L’ÉNERGIE DES

ÉMOTIONS

Le bon usage des émotions

Elles animent notre vie mais aussi la perturbent. Elles nous donnent énergie et plaisir mais également découragement et tristesse.

Mystérieuses, elles surviennent sans que l’on sache vraiment ni pourquoi ni comment. Déterminantes, elles influencent tous nos comportements.

Inquiétude, crainte, colère, impatience... Laurence Saunder dévoile les secrets de nos émotions et propose des outils concrets pour les identifier, les comprendre et sortir de leur emprise.

En apprenant à les repérer et les accepter, elles seront un moteur plutôt qu’un frein et un atout indispensable pour être entendu, respecté, reconnu mais aussi plus efficace dans son travail.

Un livre de fond qui repose sur une base théorique solide

Un livre accessible à tous avec de nombreux exemples, des exercices et des tests

Un livre pratique dont l’ensemble des conseils ont été testés sur le terrain

LAURENCE SAUNDER dirige l’IFAS (Institut Français d’Action sur le Stress) depuis 2000 après vingt ans d’expérience commerciale et marketing dans une entreprise textile. L’IFAS est le cabinet de référence en matière de stratégie managériale centrée sur le développement des compétences comportementales et dans le domaine du stress professionnel. Elle intervient également dans différents DU de coaching et en tant qu’expert chez APM (Association Progrès Management).

Laurence SAUNDER

L’énergie des émotions

Comprendre les émotions pour mieux les utiliser en entreprise

Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05

www.editions-eyrolles.com

Cet ouvrage a fait l’objet d’un reconditionnement à l’occasion de son quatrième tirage (nouvelle couverture).
Le texte reste inchangé par rapport au tirage précédent.

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles 2007, pour le texte de la présente édition
© Groupe Eyrolles 2010, pour la nouvelle présentation
ISBN :...

À Marc,

Mathilde, Mathieu et Thomas

Remerciements

Merci tout d’abord à mes chers associés de l’IFAS, Éric Albert, son fondateur, et Jean-Luc Émery. Éric, pour m’avoir ouvert les portes de ton entreprise et m’avoir donné ta confiance. Cette expérience m’a laissé l’opportunité de pouvoir réaliser ce livre. Plus particulièrement à toi, Jean-Luc, qui as été un réel support et soutien. Tu m’as laissé t’accompagner dans tes recherches sur le stress et te bombarder de questions.

Pour finir, merci à mes amis et à mes courageux relecteurs d’avoir pris le temps de lire et de m’avoir fait du feed-back. Plus particulièrement, à Yanne Kintgen, réalisatrice de la couverture et artiste hors pair, à Alex Gauquelin Roché, Marie Augereau, Arnaud Bonhomme, Anna Briem, Évelyne Bouviala et Anne Virly.

En préambule

Pourquoi s’intéresser aux émotions ? Parce qu’elles sont vitales et parce que sans émotions pas de vie. Parce qu’elles nous gouvernent même si nous aspirons à être rationnels. Parce que face à la complexité croissante, l’enjeu de réussite des individus passera par leur capacité à s’adapter aux plus grands nombres de situations et de contextes. Or s’adapter n’est rien d’autre que changer de comportement, ce qui suppose de prendre en compte la dimension émotionnelle.

Les émotions sont source d’énergie mais elles peuvent aussi nous bloquer. Dépassé un certain seuil, il peut y avoir des effets indésirables qui risquent de perturber l’individu. Si nous ne tenons pas compte de ces émotions, elles nous trompent, guident notre manière de réagir, altèrent nos...

Introduction

Si nous partions d’un exemple ?

Une situation émotionnelle

Marc, un commercial, a rendez-vous à 18 heures à La Défense. Il est 17 h 30 et il se trouve bloqué dans des embouteillages. Il commence à se rendre compte qu’il va arriver en retard. Il s’imagine alors que son interlocuteur ne voudra pas le rencontrer : « C’est foutu, je vais perdre ce contrat, c’est tout notre plan commercial qui est en jeu », se dit-il. Il se met alors à transpirer. Les pensées se bousculent : « Si je rate ce contrat, je vais perdre mon client, je vais me faire sermonner par mon patron, il est capable d’en profiter pour se débarrasser de moi... » Dans le même temps, il commence à s’énerver contre les autres automobilistes qui, bien sûr, ne sont pas plus responsables de l’embouteillage que lui, il klaxonne, cherche à se faufiler...

Je viens de prendre comme exemple un...

