La confiance en pratique - Des outils pour agir

Hervé Sérieyx

● Hervé Sérieyx, conférencier renommé, est le meilleur connaisseur français du monde de l’entreprise. Auteur de plusieurs best-sellers, il est convaincu qu’il faut restaurer la confiance ainsi qu’il l’a écrit en 2009 dans son ouvrage Confiance, mode d’emploi (chez le même éditeur). Il s’attache ici aux moyens à mettre en œuvre dans les entreprises sur ce sujet.

■ Ancien chef d’entreprises et professeur d’universités, il est actuellement dirigeant de HSC.

● Jean-Luc Fallou, Mines INSEAD, est Président Directeur Général de Stratorg depuis 1998 après avoir été pendant sept ans Directeur Général d’Arthur D. Little France.

■ Stratorg est une importante Société de conseil en stratégie et organisation qui travaille sur la question de la confiance depuis plus de 10 ans. C’est dans ce cadre que Jean-Luc Fallou a fondé le Cercle Raphaël constitué de dirigeants qui cherchent à développer les outils de la confiance en entreprise.

Les auteurs peuvent être joints à :

herve.serieyx@maxima.fr

jean-luc.fallou@maxima.fr

Infos/nouveautés/catalogue : www.maxima.fr

192, bd Saint-Germain, 75007 Paris

Tél. : +33 1 44 39 74 00 – Fax : +33 1 45 48 46 88

© Maxima, Paris, 2010.

9782840016540

e-ISBN-PDF : 978 281 880 162 8

Le concept de contrat invisible® est une propriété intellectuelle de Stratorg qui a fait l’objet d’un dépôt légal.

Tous droits de reproduction, traduction, et d’adaptation réservés pour tous pays.

Avant-propos

Ce livre est le fruit d’une rencontre.

Le livre d’Hervé Sérieyx, Confiance mode d’emploi, a suscité un fort intérêt qui a amené l’auteur à rencontrer en France et au Québec de nombreux dirigeants et managers d’entreprises ou du service public, des personnalités du monde politique, des responsables d’associations, de collectivités territoriales ou des systèmes sociaux, éducatifs et hospitaliers.

L’auteur ressort de ces rencontres avec la certitude qu’il faut maintenant donner des outils simples et concrets pour bâtir cette confiance si attendue.

Alors que l’idée de donner une suite à ce livre germe dans son esprit, Hervé Sérieyx rencontre Jean-Luc Fallou, Président de Stratorg.

La rencontre est opportune car, en 2001, celui-ci a lancé avec ses associés un projet sur le développement du management par la confiance.

Il pratique le conseil en stratégie depuis vingt-cinq ans auprès de dirigeants dans une dizaine de pays européens.

Il est inspiré entre autres par les écrits d’Alain Peyrefitte, Du miracle en économie et La Société de confiance, et convaincu que le discours ambiant sur le « client roi » et l’« actionnaire empereur » serait sérieusement remis en question si l’homme cessait d’être au centre de l’économie et si on ne lui faisait pas confiance.

Des grands dirigeants français – conscients que la confiance ne sera bientôt plus seulement une option pour manager les entreprises ou toute autre organisation, mais un savoir-faire incontournable – acceptent de se lancer dans l’aventure.

Ensemble, ils réfléchissent à la création d’outils simples – management oblige – pour mesurer, bâtir et entretenir la confiance, et rapidement, ils deviennent les cobayes de leur propre expérience. Un mouvement de management est né, il s’appelle le « Cercle Raphaël ».

Constitué pour un an, il va souffler en 2010 sa dixième bougie ; les sept premiers membres ont fait des émules, et le Cercle a doublé de taille en France. Il a désormais un petit frère espagnol et un allemand en gestation. La famille européenne de Raphaël prévoit de s’agrandir au rythme de un par an.

