Je gère mes conflits avec succès

Michel Baudier

Consultant-formateur depuis quinze ans, Michel Baudier est un spécialiste du développement personnel et de la communication interpersonnelle. Par son expertise, il accompagne avec succès ceux qui veulent améliorer leur relation à autrui, en particulier dans les ambiances antagoniques, par la valorisation de leur potentiel relationnel.

Il a débuté sa carrière comme commercial, l’a poursuivie comme inspecteur des ventes puis comme responsable du centre de formation d’une compagnie d’assurance. Aujourd’hui il dirige le Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise (www.cnfce.com).

Vous pouvez le contacter à michel.baudier@maxima.fr

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© Maxima, Paris, 2009.

9782840015826

Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés pour tous pays.

Avant-propos

Brouilles entre collègues, désaccords hiérarchiques, tensions interservices, rivalités d’intérêt, l’entreprise est le théâtre de nombreuses discordes. Sans oublier les clients sur les nerfs et les fournisseurs stressés.

Mais ici ou ailleurs, on se considère le plus souvent exempt des reproches. C’est toujours l’autre qui commet les erreurs, l’autre le caractériel, l’autre qui raconte des histoires, se croit partout chez lui, joue les petits chefs ou les donneurs de leçons. Avec les clients mécontents, la tolérance se conçoit mieux. Il faut bien l’admettre, en temps normal, les embrouilles ne sont pas de son fait. Seulement d’aucuns continueront de penser qu’un client n’a pas à s’énerver et encore moins à être ordurier pour se faire entendre.

Entre nous, si la problématique était aussi simple, cet ouvrage tiendrait en une ligne. Conseils en cas de conflit : Au téléphone, raccrochez ; en vis-à-vis, décampez.

VOUS ÊTES RESPONSABLE !

Devrons-nous supporter longtemps encore ces sempiternelles formules : « Ce n’est pas de ma faute. » ; « Je n’y peux pour rien. » ; « ça n’avance à rien de vous en prendre à moi » ? Quand son rêve se transforme en cauchemar, un client se moque moins de trouver un compromis salutaire que de chercher le vrai coupable. L’acheteur a un machin qui lui ruine l’existence et le premier qu’il rencontre prend pour les autres. Un point c’est tout.

D’ailleurs, à qui devrions-nous vraiment nous en prendre ? La liste est longue du dernier étage au rez-de-chaussée, du directeur général à l’hôtesse d’accueil ? Pour faire simple, le directeur technique dirige le bureau d’étude, les achats, l’atelier et le contrôle qualité (les dysfonctions proviennent de là). Le directeur commercial dirige la communication, les ventes et le SAV (imaginez les têtes à couper dans ces services) ; le directeur administratif et financier dirige le service du personnel et la comptabilité (un employé sous-payé ou inapte à son poste est parfois à l’origine de dégâts). Cela nous fait quand même une belle brochette de coupables potentielles.

Ces arguments vous rendent disposé à faire des concessions. Vous acceptez de répartir la responsabilité du désaccord. Merci. Restons avec nos clients mécontents : à l’entreprise les erreurs, aux clients le ton agressif. Un partout, la balle au centre. Seulement, si la problématique était aussi simple, cet ouvrage tiendrait sur deux lignes. Conseils en cas de conflit : Au téléphone, reconnaissez tout et raccrochez ; en vis-à-vis, reconnaissez tout et décampez.

Nous progressons. Mais la suite va être plus difficile à accepter. Désormais, je prétends que votre responsabilité est engagée à cent pour cent en cas de conflit. à condition d’être l’un des protagonistes d’une situation conflictuelle, vous en êtes l’origine. En d’autres termes, vous êtes l’instigateur de tout conflit interpersonnel, client, collègue, chef, subordonné, et quelle qu’en soit la raison !

VOUS ÊTES COUPABLE !