Chapitre 1

Les émotions : leur histoire et leur utilité

« Le cœur a ses raisons que la raison ne connaît point. »

Blaise PASCAL

Un état des lieux

Où en sont la connaissance et les recherches scientifiques sur le sujet des émotions ? Comment définir l’émotion ? Quels sont les fondements des théories explicatives ? En effet, comme l’aurait dit Einstein, « c’est la théorie qui définit ce que l’on peut observer ». Il est donc nécessaire au préalable de comprendre l’importance de l’émotion dans la vie en posant le cadre des bases théoriques, au risque de vous paraître un peu trop conceptuel... Ce chapitre vise avant tout à vous sensibiliser sur l’enjeu et l’utilité des émotions. Nous sommes bien des êtres émotionnels, même si nous aspirons à être des êtres rationnels dans le contrôle de nos actes... Nier les émotions serait se nier soi-même, voire nier la vie !

Une connaissance à l’état embryonnaire

Les recherches dans le domaine de la prédiction ou de la mesure des états émotionnels humains sont encore embryonnaires. Cependant, la science du cerveau ou les neurosciences (étude du fonctionnement du cerveau) se sont considérablement enrichies par les nouvelles mesures d’observation comme l’imagerie fonctionnelle du cerveau (IRM ou imagerie par résonance magnétique, TEP ou tomographie par émissions de positons...), etc.

Ainsi, les chercheurs disposent maintenant de moyens leur permettant l’étude non traumatique d’organes profonds, réputés difficiles d’accès, tels que le cerveau, sans interférer avec son fonctionnement normal.

Notre connaissance reste néanmoins encore réduite, et les progrès de la science nous aiderons dans les années à venir à encore mieux comprendre comment nous fonctionnons et réagissons... Nous n’en sommes qu’au tout début des recherches. Ces sciences étant encore récentes, nous sommes encore à « l’ère de la préhistoire » de la connaissance sur tous ces sujets. Il est plus que probable que très rapidement certains éléments apporteront un regard différent.

Le développement de la connaissance au service de la guérison

Le cerveau n’est pas un organe comme les autres : il est le siège des processus biologiques de notre mémoire, de nos émotions, de notre personnalité... Élucider son fonctionnement constitue un des grands défis de la science moderne. On peut penser qu’un jour les neurosciences permettront de comprendre les bases biologiques du quotient intellectuel, de la conscience, des émotions, des motivations... bref, de mieux comprendre le fonctionnement des individus !

Mais un des grands enjeux de la connaissance du cerveau va au-delà de la connaissance de soi, l’objectif premier est de pouvoir soigner les maladies mentales telles que la dépression, l’anxiété, et les affections neurologiques telles que les maladies d’Alzheimer ou de Parkinson.

Il ne s’agit pas de faire une synthèse exhaustive de la connaissance sur les émotions et les cognitions (pensées, raisonnement, conscience...), et du fonctionnement cérébral, mais, avec les connaissances actuelles, de savoir ce que nous pouvons faire de façon très pragmatique pour évoluer, changer.

Qu’est-ce que l’émotion ?

La définition des dictionnaires

Tout le monde fait l’expérience quotidienne de l’émotion, mais quand il s’agit de la définir, cela devient plus complexe. La définition du Petit Larousse ne nous renseigne pas beaucoup : « Trouble subit, agitation passagère causée par un sentiment vif de peur, de surprise, de joie, de colère, etc. » Ironie du sort, cette définition explique les émotions en nommant des émotions (la peur, la surprise, la joie, la colère) !

Le Petit Robert nous donne une définition plus complexe et plus précise : « État de conscience complexe, généralement brusque et momentané, accompagné de troubles physiologiques (pâleur ou rougissement, accélération du pouls, palpitations, sensation de malaise, tremblements, incapacité de bouger ou agitation). » Cette définition nous renseigne sur l’état passager...

Chapitre 2

Les émotions : un risque pour la santé

« Les sens abusent souvent la raison par de fausses apparences. »

Blaise PASCAL

Vous ignorez ou minimisez une émotion, peu importe qu’elle soit faible ou insignifiante, vous vous privez d’en faire quelque chose de productif. Pire encore, ignorer vos émotions ne les fait pas pour autant partir. Cela permet qu’elles ressortent lorsque vous ne vous y attendez pas. Or accumuler les émotions peut avoir un coût à moyen terme sur la santé.

L’émotion, une composante fondamentale du stress ?

Quel lien existe-t-il entre le stress1 et les émotions ? Comment définir le concept de stress ?

Les différentes dimensions du stress

Le stress est riche des sens que chacun souhaite lui donner. Si Paul dit « je suis stressé » et Anne « ça me stresse », Paul désigne la réaction de stress, ce qu’il ressent, et Anne les facteurs de stress, ce qui la stresse.

