QUE SAIS-JE ?

Les 100 mots des services

Sous la direction de GEORGES DROUIN

Et avec la collaboration de

JEAN PAUL BETBÈZE

Rédaction assurée par

MICHEL BELLAMY

Avec la collaboration de

BÉRANGÈRE DE BEAUCOUDREY

et RÉMI MALÉTRAS du GPS

(Groupement des professions de services)

Bibliographie thématique

« Que sais-je ? »

Jean-Paul Betbèze, Les 100 mots de l’économie, n° 3731

Bertrand Jacquillat, Les 100 mots de la finance, n° 3736

Georges Pauget, Jean-Paul Betbèze, Les 100 mots de la banque, n° 3792

Dominique Roux, Les 100 mots de la gestion, n° 3730

Jacques Igalens, Les 100 mots des ressources humaines, n° 3804

978-2-13-061597-2

Dépôt légal — 1re édition : 2008, août

© Presses Universitaires de France, 2008
6, avenue Reille, 75014 Paris

Avant-propos

Désormais, les services occupent la première place parmi les secteurs de production dans la plupart des économies. Tous les acteurs de l’économie font appel aux services : État, collectivités locales, entreprises, consommateurs individuels. Leur potentiel de consommation est pratiquement illimité !

En trente ans, les entreprises de services ont créé 3,5 millions d’emplois en France, alors que le solde du pays était de 2,8 millions d’emplois nets. De 1978 à 2006, elles ont réalisé en moyenne 2,5 % de croissance par an quand l’ensemble des activités économiques atteignait 2,0 %. Elles structurent notre économie et nos territoires dont elles constituent un indéniable critère d’attractivité.

Malgré ces trente ans de progression ininterrompue, les services ont été largement sous-évalués, simplement parce que, s’appuyant sur les biens matériels, mais n’en produisant pas, ils paraissaient improductifs, même aux yeux de nombreux économistes.

On a ainsi connu une phase d’opposition stérile entre la production matérielle de l’industrie et la production immatérielle des services. En réalité, l’une et l’autre se complètent et se développent en symbiose. Au point qu’après avoir parlé d’une économie du secondaire (celle de l’industrie de transformation) et d’une économie du tertiaire, on développe aujourd’hui l’idée d’une économie du quaternaire qui combine l’ensemble des secteurs de production.

À tort ou à raison, on parle d’ère postindustrielle. Ce qui est certain, c’est qu’il n’y aura pas d’ère postservicielle, car les services sont par nature le fin mot de l’économie. Fabriquer un avion est bien. Le faire voler est mieux. Ce que le public demande, c’est voyager dans les meilleures conditions possibles, ne pas collectionner les objets techniques, fussent-ils remarquables (et ils le sont !).

Les entreprises elles-mêmes font de plus en plus appel aux services car l’offre se renouvelle et se diversifie sans cesse grâce à l’innovation, suscitant ainsi une nouvelle demande ; c’est ainsi que se crée le cercle vertueux de la croissance par les services. Les premiers clients des entreprises de services sont – et de loin – les entreprises de services elles-mêmes. Leurs consommations de services représentent le double de celles de l’industrie, avec 59 % contre 24 %, le solde étant consommé par les secteurs de la construction et du commerce. Les services aux entreprises bénéficient d’une dynamique propre, dont la croissance industrielle constitue un déterminant parmi d’autres, ni le seul, ni le principal.

Les pouvoirs publics, locaux, régionaux ou nationaux sont également consommateurs de services. En confiant les tâches non régaliennes à des entreprises privées, ils peuvent maîtriser les coûts de fonctionnement qui pèsent sur l’ensemble de l’économie. Accroître la délégation de gestion est un moyen d’améliorer les performances et la bonne gestion des services publics.

De leur côté, les services aux personnes constituent une réponse à une demande sans cesse croissante.

Les services créent de la valeur. Ils apportent de la productivité aux entreprises, du bien-être aux citoyens et contribuent à l’attractivité du territoire. Il faut leur donner les mêmes moyens qu’aux autres secteurs d’activités pour s’implanter, se développer et innover.