Une bonne vingtaine de projets de management par la confiance ont été menés depuis sa création, les outils se sont frottés aux réalités concrètes, et ont été adaptés. L’expérience a permis de faire le tri entre l’important, l’accessoire et l’inutile pour simplifier et raccourcir ; l’enthousiasme brouillon des débuts a laissé la place au professionnalisme et à la profondeur.

Le succès du livre d’Hervé Sérieyx, Confiance mode d’emploi, confirme que le sujet est au centre des préoccupations de bon nombre de dirigeants. La rencontre a stimulé les deux passionnés qui ont décidé de consigner l’essentiel des outils de la confiance dans un livre écrit avec un unique objectif : préparer chaque dirigeant et chaque manager pour sa navigation vers la nécessaire confiance ; et en obéissant à la règle cardinale : « Il n’y a pas de place à bord pour la surcharge, il faut aller à l’essentiel ».

Préface

« Nous avons constaté combien ces outils se révèlent efficaces »

Parce que le monde est de plus en plus concurrentiel et incertain ; parce que chacun est mieux formé et informé et de ce fait plus sensible au sens de sa vie professionnelle, nous estimons, en tant que dirigeants et membres du « Cercle Raphaël » que la confiance est un élément clef de la performance humaine et économique.

Ce constat, nous le faisons pour le secteur privé et le secteur public aussi bien que pour l’économie productive et l’économie sociale. C’est de cette conviction que Jean-Luc Fallou, Président de Stratorg et fondateur du Cercle Raphaël, ainsi que ses associés ont fait depuis 2001 un des axes majeurs de recherche et d’intervention de leur société de conseil.

En 2009, Jean-Luc Fallou fait la connaissance d’Hervé Sérieyx, auteur de nombreux ouvrages sur le management, qui vient de publier Confiance mode d’emploi. Cette rencontre les conduit à considérer que le moment est venu de proposer des outils pratiques et opérationnels pour que cette « confiance » indispensable se construise et se renforce.

En tant que membres du Cercle Raphaël, nous appuyons et soutenons cette initiative car nous avons pu constater depuis plusieurs années, dans nos propres organisations, quelles qu’elles soient, combien ces outils se révèlent efficaces ; ils ne sont pas du « jus de crâne », des constructions abstraites mais bien des « how to », des approches et des démarches qui ont été mises en œuvre dans des contextes variés avec des résultats outrepassant souvent les attentes. La « Confiance » est bien, dorénavant au cœur du management.

Le Cercle Raphaël

Le Cercle Raphaël

Jacques Bacardats : Président du Cercle, ancien Président d’Eramet Jacques Cheylan : Président de OTECI, ex-président d’Aventis Pasteur France

Jean-Philippe Colin : Directeur des achats de Sanofi Aventis

Gérard Deman : Président Directeur Général d’Adisseo

Philippe Demigné : Président Directeur Général de Bertin technologies Michel Francony : Président d’ERDF

Jacques Hardelay : Directeur Général de STX France (Chantiers de l’Atlantique)

Jean-Yves Gilet : CEO Arcelor Mittal Stainless

Jean-Paul Jainsky : Président directeur général de Sagem Security Laurence Lucas : Médecin, coach d’entreprise

Guy Lacroix : Président directeur général d’Ineo

Luis Llubia : Président du Cercle Raphaël Espagne

Catherine Mabileau : Directeur des Ressources Humaines de ADP-GSI

Bernard Planchais : DGA de DCNS

Bernard Ramanantsoa : Directeur Général du Groupe HEC

Hervé Sérieyx : Président d’HSC, vice-Président de l’Union des groupements d’Employeurs de France

Jean-Luc Fallou : Fondateur du Cercle, Président de Stratorg

Introduction

De la conviction à l’action

C’est la confiance qui gagne ! Elle représente bien le besoin n° 1 des Français tant elle est absente aujourd’hui au cœur de la société. Que ce soit dans les institutions politiques, économiques, sociales, éducatives, hospitalières, judiciaires, au sein des organisations publiques ou privées, la défiance est omniprésente et nous ressentons tous l’extrême besoin de cette confiance sans laquelle il est impossible de vivre durablement ensemble : besoin de pouvoir faire confiance, besoin de la confiance des autres, besoin de confiance en soi.