Ainsi, le mot désigne à la fois :

Les facteurs de stress, la pression, les contraintes (ce qui nous stresse) ;

La perception que nous avons de la situation (comment nous évaluons) ;

La réaction de stress de l’individu (notre manière de faire face au stress, ce que nous ressentons, pensons et faisons).

Un stress se produit chaque fois qu’un individu doit affronter une nouvelle situation et qu’il doit faire un effort pour s’adapter.

Il est important de bien séparer ces trois composantes du stress : facteurs de stress, perception ou évaluation et réaction. On ne devrait plus ainsi parler de stress, mais parler de ces différentes composantes. Le stress est un mot à bannir de notre langage. C’est un mot fourretout, qui nous empêche de raisonner précisément et ainsi d’agir efficacement. Ce qui nous coûte cher dans le stress, c’est le coût des émotions ou notre réaction émotionnelle pour faire face aux événements. L’émotion est donc bien au cœur du stress.

Le chemin de l’émotion

L’émotion peut emprunter un circuit court et survenir directement, mais elle peut aussi survenir après une évaluation de la situation. Alors, la pensée rentre en ligne de compte pour évaluer la situation et les ressources pour y faire face.

Pour illustrer le circuit court : à la vue d’un animal dangereux, l’individu est automatiquement programmé pour réagir, et la situation engendre une réaction émotionnelle sans passer par une évaluation. Autre exemple : quand quelqu’un crie, vous sursautez, c’est un réflexe.

Au travail, dans la plupart des situations, l’émotion viendra en n’empruntant pas le circuit court, mais en faisant appel à l’évaluation ou la perception de la situation ou des objectifs à atteindre et des moyens adaptés à mettre en œuvre (sans pour autant que cette perception soit conscientisée).

La définition du stress

La définition consensuelle du stress au travail proposée par l’Agence européenne pour la santé au travail est la suivante : « Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. » Plus l’écart entre l’objectif à atteindre et les moyens dont nous disposons est grand, plus cela provoque de la tension et plus l’émotion monte en puissance.

Équilibre et déséquilibre

L’intensité des émotions

Comment évaluons-nous les événements ?

Nous l’avons vu, face à un événement extérieur (les embouteillages), des réactions s’enchaînent : nous ressentons des émotions (l’énervement, la peur, l’inquiétude), notre corps se manifeste (transpiration, accélération cardiaque) et des pensées se déclenchent (c’est foutu, je vais perdre ce contrat). Pourquoi certains sont-ils submergés par le stress et d’autres non ? Comment traitons-nous les informations ? Ce qui stresse l’un ne stresse pas l’autre, et inversement.

Marc, notre commercial, s’énerve ; mais Bruno, un autre commercial, dans la même situation prend son téléphone pour prévenir son interlocuteur de son retard et lui demande si cela pose un problème. Il adapte une nouvelle stratégie efficace dans ce contexte... Comment chacun traite-t-il les situations ?

Face à une situation, nous évaluons automatiquement deux choses :

L’objectif à atteindre dans la situation. Pour Marc, l’objectif est d’être à l’heure ; pour Bruno, cela sera d’informer son interlocuteur compte tenu de la situation ;

Les moyens, les ressources pour atteindre cet objectif ou pour faire face à la situation. Marc a peu de moyens pour agir sur les embouteillages en eux-mêmes, il ne peut pas les faire disparaître ! Pour Bruno, prévenir son interlocuteur ne pose pas de problème.

Cette évaluation est instinctive et non rationnelle. Elle dépend de nos expériences passées, de nos principes, de notre vision du monde et de la façon dont nous avons pu ou su faire face précédemment dans un contexte similaire. Nous évaluons automatiquement si cette situation représente ou non un risque pour nous.

L’émotion monte en puissance

Plus l’écart entre l’objectif à atteindre et les moyens dont nous disposons est grand, plus cela provoque de la tension et plus l’émotion monte en puissance. Si nous pensons atteindre notre objectif, nous sommes sereins ; en revanche, si nous craignons de ne pas y arriver, l’inquiétude augmente.

L’intensité des émotions

Plus la perception de l’objectif à atteindre est élevée et plus la perception des moyens ou les ressources disponibles sont faibles, plus l’intensité des émotions est forte.

