Anne-Marie Bernard, Josette Demmou, Véronica Gargan, Michèle Girardet, Geneviève Jolicœur, Charlotte Périé

La relation d’aide en service social

2005

Présentation

La fonction des assistants sociaux est aujourd'hui mise à rude épreuve. La précarité des situations sociales, la diversité et la multiplicité des dispositifs législatifs, le poids des exigences institutionnelles tendent à instrumentaliser la demande des usagers et la réponse professionnelle. Il devient alors difficile d'écouter, de comprendre, de reconnaître et d'accompagner le cheminement de la demande, afin d'établir une relation d'aide qui ait du sens pour l'usager et pour l'assistant de service social. Ce constat a motivé les auteures de cet ouvrage qui ont eu à coeur de communiquer leur expérience et d'insister sur la relation d'aide qui définit, selon elles, l'essence de leur travail. À partir de situations concrètes, elles montrent comment l'empathie, l'écoute, la reconnaissance des affects, la prise en compte du potentiel, le respect des défenses contribuent à la mobilisation des personnes. Établir une relation d'aide implique, pour elles, une éthique professionnelle qui donne un cadre à leur action et tient à la fois de l'apprentissage dans la formation, du respect de la déontologie et de la réflexion personnelle nécessaire à mener sur soi pour maintenir une distance optimale avec les problèmes des usagers. À la fois guide méthodologique et analyse des pratiques, cet ouvrage constitue un véritable outil de formation professionnelle.

Ouvrage de
Anne-Marie Bernard, Josette Demmou, Véronica Gargan, Michèle Girardet, Geneviève Jolicœur, Charlotte Périé

Copyright

© ERES, Toulouse, 2012.

ISBN numérique : 9782749223087

ISBN papier : 9782749211688

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Table

Avant-propos à la nouvelle édition

Le contexte social et les usagers

Qu’en est-il du travail des assistants sociaux ?

Introduction

Référents théoriques

Le case work

La théorisation de Winnicott

Chapitre 1. L'évaluation dans la relation d'aide

Généralités

Méthodologie de l’intervention

Analyse de l’instauration de la relation

Chapitre 2. Aspects particuliers de l'aide

La situation de crise

L’aide à long terme

Chapitre 3. Notre positionnement face à l'institution

La position paradoxale : Colette

L’assistante sociale dans un service qui travaille par objectifs : Robert (suite)

Le travail en équipe : Serge (suite)

La relation d’aide et la loi : Virginie

Chapitre 4. La déontologie en service social

Historique

Le secret professionnel dans le cadre de l’enfance en danger

Le secret professionnel et l’administration

Le secret professionnel en équipe pluridisciplinaire

Chapitre 5. La supervision en service social

Les attentes de l’assistante sociale en supervision

Cadre de la supervision et méthodologie

Conclusion

Bibliographie

Remerciements

Avant-propos à la nouvelle édition

Lors de la parution de cet ouvrage en 2002, nous analysions la complexification du travail social, liée à un contexte général de plus en plus difficile pour les individus. Parallèlement à cela, nous évoquions le renforcement des contraintes institutionnelles qui pèsent sur les travailleurs sociaux.

Aujourd’hui, à l’occasion de cette réédition, nous avons souhaité brosser un rapide état des lieux et faire partager aux lecteurs nos interrogations et nos réflexions.

Quel sens peut-on donner au travail social aujourd’hui ? Est-il pertinent de s’accrocher aux valeurs traditionnelles de la profession, telle la nécessité, prétendument « désuète », d’une reconnaissance de l’autre en tant que personne originale, singulière ?

À partir de préoccupations et de témoignages émanant du terrain, nous avons tenté de répertorier les changements auxquels sont aujourd’hui confrontés les assistants sociaux.

Avant d’examiner les transformations survenues dans le cadre de leurs pratiques professionnelles, nous nous intéresserons tout d’abord à l’évolution du contexte social et à son impact sur les usagers.

Le contexte social et les usagers

Les assistants de service social le constatent chaque jour : les difficultés qui existaient déjà en 2002 tendent à s’aggraver et à toucher une population plus large.