Publié en 2009, le livre d’Hérvé Sérieyx¹ a répondu à une attente à ce point forte que l’auteur a dû parcourir la France pour satisfaire les centaines de demandes émanant de collectivités territoriales, de clubs d’entreprises, d’universités, de chambres consulaires, de missions locales, de professions libérales, d’hôpitaux ou encore d’établissements d’éducation. Tous reconnaissaient que l’efficacité des actions qu’ils engageaient pour contrebattre les effets de la crise dépendait du degré de confiance unissant les acteurs sur le terrain. Tous souhaitaient fortifier leurs démarches et réclamaient des outils, des savoir-faire, des approches pragmatiques pour que soit renforcée la confiance entre ces acteurs.

En sillonnant la France pour porter son message, l’auteur n’avait pas mesuré à quel point la crise avait aiguisé ce besoin de confiance. Besoin d’autant plus fort que la culture ambiante dans notre pays depuis des décennies est celle de la défiance. Rappelons-nous les conclusions des livres de Cahuc et Algan, ou de ceux de Thomas Philippon et d’Éric Maurin ² : une France frileuse, renfermée sur ses statuts, ses catégories sociales, la stupide hiérarchie de ses diplômes, de ses castes, de ses corps, une France paralysée devant les oukazes de Paris. Fondés sur plusieurs macroenquêtes mondiales ³, différentes dans leurs origines et leurs propos mais convergentes dans leurs conclusions, les livres de ces auteurs montrent combien s’est creusée, chez nous depuis des années, l’incroyable méfiance réciproque entre dirigeants et dirigés dans le monde du travail et, en général, de chaque citoyen vis-à-vis des autres, des pouvoirs publics et du marché. Parmi les vingt et une principales puissances développées, la WVS classe la France à l’avant-dernier rang pour « la satisfaction du salarié dans son travail », juste avant la Grèce et au dernier rang pour « la liberté de prendre des décisions dans son travail ». Pour l’IMD, nous arrivons au 57e rang sur 60, bonne dernière des pays riches en ce qui concerne les relations sociales dans l’entreprise ; pour le GCR, nous sommes 99e sur 102 (seuls le Venezuela, le Nigeria et Trinidad font pire) pour la qualité des relations entre employés et employeurs.

Décidément, c’est bien chez nous que la confiance collective manque le plus et donc que l’appétit de son retour est le plus grand ; surtout dans l’après-crise. Comme le rappelle Jean-Paul Fitoussi, dans une société de l’information et de la connaissance, l’économie ne se réduit plus à l’équation : « Capital × Travail = Performance », elle est devenue : « Capital × Travail × Confiance = Performance collective ».

La confiance est devenue une variable « hard », essentielle pour maximiser le résultat de tous.

C’est cette confiance entre les acteurs qui est indispensable à l’efficacité d’une stratégie de territoire. C’est cette confiance entre les collaborateurs qui seule peut rendre efficaces, dans nos entreprises, les nouvelles formes d’organisations par projets, par équipes, par processus, par ERP⁴. C’est la confiance entre des entités semées sur le globe entier qui seule peut rendre compétitives les « entreprises éclatées », celles qui ont externalisé à travers le monde, un grand nombre de leurs fonctions. C’est la confiance qui seule peut donner cohérence, pour des coûts supportables par la collectivité, à des administrations recomposées de plus en plus déconcentrées et décentralisées.