Marc est stressé, car il y a déséquilibre entre l’objectif qu’il se fixe d’être à l’heure et ses moyens pour y arriver. Il n’a en effet aucune prise sur l’embouteillage. En conséquence, son émotion monte en puissance. Bruno, l’autre commercial, a accepté la réalité de l’embouteillage, ce qui lui permet de réfléchir et d’adapter sa stratégie en téléphonant à son client pour le prévenir de son retard ou lui proposer de reprendre rendez-vous. Il envisage déjà de réaliser son RDV dans un temps réduit par rapport à celui qui était initialement prévu. Il réfléchit donc à ce qui est essentiel pour être plus efficace en moins de temps ! Il a pu ainsi sortir de son émotion et passer le relais à la raison.

Autre exemple : si nous craignons de ne pas rendre un rapport à temps et que cela nous a valu des ennuis précédemment avec notre supérieur, nous ne sommes pas sereins et anticipons sa réaction négative....

Chapitre 3

Nos pensées : un levier pour sortir de nos émotions ?

« L’esprit règne mais ne gouverne pas. »

PAUL VALÉRY

La manière dont nous percevons, évaluons les situations crée indéniablement de l’émotion. Quel lien existe-t-il entre nos émotions et nos pensées ? Comment sortir de l’émotion pour donner le relais au raisonnement ? Comment déjà prendre conscience du phénomène ou des mécanismes ? Enfin, comment développer nos compétences émotionnelles et faire évoluer nos pensées ?

Qui domine : les émotions ou la raison ?

Que se passe-t-il dans le cerveau ?

Corps et cerveau sont étroitement liés et « s’informent réciproquement ». En schématisant et simplifiant le fonctionnement du cerveau, on pourrait dire que nous réagissons avec « deux cerveaux » qui sont interconnectés. Ce sont notre cerveau émotionnel (qui gère nos émotions et les besoins physiologiques du corps) et notre cerveau rationnel ou cognitif (qui gère les pensées spécifiques à l’homme). Cette façon d’aborder le sujet est purement illustrative et pédagogique et ne correspond pas à une réalité anatomique (le fonctionnement du cerveau est plus complexe).

Qui dirige : le cerveau des émotions ?

Nous l’avons déjà abordé au premier chapitre, notre cerveau émotionnel, ou système limbique, contrôle une grande partie de la physiologie de notre corps : le fonctionnement du cœur, la respiration, la circulation sanguine, la pression artérielle, les sensations de froid et de chaud, la faim, le système hormonal et immunitaire. Il gère quatre besoins physiologiques élémentaires : boire, manger, dormir et se reproduire. C’est notre cerveau de la survie, on y trouve tout ce qui implique l’autoconservation, l’établissement et la défense du territoire. Il est à l’origine de nos attitudes de fuite ou d’agression. Ce cerveau gère les besoins de notre corps, il est à l’écoute de celui-ci et cherche à maintenir un certain équilibre.

C’est bien sûr le siège de nos émotions – la colère, la peur, la tristesse, la joie – mais c’est notre corps qui ressent et nous renseigne sur notre état émotionnel. D’où les expressions populaires bien adaptées telles qu’être rouge de colère, être vert de peur, rester sans voix, avoir l’estomac noué...

Soyons à l’écoute de ce que nous ressentons, et nous apprendrons à mieux nous connaître, à mieux respecter nos besoins.

Le cerveau émotionnel est également le siège de l’apprentissage, en mémorisant les comportements (cf. le chapitre suivant). Expérimenter de nouveaux comportements modifie nos pensées (de nouvelles connexions synaptiques1 se créent avec les expériences nouvelles).

Quelle est la spécificité du cerveau de la raison ?

Notre cerveau cognitif, rationnel, ou néocortex, spécifique à l’homme, est le siège des fonctions du raisonnement, du calcul, du langage, de la pensée. Ce sont d’ailleurs en partie ces aptitudes que mesure le fameux QI (quotient intellectuel). Nous savons aujourd’hui que ce cerveau-là, en cas de dysfonctionnement de notre cerveau émotionnel, n’est pas d’une grande utilité pour la survie de l’espèce. Des scientifiques, et notamment Damasio2, ont pu observer que des patients ayant eu des lésions à leur cerveau émotionnel, les empêchant ainsi de ressentir des émotions, n’arrivaient plus à s’adapter à la vie sociale. Ils ne pouvaient plus décider, n’ayant plus aucune envie ni le sens des valeurs morales. Et pourtant, quand on mesurait leur QI ou leur capacité à raisonner et à calculer, ils restaient à leur niveau de performance avant lésion. Ces individus finissaient par perdre leur travail, leur foyer et leurs amis... Ces cas seront développés dans le chapitre suivant.

Comment interagissent-ils ?