Continuons avec les clients à cran (les collègues de bureau viendront en leur temps). Nous l’avons observé, ils s’en prennent, le plus souvent, au premier venu. Chacun peut faire office de bouc émissaire. Dans ces conditions, se sacrifier au nom de l’entreprise tient du bon sens. Inutile d’en rajouter et sauvons ce qui peut l’être. Bien raisonné, cependant ce n’est pas ce que je soutiens. J’affirme que, non seulement vous êtes responsable – par défaut – des erreurs de votre entreprise, mais qu’en plus, vous êtes – sinon à l’origine – la source du conflit qui en est né. Vous êtes l’unique coupable en cas de conflit.

Vous trouvez la ficelle un peu grosse. Alors, pour bien comprendre le concept, prenons un exemple de la vie quotidienne. Votre voiture arrive à un carrefour. Il y a un stop. Vous marquez l’arrêt. La voiture qui suit ne s’arrête pas. Elle emboutit votre pare-chocs. Qui est coupable ?

D’un point de vue du Code de la route, ce n’est pas vous. Seulement, l’accident s’est bien produit. Ainsi, votre présence à ce carrefour vous rend indirectement fautif. Si vous aviez été ailleurs, le véhicule B se serait sans doute arrêté à temps et l’accrochage évité¹.

Pourtant vous êtes exonéré de toute responsabilité dans cet accident. Le stop a été mis en place par l’équipent et le conducteur qui vous suit doit maîtriser son véhicule.

Autant il est impossible de revenir sur les causes, ce qui est fait est fait, autant il est possible d’agir à compter du constat de crise. Ainsi, c’est un postulat, même si les origines d’une altercation ne vous sont pas imputables, les conséquences de l’échange qui s’en suit sont entièrement de votre responsabilité. C’est mieux comme cela?

Revenons à l’accident de voiture. C’est certain, vous n’avez pas implanté le stop et vous n’êtes pas l’autre conducteur. En revanche, à l’évidence, vous êtes responsable de l’interférence des trois phénomènes : le panneau, votre présence, la voiture suiveuse. Supprimez un des trois éléments et l’accident ne se produit pas. Alors, comment fallait-il agir ? Je l’ignore ! Je suis spécialiste en communication interpersonnelle pas en accidentologie ;-).

Avertissement

Nos rapports sociaux sont fondés sur la civilité. Ce n’est parce que nous allons traiter sans cesse de la gestion des conflits interpersonnels qu’il faut croire notre monde devenu un enfer (encore que, depuis avant-hier, j’ai un mauvais pressentiment).

Notre quotidien est fait de hauts et de bas. Une nuit réparatrice et les heures à venir s’annoncent formidables. Les gens aussi. Par contre, nos nuits agitées accouchent de jours sans fin, remplis de personnages sinistres. Sans compter que, les journées de morosité cérébrale, nos collègues et monsieur Murphy², semblent se donner le mot pour nous contrarier.

Dans cet esprit de grisaille, je propose l’impasse sur la météo. Imaginez en plus une température glaciale, du vent et un ciel sans horizon. Quant aux transports publics singulièrement bondés en début de semaine ou les routes colonisées par les chauffeurs du dimanche, oublions ! Nous finirions par être de méchante humeur.

La colère est une émotion naturelle et rester calme en toute circonstance tient de l’ascétisme.

LES PERSONNAGES ET CARACTÈRES DÉCRITS, ANALYSÉS OU MIS EN ÉVIDENCE, DANS CET OUVRAGE, SONT DES COMPOSANTES D’UNE PERSONNALITÉ COMPLEXE. ELLES N’APPARTIENNENT À PERSONNE EN PARTICULIER.

PREMIÈRE PARTIE

COMPRENDRE LA COLÈRE

LA COLÈRE

LE STRESS

LE THÉÂTRE DE LA COLÈRE

OBJECTIF

APPRÉHENDER LES MÉCANISMES DE LA COLÈRE

✓ Pourquoi nous mettons-nous en colère ?

✓ Comment se défend-on face à une agression ?

✓ Quels motifs irrationnels conduisent aux insultes, voire au-delà ? Même pour les Grands de ce monde…

1.