Le monde du travail a connu des bouleversements majeurs, accélérés par la crise économique et la récession. Privatisations, délocalisations, fermetures d’usines, situations de harcèlement, souffrances, suicides, sont autant de réalités quotidiennes. Le chômage, la précarisation du travail, la souffrance sociale, semblent dorénavant installés et vécus comme incontournables. Il existe des familles dans lesquelles plusieurs générations sont concernées par des situations de ce type, certains adultes n’ayant jamais vu leurs parents occuper un emploi régulier.

De nombreux foyers, outre les difficultés économiques qu’ils connaissent, sont confrontés à un cortège de fragilisations diverses : monoparentalité, séparations, violences domestiques, alcoolisme et/ou toxicomanies, délinquance juvénile, errance, problèmes psychiques divers, paupérisation de la vieillesse… Perte de la valeur du travail et dévalorisation sociale sont autant de sources d’angoisse, favorisant le déterminisme social et la dépendance.

D’autre part, si les avancées et découvertes remarquables de la recherche au cours du xxe siècle montrent combien l’homme peut être performant dans les domaines scientifique ou technique, on oublie trop souvent que science et technique doivent avant tout rester au service de l’homme.

Aujourd’hui, les préoccupations environnementales et écologiques sont devenues majeures. Certaines catastrophes, qu’elles soient industrielles telle l’explosion d’azf, ou naturelles (tsunami, inondations…) ont durablement traumatisé les populations.

Enfin, la diffusion et la circulation de l’information ont, grâce aux nouveaux médias, connu une accélération spectaculaire. L’actualité est de nos jours communicable sans délai et à tous. Mais l’immédiateté a aussi ses limites. Une image percutante chasse l’autre… L’arrêt sur image, sa réception passive bloquent les processus d’intériorité et d’intégration qui nécessitent le recul, la réflexion, une pensée élaborée qui pourrait se développer sous des formes plus intellectualisées (lecture, conversations…)

Autant d’éléments qui contribuent à la dégradation du statut, déjà fragile, des usagers.

Qu’en est-il du travail des assistants sociaux ?

L’intervention sociale se veut désormais canalisée, ciblée, rationalisée.

Le temps passé à la permanence auprès de chaque usager est comptabilisé (de 10 à 20 minutes), leur nombre est régulé par la prise de rendez-vous et l’intervention d’urgence est devenue difficile à intégrer dans les emplois du temps surchargés. Le temps accordé pour l’instruction des dossiers a été réduit. Quant aux réunions, elles ne constituent plus des temps de réflexion permettant d’évaluer des situations où l’usager est considéré dans sa dimension globale, avec son potentiel propre, mais se contentent de gérer l’application de la législation, des textes administratifs et des injonctions de service.

Quelle que soit la méthodologie d’intervention, le travail social repose sur trois piliers : l’observation, l’évaluation de la situation, la relation d’aide. Or, l’évaluation, essentielle dans ce métier, a perdu de sa pertinence.

La pression de l’institution en vue de gérer le plus grand nombre de dossiers d’usagers incite les assistants sociaux à coller aux textes législatifs et à entrer dans des dispositifs dont les critères essentiels sont d’ordre économique.

Les cadres d’intervention imposés, l’accélération des processus de prise en charge et de classement des dossiers (intervention, rapport, statistiques) leur font perdre toute disponibilité. Ils courent après le temps, dans la gestion des dossiers, les réponses à donner aux usagers, ou pour parvenir à construire une évaluation profitable.

La suppression des suivis et des visites compromet l’installation d’une relation de confiance. Dans ce contexte, la relation d’aide à l’usager, pourtant au cœur du métier d’assistant de service social, s’apparente à une perte de temps.

De ce fait, les assistants sociaux, préoccupés par les situations de détresse, éprouvent une grande solitude et un sentiment d’impuissance (sauf en cas de médiatisation éventuelle).

Si nous ne résistons pas à cette mise en équation, le travail social est en danger de disparition par l’évacuation de la relation à l’autre. D’autant que la fonction d’assistant social elle-même n’échappe pas à la précarisation (développement des cdd et du temps partiel), et l’incertitude des personnels face à leur avenir vient parfois faire écho à celle des usagers.

Cette présentation des choses, si elle peut sembler caricaturale, correspond pourtant aux constats des travailleurs sociaux dans leurs services, même si, dans les services dits spécialisés notamment, la situation n’est pas aussi dégradée.