Ces « deux cerveaux » ne fonctionnent pas souvent sur le même rythme, tout en se communiquant des informations. Dans le cerveau, l’amygdale qui déclenche nos émotions a une plus forte influence sur le cortex (cerveau de la pensée) que l’inverse. C’est ce qui permet à l’éveil émotionnel de dominer la pensée. Cela explique le fait que nous ne puissions pas contrôler l’émotion sur le moment. Nous aimerions pouvoir être dans un contrôle total et nous dire rationnels, et pourtant cela reste en partie illusoire. Face à un danger ou à d’autres situations émotionnelles à affronter, nous n’avons pas le temps ni suffisamment de ressources dans le cerveau pour laisser la pensée faire son travail3. Les émotions causent une mobilisation et une synchronisation de toutes les activités cérébrales. Pour utiliser une métaphore, on pourrait dire qu’il existe une autoroute allant de notre cerveau émotionnel (amygdale) à notre cerveau de la pensée (cortex), et seulement une route allant de la pensée aux émotions. Bien que les pensées puissent déclencher des émotions (en activant l’amygdale), nous ne sommes pas très efficaces pour mettre fin involontairement à une émotion. Nous dire que nous ne devons pas être anxieux, tristes ou déprimés n’est pas très utile. Nous ne savons d’ailleurs pas ressentir la joie sur commande ou sous contrôle seulement de la pensée... Cependant, pour redonner à la pensée le...

Chapitre 4

Les émotions et l’efficacité professionnelle

« Ce n’est pas l’esprit qui fait les opinions, c’est le cœur. »

MONTESQUIEU

Les émotions, « moteurs des comportements »

Les émotions sont au centre de nos comportements professionnels et de nos réactions. Elles sont le ressort :

De la prise de décision (rapport émotionnel au risque et au renoncement) ;

Du changement (résistances émotionnelles – peur, inquiétude, crainte) ;

De la motivation (quantité d’émotion investie, niveau d’énergie) ;

De la relation et de la communication (l’émotion est présente dans tous les échanges) ;

De la créativité (libre expression de l’émotion) ;

Dans la capacité à gérer notre temps...

Au fond, pour simplifier, l’émotion impacte dans deux principales compétences :

Les compétences personnelles (capacité à nous adapter et nous développer) ;

Les compétences sociales (capacité à être en relation avec les autres).

Les compétences personnelles se centrent plus sur nous en tant qu’individu, et les compétences sociales font référence à la manière dont nous nous comportons avec les autres, comment nous communiquons ou comment nous entrons en relation.

Dans ce chapitre je vous propose de nous concentrer sur les compétences personnelles qui permettent de se développer. Puis, dans le chapitre suivant, nous nous focaliserons sur les compétences sociales ou relationnelles, pour ensuite aborder, dans un autre chapitre, le changement en pratique.

Nous aborderons ici essentiellement trois composantes ou aptitudes qui me semblent en amont de tous les comportements professionnels et indispensables pour réussir efficacement sur le plan professionnel :

La mémorisation, indispensable au changement qui conditionne en partie nos réactions émotionnelles et nos choix ;

La prise de décision, ou comment nous faisons des choix et pourquoi il est si difficile de s’y tenir ;

La gestion du temps, ou déterminer à quoi nous passons notre temps et si c’est efficace.

Les neurosciences (sciences récentes) nous ont permis de mieux comprendre aujourd’hui certaines aptitudes cognitives telles que les mécanismes de mémorisation et de prise de décision. Ces aptitudes sont essentielles pour agir efficacement et peuvent ainsi contribuer à gérer différemment notre temps. Et surtout, nous verrons à quel point l’émotion est prégnante dans ces deux aptitudes cognitives. Ce qui ne fait que conforter le fait que nous soyons bien et avant tout des êtres émotionnels !

Je me suis concentrée sur ces sujets car je suis convaincue que développer ce type d’aptitude contribue fortement à l’amélioration de nos comportements professionnels. Cela permet de mieux comprendre nos modes de fonctionnement. Personnellement, ce sont les sujets sur lesquels je m’observe régulièrement et je me questionne en permanence. Mes comportements, mon efficacité s’améliorent et le tout avec de plus en plus de cohérence entre ce que je suis, ce que je ressens et mon rôle professionnel. Je ne sais pas où est la limite, car on ne cesse de s’améliorer sur ces sujets-là et peut-être plus encore dans celui du relationnel, (de l’interaction et de la communication) développé dans le prochain chapitre.

Comportements et efficacité

La cohérence comportementale

Un comportement efficace est un comportement qui répond à un besoin en produisant l’effet voulu.