Mais comment faire ? Peut-on véritablement « travailler » sur la confiance ? La fortifier au cœur d’une organisation ? N’est-ce pas une notion à ce point sensible, personnelle, affective qu’aucun outil ne saurait prétendre la renforcer sauf à passer pour un procédé purement manipulatoire, une sorte de démarche pavlovienne dont le résultat le plus sûr à terme, serait justement d’accroître la défiance de ceux qu’elle impliquerait ? En effet, la confiance ne se manipule pas. Mais elle peut se construire : il y a des façons de faire et des conditions pour qu’elle émerge et pour qu’elle s’entretienne.

Le présent livre a pour but de proposer une boîte à outils, très fournie, qui aidera les responsables à construire et à fortifier, où qu’ils soient et avec ceux qui voudront les accompagner dans l’aventure, leur « morceau de société » (entreprise, collectivité territoriale, hôpital…) pour que la confiance y revienne. Que cet « îlot » permette aux êtres qui s’y tiennent d’accroître la performance qui le justifie, au sein d’un climat plus humain. Les outils présentés proviennent d’environnements divers : publics, privés, associatifs, culturels, sanitaires, de l’Europe, du continent américain et de l’Asie. Ils ont un point commun : ils sont simples, concrets, et ont déjà prouvé leur efficacité.

Cette boîte à outils est le fruit de la rencontre entre Hervé Sérieyx et Jean-Luc Fallou qui, avec ses associés et collaborateurs, a fait de la Confiance la cible même de son cabinet de conseil Stratorg, inventant pour ses sociétés clientes une multiplicité d’approches créatives afin de retisser ces liens forts et vrais entre les personnes. Liens sans lesquels rien ne se construit de durable dans les organisations humaines.

Pour présenter ces outils, les auteurs ont choisi cette typologie des décisions d’entreprise que privilégiait l’Américain Igor Ansoff⁵. Le niveau stratégique (les grands choix), le niveau opérationnel (la mise en œuvre) et entre les deux, le niveau intégratif (l’organisation, les systèmes de gestion) permettant la traduction des grands choix dans l’action quotidienne.

Familier des dirigeants d’entreprise, Jean-Luc Fallou signe les quatre premiers chapitres consacrés aux outils du niveau stratégique. Des outils qui s’adressent plus particulièrement à ceux-ci pour :

✔ expliquer les fondamentaux, le rôle et l’importance de la confiance ;

✔ amorcer un processus d’amélioration de la confiance interne ;

✔ fortifier la confiance avec clients, fournisseurs, entreprises associées ;

✔ entretenir un climat de confiance avec les partenaires sociaux.

Habitué à travailler avec des managers de terrain, des secteurs privés, public et associatifs, Hervé Sérieyx signe les deux chapitres suivants consacrés aux outils du niveau opérationnel pour :

✔ rendre le management quotidien porteur de confiance ;

✔ améliorer nos comportements personnels de managers.

Hervé Sérieyx et Jean-Luc Fallou se partagent chacun l’un des deux chapitres axés sur les outils qui permettent au niveau intégratif d’être porteur de confiance pour :

✔ rendre l’organisation et les systèmes de gestion vecteurs de confiance ;

✔ piloter en confiance le changement.

Les deux coauteurs cosignent la quatrième partie de l’ouvrage, qui réunit à la fois quelques conseils de prudence et une incitation forte à l’action.

En fait, toute personne qui a une responsabilité dans une organisation publique ou privée, au sein d’un environnement productif ou associatif, à quelque niveau que ce soit, peut utiliser n’importe quel outil parmi ceux que propose ce livre et y trouver avantage. Certains outils peuvent cependant « parler » plus aux membres d’un comité de direction, d’autres paraître plus adaptés à des managers de terrain, d’autres enfin sembler plus cohérents avec les problématiques liées à la conception de systèmes de gestion ou au pilotage du changement. De même que ce n’est pas le rabot qui fait le meuble mais le menuisier, quel que soit l’outil que l’on décide d’utiliser, c’est la volonté et le talent de celui qui s’en sert qui lui donne sa pleine efficacité. Tout dépend d’abord de la réponse qu’apporte chaque dirigeant ou chaque manager qui voudrait s’en servir : « Croit-il vraiment que la confiance collective soit désormais au cœur de la performance ? ». C’est la question de confiance, la première qu’il faille se poser.