LA COLÈRE

Tout commence par la frustration. Elle est, nous dit-on, une tension psychologique engendrée par un obstacle qui empêche le sujet d’atteindre un but ou de réaliser un désir. Plus simplement et dans le domaine qui nous occupe, la frustration est un sentiment d’insatisfaction, d’injustice. Elle donne naissance à la déception, la jalousie, l’agressivité, la colère.

La colère, réaction naturelle de défense, vient en réponse au motif de la frustration. Nous répondons à l’agression par l’agression. La colère est vitale pour ne pas se laisser détruire par autrui.

C’est arrivé ! Un matin, un ami prend le train avec son fils. C’est un moment privilégié pour ce dernier. Sur le quai, mon ami rencontre un collègue. Tous trois s’installent dans le wagon. Au cours du trajet, un dialogue passionné s’établit entre les adultes. Le jeune, exclu de la conversation des grands, se sent frustré. Lui aussi aurait aimé partager son quotidien. Conséquence, le soir, à la maison, l’adolescent a vidé sa colère rentrée du matin.

LA COLÈRE EST UNE ÉMOTION

Avec la joie, la tristesse, la surprise, la peur et le dégoût, la colère est l’une de nos six émotions fondamentales. Elle traduit la volonté de faire respecter ses droits. Les symptômes sont : production d’adrénaline, augmentation de la pression artérielle, accélération du rythme cardiaque, respiration rapide, contractions musculaires (surtout visage, cou et mains).

Nos colères empruntent quatre visages :

La colère ravalée

Celle qu’on garde pour soi. À la longue, prendre sur soi, mine et risque de vous amener à un état dépressif.

La colère reconnue

L’individu prévient l’entourage de son état d’esprit « Attention, je suis très en colère ! »

La colère détournée

Chercher querelle à propos d’une broutille quand le vrai motif de la colère est ailleurs.

La colère exprimée

Elle peut conduire jusqu’à la mort.

La colère est provoquée par une décharge d’adrénaline. Par contrecoup le rationnel laisse la place à l’émotionnel. Quelqu’un en colère ne réfléchit plus, il réagit.

Blanche, noire, bleue, jaune, froide, muette, petite, grosse, paroxysmique, la colère varie en intensité. Les échelons sont montés, plus ou moins vite, selon les caractères et le degré de frustration. On commence avec le mécontentement. Ensuite on passe à l’agacement, puis à l’exaspération. Suit l’emportement et on termine avec la rage de tout détruire³.

Agressivité, emportement, énervement, exaspération, irritation, mécontentement, impatience, indignation, ressentiment, fureur, hargne, rage, sont des émotions que nous vivons tous. Qui, enfant, n’est pas entré dans une colère destructrice ? (rappelez-vous, vos jouets en mille morceaux !)

CONTENIR OU LAISSER EXPLOSER SA COLÈRE ?

Imaginez que vous ayez la possibilité de faire à votre guise. Vous auriez le droit de piller la Banque de France, botter les fesses de votre chef, avoir une audience privée avec le Dalaï-lama. Vous pourriez vous venger, faire le bien autour de vous, passer une nuit avec l’homme ou la femme de vos rêves, vous exprimez sans retenue… Rien qu’une fois dans la vie, toute une journée à satisfaire vos envies, vos caprices. Vous concevez cela ? Arrêtez d’y penser, c’est impossible. Heureusement d’ailleurs, car les anges sont tous au ciel.

Notre vie sociale est pavée de compromissions. Bien entendu, les états d’âmes sont permis. Seulement vous avez vu le résultat médiatique quand un patron se lâche⁴. Combien de stagiaires ont affirmé d’un ton péremptoire « Ce n’est pas à moi de changer » ou « Je ne suis pas payé pour me faire insulter ». Dans ces cas-là, ma réponse est simple : « Vous avez le choix, apprendre les bonnes manières à vos interlocuteurs ou vous endurcir ». On commence par qui ?