Un comportement répond à une logique de fonctionnement composée d’émotion et de pensée. L’objectif est donc de développer des comportements qui répondent aux besoins de notre fonction, de notre rôle et, indirectement, au service de la stratégie de l’entreprise. Autrement dit, pour bien faire notre travail, il nous faut aboutir à une cohérence entre des objectifs à atteindre, des émotions, des pensées et des comportements. Nous ne pouvons être efficaces dans la durée si nous agissons contre nature. Il faut faire avec ce que nous sommes, nos émotions et nos pensées, tout en les faisant évoluer. Pour adopter des comportements efficaces et stratégiques par rapport à notre rôle et notre fonction en entreprise, il est essentiel de mettre à jour nos priorités, les situations clés, enjeux de notre réussite et les comportements nécessaires pour atteindre nos objectifs.

Observez pour évoluer

Une fois ce travail de réflexion abouti, il s’agit d’identifier l’écart entre les comportements souhaités et les comportements adoptés quotidiennement.

C’est un travail d’observation concrète qui permet de le faire. L’objectif est d’apprendre à observer au long cours de notre vie quotidienne nos modes de fonctionnement privilégiés. Est-ce que ces modes de fonctionnement automatiques adoptés sont bien en adéquation avec l’objectif souhaité ? Adoptons-nous des comportements émotionnels automatiques ou sommes-nous dans des comportements stratégiques et efficaces professionnellement

Soyez bien dans votre poste et dans votre rôle

Attention, si vous êtes trop souvent en train de faire des choses qui vous apportent de la satisfaction mais qui ne sont pas en adéquation avec les besoins de votre poste ou, inversement, si pour être efficace vous devez aller à l’encontre de ce que vous ressentez ou trahissez vos valeurs personnelles, il faudrait sérieusement vous poser la question de réorienter votre carrière. La plupart du temps, vous devez vous trouver bien là où vous êtes, avec les tâches que vous avez à faire, ce qui se traduit par de la mise en cohérence entre votre rôle, votre fonction, vos principes et vos émotions !

En résumé

Un comportement efficace est un comportement qui répond à un besoin en produisant l’effet voulu. Un comportement répond à une logique de fonctionnement composée d’émotion et de pensée.

L’objectif est de développer des comportements qui répondent aux besoins de notre fonction, de notre rôle.

Pour y répondre, il s’agit de faire évoluer certains de nos comportements en identifiant l’écart entre l’objectif souhaité et la réalité. C’est par l’observation régulière que nous pouvons atteindre nos buts.

Mémoire, émotion et changement1

Sans mémoire pas d’apprentissage !

Pourquoi parler de la mémoire dans un livre sur les émotions ?

Il n’y a pas d’apprentissage possible sans mémoire et les émotions y jouent un rôle fondamental.

Pour apprendre ou mémoriser, il faut être motivé. La motivation, c’est de l’affect, de l’émotion, c’est l’énergie que nous mettons à faire quelque chose. Pour être motivé, il faut que cela fasse sens, et cela fait sens si nous comprenons à quoi cela sert. Or, comprendre comment notre mémoire fonctionne peut faciliter l’accompagnement du changement puisque changer signifie apprendre de nouveaux comportements (CQFD). De plus, nous avons deux types de mémoires : la mémoire émotionnelle, qui peut rester ancrée à vie sans pour autant que nous nous souvenions des événements, et la mémoire explicite des souvenirs.

L’utilité de la mémoire

« Sans mémoire pas de vie. La mémoire est aussi essentielle à la survie des organismes que l’air, l’eau ou la nourriture. Les organismes les plus simples se transmettent sous la forme d’un code génétique, ce que l’espèce a acquis au cours de l’évolution. »2 Les individus des espèces plus évoluées, outre leur code génétique, apprennent de nouvelles choses au cours de leur vie, c’est-à-dire qu’ils mémorisent des informations sur leur environnement et s’en servent par la suite pour ajuster leurs comportements : autrement dit, l’apprentissage. La mémoire nous permet d’enregistrer sans limites tout ce qui peut nous intéresser. Que ce soit des objets, des odeurs, des visages, des expériences, cette capacité de stockage en mémoire nous permet de comprendre ce qui se passe autour de nous, d’apprendre, et puis d’agir. Cela passe de l’acte le plus simple (manger, nous habiller) au plus complexe (travailler, résoudre des problèmes).

En résumé, ce stockage d’information ou cette puissante base de données nous permettent de comprendre notre environnement et les situations auxquelles nous devons faire face. Nous pouvons ainsi analyser, reconnaître, intégrer, comprendre et sélectionner une multitude d’informations pour les intégrer et alimenter notre mémoire.

Au travail, la mémoire est nécessaire à la créativité, à l’acte de prévision et d’anticipation en nous basant sur le passé pour imaginer le futur tout en évaluant les conséquences.