Partie I

Confiance et niveau stratégique Les outils pour les dirigeants

1.

Premiers pas dans la confiance

● Comment définir la confiance ?

La confiance est un mot qui revêt des sens variés. Les experts s’accordent à dire que ce mot est polysémique, ce qui signifie que chacun d’entre nous y met des choses différentes. Demandez à quelques amis de vous proposer une définition et vous en obtiendrez une multitude.

Dans le cadre de l’entreprise ou des organisations en général, la définition choisie est la suivante : « L’art d’abaisser les peurs, les inhibitions, la rugosité des relations humaines et d’augmenter le niveau d’engagement au service de la performance ».

Il est clair que la confiance est au service de la performance collective, sachant que cette dernière revêt des aspects différents selon l’organisation.

Le postulat de base : la réalisation humaine et la performance économique se renforcent mutuellement dans une société de confiance alors quelles sont en compétition l’une avec l’autre dans une société de défiance.

Comment construire cette confiance ? En cherchant systémâtique-ment à mesurer en quoi elle est à l’origine de ce cercle vertueux entre réalisation humaine et performance économique.

● Pourquoi la confiance est-elle complexe à construire ?

Tout le monde s’accorde à dire que la confiance ne se décrète pas, et c’est vrai. Il n’y a qu’un pas à franchir pour décider qu’elle est un don du ciel : on l’a ou bien on ne l’a pas, et puis c’est tout.

La réalité est différente : la confiance se construit d’autant mieux qu’on en maîtrise les complexités. Il y en a trois :

Première complexité : la confiance touche aux couches les plus profondes et les plus intimes de l’individu.

« Ne touchez pas à mon moi ! » Une réaction classique quand on aborde le thème de la confiance est que les personnes craignent une intrusion dans leur vie personnelle et privée. Il n’en est évidemment rien, notre démarche sur la confiance aborde les relations dans le cadre professionnel exclusivement.

L’évoquer au sein de l’entreprise suscite des réactions allant d’une méfiance immédiate chez ceux qui y perçoivent des risques de manipulation à un enthousiasme exagéré chez d’autres qui la voient comme une recette magique pouvant résoudre tous les problèmes de l’entreprise.

Le premier travail à faire est de gérer les frustrations et les peurs susceptibles de surgir chez certains, mais également les attentes très fortes qui peuvent apparaître chez d’autres.

Deuxième complexité : la confiance, ce n’est pas tangible et de fait difficilement palpable et quantifiable.

Un défi pour le dirigeant est d’évaluer justement le niveau de confiance au sein de son entreprise. Pour cela, il a besoin d’outils qui vont mesurer non seulement la situation existante au point de départ, mais également les progrès réalisés à chaque étape. Le dirigeant doit pour cela disposer de cartes et d’outils qui vont décrypter et mesurer le chemin parcouru et susciter un dialogue.

Les outils de la confiance sont comme des lunettes de vision de nuit qui permettent d’éclairer ce qui était auparavant dans des zones invisibles.

Troisième complexité : la construction de la confiance exige de la constance. Pour atteindre un niveau de performance exceptionnel par la confiance, il faut accepter d’en prendre le temps sachant que seul un investissement dans la durée permet d’accomplir le travail de transformation en profondeur que cela implique. De plus, pour être efficace, ce travail doit inclure le plus grand nombre au sein de l’entreprise. La confiance ne peut pas se construire seulement autour d’un petit nombre de cadres et de managers. C’est son déploiement sur l’ensemble des strates de l’entreprise qui en garantit l’efficacité.

● Comment chacun peut-il y arriver ?

Il y a une mauvaise nouvelle et… deux bonnes !