D’après les spécialistes, un bon coup de gueule est salutaire, C’est plutôt rassurant. Néanmoins, nous allons tout de même faire la balance entre avantages et inconvénients.

Les avantages de la colère

Laisser libre cours à sa colère libère, entre autres hormones, l’adrénaline qui favorise l’action. Garder tout pour soi conduit à la déprime. Piquer une colère permet de s’affirmer auprès des artisans de nos petites misères (au moins ceux-là sont prévenus !). Accumuler fatigue et tension fait risquer d’agresser les siens à la moindre contrariété (vaut mieux piquer une grosse colère par semestre qu’être acariâtre en permanence).

Les inconvénients de la colère

Les colères affectent l’entourage, surtout dans les bureaux de type ouvert (open space). Les altercations altèrent les relations pendant longtemps. La société ne manque pas de considérer un coléreux comme une personnalité agressive. À force d’accumulation, une personne, un proche souvent, risque de prendre pour les autres. L’esprit est concentré sur le générateur de la colère. L’impulsivité bloque notre capacité d’analyse et nous fait réagir à l’instinct (c’est bien dans une jungle hostile, mais dispensable en voiture). Notre culture conçoit la colère comme émotion négative.

La vie collective nous contraint à la modération, à la retenue. En privé, nous sommes appréciés pour nous-mêmes. Nos amis et parents, nous aiment tel quel, avec nos qualités, nos défauts, nos câlins, nos colères. Au bureau, dans les lieux publics, c’est autre chose. Les gens ne sont pas mariés avec nous. Ils n’ont pas à supporter nos humeurs. L’idéal serait de garder sa personnalité pour la maison, avec ses vicissitudes et d’adopter un comportement indulgent au travail. Le genre de comportement qu’on réserve aux grandes occasions.

Difficile me direz-vous. En effet, si gérer la colère des autres est déjà un vrai problème en soi, gérer la sienne demande de l’abnégation. Pour rendre la chose possible, je vous propose un arrangement, sous forme d’aphorisme :

VOTRE PERSONNALITÉ AUX VÔTRES
VOTRE PONDÉRATION AUX AUTRES

2.

LE STRESS

À s’exciter contre un excité, au mieux, on gagne une journée de stress, la désapprobation de son chef, le regard soupçonneux de certains collègues, des excuses à présenter, des justifications à fournir, l’intervention d’un responsable. Au pire, un séjour à l’hôpital (cf. La graduation des conflits page 29).

Un conflit interpersonnel, au téléphone ou en face à face est insidieux. Il fait plus de dégâts qu’il n’y paraît. J’en ai pour preuve mes échanges avec les responsables de formation. Les entretiens ayant pour thème le développement personnel, ou l’accueil des clients, abordent à tous les coups la gestion des conflits. C’est un leitmotiv. À les en croire, leurs services sont quotidiennement en proie aux bagarres de rue. J’exagère à peine.

Les conflits ont un effet systémique. Il se propage à la manière d’un virus. Une discussion musclée touche en premier lieu les protagonistes. Puis, par contrecoup, les effets secondaires font leur apparition. Se sentant solidaire, chacun y va de sa réaction. À la longue, tous les membres du service finissent par être stressés. Le stress est notre réponse à une agression psychologique et/ou physique à laquelle nous ne sommes pas ou mal préparés.

LE STRESS POSITIF

Le stress prend deux formes. Le stress positif est produit par l’excitation, exaltation, l’enthousiasme, la passion d’accomplir. Le soir de Noël, les enfants vivent cette expérience. Dans le même esprit, les incentives⁵ à l’intention des salariés engendrent du stress positif. Autre exemple à propos du travail, certaines personnes aiment voir s’accumuler les dossiers avant de s’y mettre à fond. Ce faisant, elles déclenchent la sécrétion de cortisol⁶, l’hormone du stress positif, qui libère de l’énergie.