Au cours de son histoire, le travail social a connu bien des aléas et les assistants de service social ont parfois dû lutter pied à pied pour conserver leur spécificité. Aujourd’hui, face aux menaces d’un amalgame des rôles et des fonctions, de la perte des repères connus, voire, pour certains, de la perte de l’identité sociale, il nous apparaît incontournable de croire en l’humain, en sa faculté à se faire entendre et reconnaître.

Lorsqu’on leur offre la qualité d’écoute et d’observation dont ils ont besoin, les usagers peuvent nous étonner par leurs capacités leur richesse. À nous d’ouvrir les bonnes portes, de défendre la fonction humaniste de la profession et la légitimité acquise par la formation et l’obtention d’un diplôme d’État.

La profession d’assistant social, déjà ancienne, a vu au cours de son évolution durant le xxe siècle, une lente maturation des modes d’intervention sociale qui s’appuient sur les capacités relationnelles enseignées dans les écoles.

Nos aînés et nos collègues expérimentés témoignent de l’efficacité, sur la durée, de la relation d’aide et de l’aptitude des usagers à l’utiliser, non pour guérir, mais pour mieux vivre et se réaliser, dépasser leur dépendance et aller vers plus d’autonomie. Cette relation à l’autre permet de retrouver de l’espoir pour soi et sa famille et de recommencer à se projeter dans l’avenir.

Pour l’assistant social, savoir que le mieux être est possible dynamise le travail.

Nous, assistants de service social, devons chercher les moyens, les ajustements, les négociations possibles, afin de trouver des stratégies nouvelles, des espaces échappant aux contraintes des dispositifs rigides qui nous sont imposés.

Face aux problèmes rencontrés, il n’existe pas de réponse toute faite ; les solutions sont toujours à inventer en s’adaptant aux besoins des usagers et en recherchant des espaces non couverts par les obligations institutionnelles.

Par cet ouvrage, nous souhaitons exhorter les assistants sociaux à investir les outils qui sont à leur disposition pour repenser leur travail et ne pas s’en tenir au rôle d’exécutants, à retrouver du sens critique, élaborer d’autres alternatives et se sentir sources de propositions :

– la formation, travail au long cours, nourrit et enrichit. Elle est indispensable pour progresser tant sur le plan personnel que professionnel ;

les supervisions en travail social sont une autre façon de prendre du recul et de mettre en route un penser professionnel renouvelé. Elles sont source de confort personnel, offrent une sécurisation et une meilleure perception de ses capacités professionnelles, et permettent de retrouver une identité parfois mise à mal par l’institution ;

les échanges et la construction de projets avec les collègues, et avec les usagers. L’isolement concourt au découragement ;

l’information – les textes, les lectures, les connaissances diverses apportées par les collègues, les médias… – favorise la prise de distance avec le quotidien et une meilleure réflexion.

Le temps est par ailleurs une notion capitale. Elle s’acquiert assez tard dans la maturation de l’enfant, mais demeure essentielle pour l’individu. Le temps est un facteur d’humanisation et de civilisation. Il faut du temps pour grandir, mûrir, exister, et c’est le temps qui permet de se repérer, construire, relativiser.

Dans la pratique professionnelle, il importe de se donner le temps de réfléchir sur les questions sociales irrésolues, d’évaluer une situation, échanger avec les collègues et réfléchir à l’action que l’on va mener.

Vivre dans l’immédiateté, la rentabilité et l’urgence, centré sur l’action, enferme en un système clos dans lequel la pensée, bloquée sur le registre émotionnel, rend difficile la réflexion et la prise de distance. Or, le présent est une notion relative qui ne peut exister sans passé et sans avenir. Les dispositifs, lorsqu’ils sont mis au service de la rentabilité comptable et statistique, privent l’individu de ce qui lui est nécessaire pour vivre son temps humain. Le sujet ne peut cependant s’accommoder sans danger de la conception du temps qui prévaut dans les méthodes modernes de management.

Ainsi, il nous semble fondamental de revenir à cette idée très simple : l’être humain ne peut entrer dans des cases et être indéfiniment enfermé dans un système contraignant, sous peine de disparaître. Malgré une évolution réductrice et normalisatrice des pratiques professionnelles et de la société, la relation d’aide en service social garde toute sa pertinence et sa valeur ; la réédition de cet ouvrage souhaite contribuer à sa pérennité.