La mauvaise : vous ne pouvez pas déléguer à d’autres le soin de construire la confiance.

Elle se transmet, elle se propage, elle se construit, mais elle ne se délègue pas. Alors vous qui êtes un responsable, voilà votre choix : si vous voulez bâtir la confiance dans votre entreprise, institution ou organisation, c’est à vous de lancer le mouvement, c’est vous qui serez exposé, et c’est vous qui en récolterez les fruits.

La confiance, pour votre organisation va être un voyage, une navigation au long cours et vous en serez le skipper. Vous devrez pour cela apprendre à connaître tous les instruments de sa navigation y compris votre façon de manager par la confiance

On ne vous en a pas parlé à l’école communale, ni au lycée ni dans vos études supérieures, et pourtant si vous êtes arrivé à ce niveau dans l’organisation que vous dirigez, c’est que sur votre chemin des hommes ou des femmes vous ont fait confiance, et qu’ils ont su, à leur manière, créer les conditions de la confiance pour entraîner leurs équipes.

Dans tous les cas vous avez construit votre système implicite de référence pour la bâtir, comme pour la détruire d’ailleurs. Vous avez sans aucun doute utilisé des méthodes de management qui sont très favorables à la confiance et d’autres qui le sont moins, vous ne savez pas consciemment lesquelles.

L’objet de ce livre c’est de vous donner les outils pour être un meilleur « skipper de la confiance ». Muni des sextants, boussoles, règles Craft, cartes et fusées de détresse, vous vous sentirez vous-même confiant dans la confiance.

La bonne nouvelle : les outils de la confiance ne sont pas très compliqués à acquérir et maîtriser. Ils ont été présentés à de nombreux dirigeants qui les ont appréciés.

Comme eux, vous penserez sûrement que beaucoup de ce qui est écrit n’est qu’une mise en forme de vos propres intuitions. Tant mieux, vous voyez, la confiance n’est pas loin.

Autre bonne nouvelle : votre passion pour bâtir la confiance fera plus que votre maîtrise des outils. Elle va vous permettre de surmonter les vraies difficultés du « voyage confiance » : apprendre à vous connaître vous-même comme skipper de la confiance ; former vos collaborateurs à la confiance ; accepter que le progrès n’est ni linéaire ni entièrement sous votre contrôle ; réaliser que le temps qui vous fait si souvent défaut est en fait votre plus grand allié.

Faut-il fermer ce livre si on n’est pas dirigeant d’entreprise ? Non, pour deux bonnes raisons.

La première : vous pouvez rendre service à votre patron en lui transmettant ce livre ou quelques morceaux choisis, ceux que vous avez préférés. Deux réactions sont possibles : soit il (ou elle) s’en fiche et ce livre ne changera rien; soit l’intérêt est là mais il (ou elle) considère être déjà naturellement doué(e) pour la confiance, et lui recommander ce livre pourra être mal interprété.

Pourtant en lui signalant que telle situation mentionnée dans cet ouvrage ressemble à ce qui a déjà été vécu dans l’entreprise, ou que tel outil y est déjà utilisé vous entamerez une discussion utile et profitable.

La deuxième raison : vous dirigez ou serez amené à diriger une entité ; et si petite soit-elle, vous comprendrez que c’est vous qui êtes le skipper de la confiance de votre organisation. Bien sûr, vous vous sentirez très limité pour bâtir la confiance dans votre unité si l’environnement est défiant, et il y a sans doute des situations (décrites au chapitre 9) ou les chances de succès sont faibles. Mais elles sont rares, et la défiance n’est pas le pari du futur.

Alors cher « skipper de la confiance », parlons désormais des instruments de navigation !

Partie II

Confiance et niveau opérationnel
Des outils pour les managers de terrain

Partie III

Confiance et niveau intégratif
Des outils pour structurer
l’entreprise et piloter
le changement

Partie IV

En avant : conseils de prudence et incitation à l’action