Les difficultés à mémoriser

Ce qui caractérise ces difficultés, ce sont les oublis, les erreurs, l’incapacité à nous souvenir des choses que...

Chapitre 5

Les émotions, au cœur de l’intelligence relationnelle

« L’esprit est toujours la dupe du cœur. »

LA ROCHEFOUCAULD

Communiquer, c’est transmettre de l’émotion

On reconnaît aux émotions un rôle de nature purement social, les humains étant fondamentalement des êtres sociaux. Les émotions sont décisives pour l’adaptation de l’individu, et ceci, dès sa naissance : les nouveau-nés se fient complètement aux autres pour combler leurs besoins, jusqu’à l’âge adulte, à des degrés divers.

De fait, l’une des fonctions premières des émotions semble être de communiquer des informations à autrui, ainsi que notre état d’esprit. Communiquer c’est donc transmettre de l’émotion, c’est arriver à faire ressentir à l’autre ce que nous ressentons.

Un discours sans émotion est un discours qui n’impacte pas l’autre.

Mais comment fait-on passer de l’émotion dans un discours ? Par le langage non verbal (attitude, mimique...). C’est le langage que l’acteur de cinéma ou de théâtre apprend. Comment font-ils ? Ils font déjà vivre en eux-mêmes l’émotion pour la faire vivre aux autres. Qu’est-ce que le langage émotionnel, alors ?

Arthur se met à pleurer devant vous, il vous touchera, vous serez ému. Que se passe-t-il ? Visualisons la scène : des larmes coulent, le regard est fuyant, les yeux regardent le sol, la bouche est pincée vers le bas, les traits de son visage expriment la tristesse, les bras tombent, le dos est légèrement arrondi comme s’il croulait sous un poids, les gestes sont lents... toute l’attitude d’Arthur exprime la tristesse, le découragement et la lassitude. Il n’a pas besoin de s’exprimer pour nous faire ressentir la même chose que lui.

Élodie, quant à elle, éclate de rire, sautille, est en mouvement perpétuel. Elle exprime la joie.

Toute la journée, nous exprimons ainsi nos émotions, mais de façon certes plus nuancée.

Transmettre des émotions, c’est exprimer ce que nous ressentons par les attitudes, les mimiques, les gestes.

C’est aussi personnaliser la communication en parlant de nous et en donnant des détails qui nous ont émus. C’est « vivre » les situations. Le contraire serait un discours purement factuel, débité d’une voix neutre, avec une gestuelle et des mimiques minimalistes afin de ne rien exprimer et ne rien laisser transparaître. Discuter avec ce genre de personne, « froide et distante », peut se révéler pénible. Nous pouvons en effet avoir l’impression que la personne ne veut pas se livrer, nous ne savons pas ce qu’elle pense. Comme nous ne percevons pas ce qu’elle pense de nous ou de ce que nous disons, nous pouvons ressentir un sentiment de malaise, car nous ne savons plus tout à fait comment nous situer par rapport à notre interlocuteur.

Émotion et relation

Il arrive souvent que beaucoup de nos problèmes en entreprise soient liés à nos rapports et nos relations avec les autres : disputes, désaccords, difficultés à nous faire comprendre, sentiment de nous faire agresser, blesser par ce que l’on nous dit, de ne pas nous sentir respectés... La liste est longue ! Lorsque l’on embauche des gens et qu’on leur demande ce qui leur paraît le plus important, fréquemment ils répondent : « Ce que je recherche, c’est un bon relationnel. » On pourrait utiliser une métaphore : la relation est la sève qui nourrit l’organisme qu’est l’entreprise. Là encore, l’émotion est omniprésente : qu’est-ce que je ressens, qu’est-ce que l’autre ressent lorsque nous sommes en relation ? Comment mieux être avec les autres ?

Ah, si tout le monde pensait comme nous ou se comportait comme nous le souhaitons, la vie serait quand même plus simple... mais aussi moins enrichissante ! Comment arriver à gérer les relations ? Comment pouvoir dire les choses, défendre ses intérêts ou son point de vue sans pour autant blesser l’autre, le respecter et ne pas casser la relation. Existe-t-il une bonne manière de communiquer à adopter ? Peut-on éviter de communiquer ? Qu’est-ce qu’une bonne communication ?

Ce chapitre sera un peu différent des autres, dans la mesure où nous aborderons une dimension comportementale du sujet. Bien sûr, les émotions perturbent souvent notre façon de communiquer, mais acquérir une meilleure maîtrise des techniques de communication permet de nous sentir plus à l’aise, et ainsi de faire baisser le niveau d’émotion.