LE STRESS NÉGATIF

La peur, l’anxiété, l’angoisse, les tensions nerveuses, les émotions intenses produisent du stress négatif. Le cortisol fait place à l’adrénaline⁷. Les signes du stress négatif sont faciles à repérer : irritabilité, insomnie, maux de tête, concentration difficile, troubles de la mémoire, etc. Nous connaissons tous ses symptômes.

Un stresseur est l’événement générateur de stress. En voici quelques-uns :

– vie privée : décès d’un proche, mariage, divorce, solitude, maladie, naissance, disputes, dépense importante, etc.

— vie professionnelle : promotion, rivalité, licenciement, harcèlement, surcharge de travail, ambiance bruyante, gestion du temps, conflits de toute nature, etc.

La liste est longue, même les vacances stressent !

Hans Selye⁸ parle de la possibilité de transformer un stress négatif en stress positif. C’est surtout, selon son expérience, une question d’attitude.

STRESS ENDOGÈNE

Parfois, nous sommes l’origine du stresseur. Gardons l’exemple des personnes qui laissent les dossiers s’empiler. Certaines besognes rebutent et nous les reportons, avec l’espoir de les voir disparaître. Or, non seulement ces tâches s’entassent mais, en plus, elles forment un boulet que notre esprit traîne de jour en jour. Dans ce cas, la tendance à remettre au lendemain devient un stresseur négatif. Parmi les agents internes de stress, outre la procrastination (remettre au lendemain), on trouve notamment la mauvaise gestion de la colère.

À l’occasion d’une formation à la gestion des conflits au téléphone, un chef de service me confiait combien les clients étaient agressifs avec son équipe. Son service, une vingtaine de hotliners, était chargé de trouver une solution aux dysfonctionnements des autres départements de l’entreprise : télémaintenance inopérante, retard de livraison, pannes à répétition, dépannages irréalisables, etc. Il attendait une réponse apitoyée. Au lieu de cela, je lui appris que les téléconseillers étaient responsables de leur sort. Les clients n’étaient pas à l’origine des mauvaises conditions de travail, aussi énervés fussent-ils. Le stress de son service était endogène, il se produisait de l’intérieur.

Quelques jours après la formation, je lui ai téléphoné. La tension de son service était revenue à un niveau confortable. Et pourtant la qualité des appels était inchangée.

VIVRE L’AGRESSION VERBALE COMME UN CHALLENGE

Un conflit se développe à partir de deux causes conjuguées : une série de mauvaises circonstances et, surtout, un interlocuteur impuissant à gérer la situation. La pilule est dure à avaler mais pour qu’un harceleur se révèle il faut un harcelé (Cf. Le Triangle de Karpmann, page 67).

L’agressivité verbale est intolérable, beaucoup le ressentent de cette façon et réagissent au quart de tour. Puisque, d’une part, adopter une attitude calculée en réponse à un agent stresseur peut transformer le stress négatif en positif et que, d’autre part, les jeux produisent du stress positif, décidons, à partir de là, qu’un conflit devient un challenge.

Le docteur Hans Selye est interviewé sur son lieu de travail, à l’Institut de Médecine et de chirurgie expérimentale de l’Université de Montréal. Au terme de l’entretien la journaliste pose une dernière question : vous qui travaillez 11 heures par jour, 7 jours par semaine, comment résistez-vous au stress ?

« Je crois que j’essaye d’apprendre autant que possible la leçon de la nature. Le secret c’est de s’y faire et de ne pas se débattre quand il n’y a pas de moyen d’éliminer la cause. Il faut apprendre à vivre avec la cause aussi bien qu’on peut. » 7 février 1955 http://archives.radio-canada.ca/grandes_entrevues/14438/

3.

LE THÉÂTRE DE LA COLÈRE

IMPOSSIBLE D’ESSAYER UNE CHEMISE UN SAMEDI !