Les services embauchent. À tous les niveaux de qualification et de compétence. Ils peuvent apporter une solution forte et durable au chômage. Ils permettent d’insérer des personnes en difficulté et font jouer l’ascenseur social. Ils sont également les premiers financeurs du modèle social français dont le financement est principalement assis sur les salaires. Mais pour qu’ils poursuivent dans cette voie, le coût et le droit du travail ne doivent pas écraser leurs performances.

Les services exportent. La France des services fait souvent la course en tête aux niveaux européen et mondial. Mais l’harmonisation fiscale et sociale en Europe se fait attendre, ce qui fausse la concurrence. Il faut créer un véritable marché européen et un marché international des services et avancer avec détermination.

Premiers employeurs du secteur marchand, premiers créateurs d’emplois et d’entreprises, les services n’ont d’autre ambition que de développer encore plus leurs contributions au service des autres activités, de l’économie et de la société.

Le présent ouvrage, avec sa liste de 100 mots clés – il en existe bien d’autres ! – veut éclairer les caractéristiques de ces services si présents et si peu connus en même temps. Les services possèdent en effet des traits de caractère bien marqués : importance de la masse salariale par rapport au chiffre d’affaires, contact avec les clients de la quasi-totalité des salariés, implantation de proximité et fonctionnement en réseau. Ces trois caractéristiques fondamentales déterminent leur organisation et leur mode de management. Il faut d’autant plus les connaître qu’aujourd’hui tout devient service. Consommer, ce n’est plus posséder, c’est être servi.

La société servicielle est une économie interstitielle. Elle est partout. Elle est dynamisante. Notre nouvelle croissance viendra de la façon dont on met les services au cœur du système.

Georges Drouin,
président du GPS.

Conclusion

Le temps où la France ignorait ses services est heureusement derrière nous. Pour autant, le jour d’une véritable politique des services n’est pas encore arrivé. La France n’a pas de vrai ministère des services, car elle n’a pas de politique globale pour ce secteur, malgré les mérites du Plan Borloo et les avancées de la législation sociale. C’est là l’effet d’un manque de réflexion sur nos économies développées. Le Plan Borloo montre, sur le plan intérieur et social, ce qu’il faut faire, c’est-à-dire ce qu’il faut continuer et amplifier. Mais l’idée que les services permettent d’animer l’économie, en premier chef l’industrie et l’agriculture, n’est pas présente. L’idée est toujours que les services sont là pour contribuer, pas qu’ils servent en animant, en orientant. Ils sont vus comme des aides, des compléments, des facilitateurs, alors qu’ils sont des moteurs. Ils sont perçus comme après et autour, alors hqu’ils doivent être avant. Ils sont en effet là pour orienter et piloter, car ils sont là pour détecter, pressentir, comprendre. Ils sont de l’intelligence économique sur ce que font les autres et sur ce qui est à faire, car pas fait, pas assez fait, pas assez bien fait.

Il est donc aujourd’hui indispensable d’analyser les besoins en services pour répondre aux besoins des services et pour changer notre rythme de croissance. Ces besoins, en souplesse pour être réactif, en réduction des charges pour être compétitifs, en accès aux services collectifs pour dynamiser l’État et les collectivités publiques, sont connus des responsables. Reste à les libérer.

Mais il faut être plus ambitieux encore. Les emplois Borloo montrent la voie. Ils représentent dans les années à venir plus d’un million de personnes, mais combien d’oppositions et de résistances a-t-il fallu vaincre et faut-il toujours dépasser ! Il ne s’agit pas de protéger le marché intérieur, même étendu à l’ensemble de l’Union européenne : il faut se donner les moyens d’être présents autour d’un globe où les besoins en services sont aussi illimités qu’en France. Voici la vraie protection. La mondialisation est pour tout le monde, pas seulement les pays low cost. Les pays et les entreprises qui disposent d’un savoir-faire pointu, en avance sur leurs concurrents, occupent et occuperont les premières places, en Chine et en Europe.