En résumé

L’émotion est omniprésente dans la relation : qu’est-ce que je ressens, qu’est-ce que l’autre ressent ? Or, la relation est la base ou la sève qui nourrit l’organisme qu’est l’entreprise, et nous ne pouvons donc faire l’économie d’approfondir ce sujet, et notamment la manière de communiquer avec les autres.

La relation vue comme un système

Les théories des systèmes et de la communication sont issues de l’école de Palo Alto aux États-Unis. Globalement, il ressort des recherches que dès que deux personnes entrent en relation, elles créent un système et ne peuvent pas ne pas communiquer.

L’interaction

Il s’agit d’un concept fondamental et particulièrement riche. Contrairement, en effet, à ce qu’enseignait la science classique, la relation entre deux éléments n’est pas généralement une simple action de cause à effet d’un élément A sur B.

Elle comporte une double action de A sur B et de B sur A ou une réciprocité.

Par exemple, si Émilie arrive de bonne humeur et demande à son interlocuteur de ses nouvelles, elle induira une réaction différente que si elle commence par agresser son interlocuteur sur le dossier non remis à la date !

Ce n’est pas le contenu de ce qui est dit qui provoque l’interaction, mais la manière de rentrer en communication avec notre interlocuteur.

Une bonne communication

Ne pas communiquer est impossible ; dès que deux êtres se retrouvent dans un même endroit, ils entrent en relation, et une communication s’établit. Ne pas parler est un acte de communication en soi qui signifie : « Je ne veux pas te parler... entrer en relation avec toi... je t’ignore... »

La communication entre deux ou plusieurs personnes est bonne lorsque celui qui parle arrive à exprimer ce qu’il pense et que son ou ses interlocuteurs comprennent exactement ce qu’il a voulu dire. Cela implique que celui qui parle clarifie ses intentions en exprimant le plus fidèlement possible ce qu’il veut, ce qu’il pense et ressent, tant au niveau verbal que non-verbal, et que celui qui écoute donne une confirmation qu’il a bien compris le message.

Autrement dit il faut prendre en compte trois éléments :

Ce qui est dit ;

Ce qui est entendu ;

La relation existant entre les personnes en présence.

Communiquer n’est pas simple. Nous sommes souvent dans certaines illusions :

Première illusion : croire qu’il est facile de communiquer, alors que de nombreuses...

Résumé pratique

Comment faire avec vos émotions ?

La technique pour sortir de l’emprise émotionnelle reste toujours la même :

Identifiez les situations qui provoquent de l’émotion, les situations relationnelles, le manque de temps, les choix ou les renoncements à faire... ;

Identifiez dans ces situations les comportements émotionnels qui peuvent poser problème. Questionnez-vous sur ce que vous ressentez et ce que vous vous dites. Le seul fait d’identifier votre ressenti ou vos principes suffit par moments à faire baisser votre émotion et permettre le changement ;

Commencez à froid pour pouvoir le faire à chaud.

C’est à la fois simple et astreignant. C’est dans la répétitivité que s’acquièrent les automatismes. Quotidiennement, face à des « situations problèmes » (situations qui vous empêchent d’être efficace ou générant trop d’émotions) interrogez-vous en vous posant ces questions en cascade :

Quelle est la situation ?

Qu’est-ce que je me dis ?

Qu’est-ce que je ressens ?

Comment est-ce que je me comporte ?

Comment est-ce que je vois les choses ? Quelle est la réalité ?

Quel est mon rôle ?

Qu’est-ce que je peux faire dans cette situation ?

Quel pourrait être mon raisonnement par rapport à mon rôle ?

Comment faire avec vos émotions ? Acceptez-les et faites avec dans un premier temps, puis, dans un second temps, utilisez-les mieux. Faire avec ses émotions n’est rien d’autre que de développer de la connaissance de soi.

Cette prise de recul émotionnelle apporte un sentiment de meilleur contrôle des situations et de la vie professionnelle. Distinguer ce qui est contrôlable de ce qui ne l’est pas permet concrètement et pratiquement d’agir plus efficacement et de ne pas s’épuiser inutilement. Le temps est une contrainte et il faut faire avec en sortant de son emprise émotionnelle, plutôt que de la subir. Penser que le problème vient de l’autre, alors que la plupart du temps il vient de notre propre attitude n’est pas la meilleure façon de concevoir les relations...

Annexes

Le vocabulaire des émotions

Cette liste n’est pas exhaustive. Cette présentation par catégorie a pour seul but de faire des regroupements pour faciliter la lecture. Complétez-la, faites votre propre liste et familiarisez-vous avec le vocabulaire émotionnel.

Le vocabulaire des émotions (liste non exhaustive)

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