(PIÈCE EN TROIS ACTES PLUS UN DÉNOUEMENT)

Acte 1

À l’occasion d’une fête, ma femme m’offre une chemise. Sa couleur ne me convainc pas. Je décide de l’échanger. Un samedi matin, assez tôt, je me rends au centre commercial régional. Dans la boutique Pant’n’Shirts, je m’informe auprès d’une vendeuse. J’ai le ticket de caisse. Elle m’invite gentiment à choisir un autre modèle. Je cherche, jauge et compare. J’opte pour une couleur classique. J’appelle la vendeuse, lui fait part de mon envie de l’essayer. Sans ménagement, elle me répond qu’il est impossible d’essayer une chemise le samedi.

Léger changement d’ambiance. Je réitère mon intention d’essayer ma chemise. La demoiselle me confirme la loi Pant’n’Shirts : impossible le samedi. Deux, trois échanges peu amènes et je demande à voir le responsable. La demoiselle s’éclipse vers la réserve. Un temps. Le manager en ressort avec un cintre chargé de chemises enfilées les unes sur les autres.

Je retrouve mon sourire. Il s’approche et s’enquiert de ma demande. J’explique. Il me demande gentiment mon tour de cou. Je fais un 46. Il farfouille sur son cintre et finit par extirper une chemise.

Acte 2

En me tendant le vêtement :

Lui, | prévenant, | « Tenez, essayez celle-ci, c’est un 42. »
Moi, | stupéfait, | « Un 42 ! Mais je fais un 46. »
Lui, | désolé, | « Je regrette, je n’ai rien à votre taille. »
Moi, | agacé, | « Pas de problème, je vais passer ma chemise. »
Lui, | tenace, | « Je suis navré mais on ne peut pas déballer les chemises le samedi. »

Le ton monte. L’entêté me propose une solution de rechange.

Lui, | futé, | « Vous rentrez chez vous, vous enfilez votre chemise. Si ça ne va pas, vous revenez la changer. »
Moi, | ahuri, | « Ce que vous me dites n’a pas de sens. Autant l’essayer ici. »
Lui, | obstiné, | « Sans doute, mais nous sommes samedi et on ne peut pas essayer les chemises. »

Puis il retourne vers sa caisse, signifiant la fin de l’entretien. J’insiste. La chemise est payée. Je le lui dis. Il persiste.

Moi, | serein, | « Vous voulez un scandale dans votre magasin ? »
Lui, | incrédule, | « Si vous voulez ! »
Moi, | teigneux, | « C’est entendu, je m’en occupe. »
Moi, | hurlant, | « C’est quoi cette boutique qui refuse à ses clients le droit d’essayer les chemises sous prétexte qu’on est samedi ! »

Le manager n’en revient pas. La situation lui échappe. On lui fait un scandale. Chez lui, dans son magasin. Il doit reprendre le contrôle des événements. Il cherche des appuis parmi son personnel. S’adressant à ses vendeurs interdits, il assène cette magnifique sentence, à la manière d’un tribun parlant à la plèbe :

Lui,
hautain,
« Voilà le con du samedi ! »

Acte 3

La balle est dans mon camp.

Tout en m’approchant du goujat, mes yeux recherchent un meuble expiatoire. Portants… casiers… présentoirs… vitrine…, je jette mon dévolu sur la caisse, le plus spectaculaire à mon sens. De mon bras vengeur, j’en balaye toute la surface et jette à terre la totalité des objets qui s’y trouvent. Il y en a partout. Une bonbonnière a volé en éclats. Morceaux de verre et bonbons jonchent la moquette. Terminal de paiement, agenda, cartes de fidélités, aiguilles, agrafeuse, étiqueteuse, téléphone... C’est Verdun chez Pant’n’Shirts.

Affolé le manager récupère le téléphone en vrac et appelle la sécurité. Le silence règne. Chacun s’observe. Un instant plus tard, deux malabars entrent dans la boutique. Les géants me demandent poliment de les accompagner. Nous nous dirigeons vers le poste de sécurité. Arrivé, je leur raconte mon histoire. Aimables, ils compatissent. Je fais une déclaration de main courante et rentre chez moi.

Dénouement

À cette époque, un de mes enfants travaillait au centre commercial. Cette péripétie a fait le tour des dizaines de boutiques....