Certes la concurrence directe par les prix existe dans les services comme dans l’industrie, mais un service est d’abord un savoir-faire et une présence, y compris au niveau mondial, une qualité, une finesse, une réactivité. Tous éléments qui sont aussi des prix. Pour répondre à ces nouveaux besoins, à cette nouvelle concurrence et à cette nouvelle croissance, la nouvelle croissance, nous avons besoin d’entreprises fortes, bien implantées sur leur marché domestique, et de professionnels de premier plan. Nous avons besoin que sautent les verrous réglementaires et que les PME aient les moyens d’atteindre la taille critique pour devenir des gazelles « à l’allemande », capables de dégager des marges, d’investir, de s’étendre. Nous avons besoin d’un engagement de la puissance publique en matière de formation – scolaire, universitaire, continue – et de recherche-développement, en liaison avec les entreprises, les partenaires et la société. En fait, nous avons besoin d’une stratégie nationale et européenne claire et cohérente, qui identifie nos points forts et nos priorités, et qui se donne les moyens de ses ambitions.

L’Espagne, le Royaume-Uni, les États-Unis, selon des modalités particulières, ont décidé de baser leur développement économique sur les services. L’Espagne, par exemple, joue non seulement la carte des services en général, mais elle se focalise sur les activités non concurrencées et non délocalisables comme les services à la personne, une part des services financiers, la distribution, l’immobilier ou la construction.

La France a commencé à s’engager sur la voie de l’économie des services, mais il lui manque cette stratégie adaptée, avec choix, bases, axes, moyens, engagements, échéancier et annonces, qui fait la différence. Notre secteur des services se situe très au-dessous de nos possibilités, pendant que les positions industrielles s’effritent. Or les services sont culturels par essence, ils sont donc par essence notre point fort. Autant se le dire, le dire et le faire.

Jean-Paul Betbèze,
chef économiste et directeur
des études économiques
du Crédit agricole SA,
président de la commission économie
du Groupement des professions de services.

Liste des entrées

24/24, 7/7

Achats de services par les entreprises

Achats de services par les ménages

Ascenseur social

Attractivité du territoire

Au service de la complexité

Autonomie

B to B, B to C, B to B to C

Besoins illimités

Capital clients

Capital humain

Capital immatériel

Capital innovation

Capital organisation

CESU (Chèque emploi service universel)

Chaîne de la valeur

Client

Coconstruction

Code du travail

Compétences

Confiance

Contact avec les clients

Contact humain

Contrat de travail

Coût du travail

Création d’emplois

Création de valeur

Croissance

Culture services

Délégation de service public

Demande croissante

Développement durable

Dialogue

Dialogue social

Directive services

Économie du quaternaire

Emploi

Enchères inversées

Exportations

Externalisation

Féminisation

Fidélisation

Financement du modèle social

Flexibilité

Flexicurité

Formation

Gestion de la relation client

GPS (Groupement des professions de service)

Immatériel

Innovation

Investissements

Investissements immatériels

L 122. 12 (L. 1224. 1 du nouveau Code du travail)

Libres prestations de services

Lien de l’homme à l’homme

Low cost economy

Managers de proximité

Ministère des Services

Modèle industriel

Modernisation de l’État

Mondialisation

Nature des services

Nomenclature des activités de services

OMC (Organisation mondiale du commerce)

Partenariat stratégique

Pédagogie

Petits boulots et autres idées reçues

Pierre Bellon

Plan Borloo

Poids des services

PPP (Partenariat public-privé)

Prestations de services

Pricing

Prix

Process

Productivité

Professionnalisme

Proximité

Qualité

Recrutement

Réseau

Ressources humaines

Savoir-être

Services

Services aux collectivités

Services aux entreprises

Services aux personnes

Services d’intérêt général

Services marchands et non marchands

Servir

Société de l’intelligence

Société postindustrielle

Solvabilisation

Stratégie

Taxe professionnelle

Temps de travail

Tertiarisation

TIC

Trente Glorieuses

VAE (Validation des acquis de l’expérience)

Notes

1

Xavier Niel, Mustapha Okham, Les ressorts de l’économie des services : dynamique propre et externalisation, division Services, INSEE Premières, n° 1163, novembre 2007.

2

Pierre Berret, Pascale Pietry-Bessy, Les entreprises de services innovent aussi, INSEE Première, n° 982, août 2004.

www.quesais-je.com