces « diagnostics » sont souvent surprenants, car les sociologues d’entreprise ont démontré que les problèmes de relations se posent dès qu’on se trouve face à… une personne ! Que dire alors de cette « PME » (petite et moyenne entreprise) dont l’euphémisme de la terminologie même ne doit cacher qu’elle peut comporter 200 personnes et parfois plus ! Comment affirmer alors que le problème de la communication interne ne se pose pas ? Il n’est pas rare de voir ces mêmes détracteurs indiquer leur étonnement face à une grève de leur « PME » en réaction à une « mesure futile », prise par l’entreprise. En réalité, ce n’est pas la « mesure futile » qui est la cause du mécontentement, mais le contexte général non maîtrisé par une bonne et réelle communication interne. Combien de conflits se déclenchent ainsi sur des prétextes bénins ?

Quant à « l’entreprise familiale » évoquée plus haut, combien d’entre elles ont carrément disparu par suite de conflits internes épouvantables et d’autant plus difficiles à résoudre qu’ils prennent racine dans un contexte familial ?

En réalité, le problème de la communication interne se pose nécessairement à toutes les entreprises : petites ou grandes, moyennes ou familiales, peu importent leur secteur d’activité et leur degré de mécanisation.

3. Les relations humaines dans l’entreprise : une affaire de « spécialistes » ? – Commode est la situation qui consiste à remettre au « spécialiste » le pouvoir exorbitant de « régler » les problèmes de communication interne. En effet, s’il est indispensable dans les grandes structures d’avoir un poste de spécialiste, il convient de ne pas perdre de vue que les relations humaines dans l’entreprise sont une affaire de tous et de tous les jours, le « spécialiste » n’étant que le catalyseur de cette communication.

4. Établir une bonne communication interne avant conflit. – Les conflits internes à l’entreprise sont souvent générateurs d’une réflexion sur la communication interne. Il est cependant regrettable qu’il faille parfois attendre ces paroxysmes pour mettre en place une bonne structure de relations humaines à l’intérieur de l’entreprise. Combien de conflits qui épuisent parfois les groupements professionnels auraient pu être évités si l’on avait pensé aux problèmes avant plutôt qu’après les conflits ouverts. Pourtant, généralement, les signes avant-coureurs existent, ne serait-ce que celui qui consiste à écouter les désirs de ceux qui travaillent dans l’entreprise et qui ne réclament souvent qu’un peu plus de communication, d’informations et de considération.

De très nombreux conflits proviennent de cette carence, même si cette revendication essentielle à l’être humain est « habillée » de réclamations traditionnelles et « palpables » : augmentation de salaire, aménagement des horaires, « meilleures conditions de travail », formule bien vague mais que l’on comprend mieux si on la place dans un contexte relationnel.

5. Faciliter la fluidité de la communication en évitant la profusion des intermédiaires. – Dans certaines entreprises, les organigrammes sont parfois très complexes : à côté de l’organigramme officiel, écrit et que l’on distribue à tout nouveau venu, coexistent parfois des circuits « officieux » dans lesquels le pouvoir « officiel » est distinct de celui « officieux » qui s’applique sur le « terrain ». C’est dire que ces complications supplémentaires ne facilitent pas la fluidité de la communication interne. Cela multiplie les intermédiaires et donc les obstacles à une bonne rapidité de la circulation de l’information. Nous verrons plus loin comment les phénomènes de pouvoirs dépendent du concept de « l’intermédiaire ».

II. – L’école, image de l’entreprise de demain

1. L’importance de l’école pour un modèle de communication dans l’entreprise. – Après la famille, l’école apparaît comme un laboratoire fantastique de communication qui préfigure celle qu’auront à vivre, dans leurs lieux professionnels, les élèves d’aujourd’hui. On y retrouve les phénomènes de liaisons hiérarchiques (proviseur – conseillers d’éducation – professeurs principaux – enseignants – élèves…), de pouvoirs, de rivalités, de conflits, de sentiments d’appartenance à un groupe, etc.

Les élèves d’aujourd’hui auront tendance à reproduire dans l’entreprise les modèles de communication qu’ils auront connus à l’école. Quand celle-ci avait pour mission de former des élites, ces derniers avaient tendance, une fois dans l’entreprise, à fonctionner sur ce modèle : l’action directrice ne s’appuyait que sur des élites, la grande masse de ceux qui travaillaient dans l’entreprise n’était que du « personnel d’exécution » vers qui l’on communiquait assez peu. C’était une communication interne fondée sur un « modèle » militaire, dont le pouvoir du savoir n’était détenu que par une élite, l’ensemble du « système » fonctionnant sur le couple ordreexécution. Actuellement, les relations humaines dans l’entreprise ont évolué, car l’école elle-même a changé.

2. Forces et faiblesses de l’école actuelle dans le domaine de la communication.

A) Forces du système éducatif actuel. – Si la communication interne dans l’entreprise a changé dans un sens d’enrichissement des réseaux relationnels, c’est grâce, en grande partie, à l’arrivée sur le marché du travail de jeunes adultes ayant vécu auparavant à « l’école », prise au sens large du terme, un modèle relationnel différent de ce qu’ont pu connaître les générations précédentes.

a) Participation des élèves à la vie de l’école. – Les élèves sont appelés de plus en plus à participer à la vie de l’école, y compris dans des instances réservées traditionnellement et exclusivement aux « maîtres » : conseils de classe, réunion élèves-professeurs, etc. Cette participation par l’intermédiaire de délégués de classe a dédramatisé les relations maître-élèves. Ces derniers ne fantasment plus sur « ce que les professeurs pensent d’eux » lors des conseils de classe, par exemple. Les récompenses et les sanctions sont donc décidées avec la participation des élèves intéressés eux-mêmes. Une fois dans l’entreprise, il est évident que ce modèle de participation doit continuer sinon il y a risques de conflits.

b) L’école s’ouvre à la vie. – Pendant longtemps, l’école était « chasse gardée », réservée aux « spécialistes » représentés par les professeurs. Même les parents ne savaient pas trop « ce qui s’y passait », à l’exclusion du livret de notes qui distillait remarques et chiffres sur chacune des matières… Actuellement, le modèle de communication est...