Au top de la vente !

Alain-Guy ROUSSEL

Alain-Guy Roussel est un spécialiste de la vente. Il a occupé de nombreuses fonctions dans ce domaine (commercial, animateur d’équipes puis directeur régional et formateur des forces de vente dans l’équipement des hôpitaux et laboratoires d’analyses). Sa grande expérience du terrain lui a fourni la matière de ce livre.

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© Maxima, Paris, 2009.

9782840015925

Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés pour tous pays.

Avertissement

La concision ayant été de règle dans l’élaboration de cet ouvrage, c’est la raison pour laquelle les mots client et vendeur ne sont désignés qu’au masculin, afin de ne pas alourdir les phrases par des ajouts répétés client(e), interlocuteur(trice), Monsieur (Madame), lui (elle), etc.

« Le client » est donc un terme générique, non une exclusion. « Le vendeur » aussi, bien évidemment.

Introduction

Bonjour,

Je me présente :

Je suis votre client – ou, pour le moment, votre « prospect »¹ – , j’attends votre visite en espérant qu’elle me sera agréable et, surtout, profitable. Cela dépend de ce que vous m’apporterez, bien entendu, mais cela dépend essentiellement de la façon dont vous allez me l’apporter, c’est-à-dire de vos attitudes et de vos paroles à chaque instant de notre entretien.

Et c’est dans notre intérêt commun (car une rencontre infructueuse est, pour vous comme pour moi, une perte de temps), que je vous écris cette lettre en vous livrant ici des conseils destinés à faciliter les étapes successives de l’entretien de vente.

Tout en dénonçant les concepts négatifs qui « sabordent » la vente, ces conseils vous suggèrent, en un minimum de mots, des comportements constructifs qui très rapidement vont devenir pour vous des réflexes. Vous allez acquérir – ou perfectionner – des attitudes puissamment favorables à vos ventes.

Pour les illustrer, vous trouverez (en caractères italiques) des éléments de dialogues : des formules, des questions et des réponses, semblables à celles que j’attends de vous. Utilisez-les, elles ont fait leurs preuves… elles les font chaque jour !

Bien sûr, il ne s’agit pas de les apprendre par cœur, mais de vous en inspirer et de les adapter à votre expression personnelle.

Même si vous êtes convaincu(e) de bien connaître la vente, si vous en avez déjà fait votre profession, vous tirerez grand profit de cette formation, je vous le garantis formellement… car moi qui vous vois journellement, je ne cesse de constater que, trop confiants en leurs dons innés, certains se fourvoient en croyant pouvoir se dispenser d’appliquer les règles impératives de la communication et de la négociation.

C’est pourquoi vous trouverez aussi dans les pages qui suivent, sous forme de fiches, des « situations de blocage ».

Ces situations sont les réactions négatives du client, les résistances que tout vendeur rencontre quotidiennement, qui constituent de façon plus ou moins directe des tentatives de rupture du dialogue… des tentatives de refus.

Si le vendeur n’a pas immédiatement le réflexe nécessaire pour franchir – ou contourner – ces obstacles, l’entretien risque de se terminer en impasse, à n’importe quel stade de son déroulement. Innombrables sont les ventes qui échouent définitivement pour cette raison ! Vous trouverez les réponses à apporter, les attitudes à adopter pour que ces véritables « feux rouges » de l’entretien de vente passent au vert les uns après les autres… et qu’ainsi l’entretien puisse poursuivre sa progression vers son objectif : la commande (pour ma part, je préfère à ce mot l’« accord »).

En vous inspirant de ces réponses, de ces comportements, vous renforcerez vos points forts et éliminerez vos points faibles.

Tel est l’objectif de cette formation, fondée sur le principe qu’un enseignement n’a de valeur que s’il se révèle pratique et utilisable dans la vie quotidienne.

À bientôt !

Chapitre n° 1

La prise de contact

« La prise »… « Le contact »… Il s’agit de « se brancher » et de « faire passer le courant » !

Essentiel

Annoncez sans attendre que le but de votre visite est d’apporter à votre prospect / client des renseignements précis dans un domaine dont l’intérêt motive un entretien avec Lui², tout particulièrement.

Commencez donc tout de suite, entrez dans l’action, entrez chez votre client…

… et, au cas où ils voudraient entrer eux aussi, chassez définitivement de votre esprit les éléments négatifs qui, en vous diminuant, en dévalorisant votre fonction, vous placeraient en situation de perdant :

vous n’arrivez pas en « gêneur », mais en informateur,

pas en « solliciteur », mais en négociateur.

Vous ne venez pas proposer « à tout hasard » à votre client des produits (ou services) quelconques, mais vous venez tout spécialement mettre à sa disposition des produits ou des services performants…

… Oui, au moment d’entrer, fixez inébranlablement dans votre esprit les éléments positifs qui, en favorisant votre action, en donnant sa vraie valeur à votre fonction, vous placent en situation de gagnant !

Préparez soigneusement votre introduction :

votre objectif n’est pas de lui faire savoir que vous avez quelque chose à lui vendre,

votre objectif est de lui faire savoir que vous êtes ici pour lui être utile, l’aider à résoudre ses problèmes, répondre à ses besoins, satisfaire ses désirs…

« Occupez le terrain » immédiatement, accaparez l’attention du client – ou prospect – tout de suite, dès l’abord : l’impact se crée dans le premier instant, par les premières paroles… vos paroles !

Fiche Contacter « lui-même »

Soulignez l’importance de votre visite : vous n’êtes pas venu « en passant », « à tout hasard »… Vous vous êtes déplacé tout spécialement pour avoir un entretien avec le prospect.

Bonjour, M. …³,

je suis heureux de pouvoir vous rencontrer aujourd’hui, car c’est à vous, personnellement, que je suis venu apporter…

Principales orientations de votre proposition :

Augmenter :

son chiffre d’affaires,
ses bénéfices,
son rendement,
sa productivité,
son niveau de vie…

Améliorer :

sa sécurité,
sa santé (celle de ses proches),
son bien-être,
son confort,
son prestige…

Réduire :

ses dépenses,
ses difficultés,
ses efforts…

Supprimer :

des risques,
des soucis,
des pertes (temps ou argent),
des craintes…

Fiche Éveillez l’intérêt de celui qui vous reçoit

Éveillez l’attention et l’intérêt de votre prospect/client en lui précisant l’aspect bénéfique de votre proposition⁴: vous lui apportez des informations sur un sujet qui le concerne directement :

Savez-vous, M. … que vous pouvez réaliser une progression de 15 % sur… ?

Quelque chose vient de changer dans un domaine qui vous touche de près, c’est de cela que je suis venu vous parler : M. … souhaitez-vous améliorer… ?

C’est une excellente nouvelle que je vous apporte aujourd’hui : que diriez-vous de la possibilité de supprimer… ?

Ce que je vous propose, c’est un nouveau regard sur… une nouvelle approche de…

Vous voulez retenir son attention ? C’est très facile : parlez uniquement de ce qui le concerne !

Quand vous dites « je », « nous », « nôtre », vous lui parlez des autres, et ça ne l’intéresse pas toujours…

Quand vous dites « vous », « vos », « vôtre », vous lui parlez de lui et ça, ça l’intéresse toujours !

Fiche Remettez le contact et embrayez…

Chacune des rencontres est une nouvelle prise de contact. Faites en sorte qu’elles s’enchaînent les unes aux autres : en quelques mots, réactualisez votre précédent entretien, cela fera gagner du temps, et votre prospect/client appréciera de constater que vous avez retenu ses paroles.

La dernière fois que nous nous sommes rencontrés, M. … nous avions évoqué…

Au cours de notre précédent entretien, vous m’avez donné des précisions intéressantes sur…

Si je me souviens bien, voici où nous en étions restés…

Vous m’aviez demandé de vous apporter… le voici !

Instaurer un climat de sympathie entre vous et lui est un élément essentiel de la vente, mais il ne faut pas croire que, par lui, le travail est déjà accompli… alors qu’il ne fait que commencer !

Lorsque vous lui parlez, il perçoit ce que vous lui dites, votre façon de le dire, votre façon d’être : trois éléments qui ne se contrarient jamais, mais se renforcent mutuellement chez le bon vendeur : il ne dit pas n’importe quoi n’importe comment, car il n’est pas n’importe qui !

Fiche Comment répondre à ceux qui n’ont besoin de rien ?

Inutile de me présenter vos produits : je n’ai besoin de rien !

Je comprends bien, M. …, et d’ailleurs je suis venu avant tout pour vous apporter des informations… des précisions sur un sujet qui vous concerne personnellement.

Je ne travaille qu’avec des fournisseurs connus et je ne connais pas votre société, je n’ai jamais eu de contact avec elle.

C’est justement pour vous la faire connaître que j’ai souhaité vous rencontrer aujourd’hui : nous nous devons d’être connus par une Entreprise comme la vôtre ! (par quelqu’un comme vous !)

Je suis satisfait de mes fournisseurs.

C’est la preuve que vous savez les choisir et cela me rend encore plus optimiste pour ce que j’ai à vous proposer…

Je suis très content de ce que j’utilise actuellement…

Tant mieux si vous en êtes satisfait, M. …, mais il est toujours souhaitable d’être informé ne serait-ce que pour vérifier si les produits et les services que vous utilisez sont toujours les mieux adaptés à vos besoins actuels.

… d’ailleurs, pour le moment, j’ai tout ce qu’il me faut

Très bien, M. …, mais… ce qu’il « vous faudra » bientôt est déjà là… dans mon porte-documents…

Alors, vous aussi, comme tout le monde, vous arrivez avec « le meilleur produit actuellement sur le marché » ?

M. …, je n’arrive pas avec des phrases toutes faites… J’arrive avec des preuves, et ce sont les clients eux-mêmes qui jugent que le produit X (ou service ou encore un avantage que vous venez lui proposer) est celui qui leur convient le mieux : vous allez en être juge à votre tour…

À longueur de journée, je reçois des vendeurs qui viennent me proposer des produits sans intérêt… j’y perds trop de temps ; désormais, je ne recevrai que quelques fournisseurs sélectionnés !

Je comprends parfaitement votre souci de réserver votre temps à ce qui est utile et constructif… De ce point de vue, vous ne pourrez que vous féliciter de m’avoir reçu, car voici...