SORTIR DES CONFLITS

Au quotidien, nous éprouvons des difficultés relationnelles : incompréhensions, désaccords, querelles sans conséquence ou hostilités violentes… Souvent, nous avons peur et les comportements que nous adoptons ne font qu’envenimer les choses. Pourquoi entrons-nous en conflit ? Comment communiquer sans violence ? Quels outils de dialogue privilégier ? Quelle attitude adopter ? Cet ouvrage répond à toutes ces questions pour vous aider à résoudre les différentes formes de conflits et à en sortir grandis.

Théorie    Exemples    Exercices

CHRISTOPHE CARRÉ est médiateur professionnel, consultant en communication, coach relationnel et formateur. Il dirige Le Carré des Médiateurs. Ses missions portent sur la prévention des risques sociaux et la résolution des conflits en entreprise, l’accompagnement des changements, l’amélioration de la qualité relationnelle et la mobilisation des équipes. Il est par ailleurs directeur de la collection « Communication consciente » aux Éditions Eyrolles.

Christophe Carré

SORTIR DES CONFLITS

Cinquième tirage 2013

Éditions Eyrolles
61, Bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com

Cet ouvrage a fait l’objet d’un reconditionnement à l’occasion du cinquième tirage (nouvelle couverture et nouvelle maquette intérieure).
Le texte reste inchangé par rapport au tirage précédent.

Illustrations : Sophie Gunther
Mise en pages : Istria

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2003, pour le texte de la présente édition

© Groupe Eyrolles, 2013, pour la nouvelle présentation

ISBN :...

SOMMAIRE

Introduction

Changer soi-même

Partie 1 Les conflits sont-ils inévitables ?

Les conflits sont inévitables

Les conflits sont évitables

Les conflits sont souhaitables

Les conflits ne sont pas souhaitables

Chapitre 1 Le conflit fait partie de la vie

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Les conflits intérieurs

Les conflits interpersonnels

Deux types fréquents de conflits interpersonnels

Les conflits hiérarchiques

Les conflits intuitifs

Les conflits organisationnels

Les conflits intragroupes

Les conflits intergroupes

Chapitre 2 Pourquoi entrons-nous en conflit ?

Les décalages

Dans le domaine sensoriel

Dans le domaine culturel

Dans le domaine individuel

Quels sont les principaux motifs de désaccord ?

Les conflits de besoins

Les conflits de valeur

Les conflits de rôles

Chapitre 3 Les phases d’évolution du conflit

Le prélude

La phase de latence

La recherche d’information

L’opposition affirmée

Le conflit déclaré

Chapitre 4 Le conflit fait peur

Les influences culturelles

Les facteurs sous-jacents

Le mythe de la communication

Avez-vous peur des conflits ?

Pourquoi le conflit nous fait-il peur ?

Le conflit est une forme de violence

Le conflit est un drame

Le conflit est une faiblesse

Le conflit fait apparaître les différences

Les attitudes réactionnelles

Le conflit nous remet en cause

Le conflit nous entraîne vers l’inconnu

« Ça devait arriver ! »

Chapitre 5 Le conflit peut devenir constructif

Est-il souhaitable de tout faire pour éviter les conflits ?

Le syndrome de la photocopieuse

Changer d’approche

Sous-estimer les conflits

Le conflit rend plus fort

Faire apparaître les conflits

Changer soi-même

Changer son regard sur les autres

Ce qu’il faut retenir

Partie 2 Comment fonctionne la communication ?

Chapitre 6 Pour comprendre la communication

Prendre sa place dans l’orchestre

Ne pas communiquer : mission impossible

La planète des signes

L’éternelle question : « Qui a commencé ? »

Le feed-back

Distinguer les deux niveaux de la communication

Prendre en compte le non-verbal

Être soi-même

Observer les échanges

Le miroir

La complémentarité

D’un modèle à l’autre

Ne pas négliger la situation

Aller vers l’autre

Chapitre 7 Aux sources du conflit

Les problèmes de définition

Les erreurs d’interprétation

La généralisation

Le filtrage

La déformation

Les pièges personnels

L’accumulation émotionnelle

Les comportements parasites

Les difficultés à prendre du recul

Les enjeux cachés

Ne pas perdre la face

Garder ses distances

Accepter ou refuser certains types de relation

Influencer l’autre

Les jeux conflictuels

Les types d’échange

Le triangle dramatique

Le Persécuteur

La Victime

Le Sauveur

Chapitre 8 Les règles d’or de la communication en situation de conflit

Première règle : être clair et cohérent

Deuxième règle : être attentif à l’autre

Troisième règle : soigner la relation

Définir une ligne directrice

1. Faire le bilan

2. Se protéger mutuellement

3. S’autoriser à parler

4. S’efforcer de trouver des solutions

5. Rappeler la loi

Prendre de la distance

Croire à ce que l’on fait

Garder son calme

Savoir se défendre

Chapitre 9 La communication non violente

Première étape : situer le problème

Deuxième étape : nommer ses émotions

Troisième étape : analyser ses besoins

Quatrième étape : formuler une demande

Aider les autres

Des attitudes qui appellent la vigilance

Décider

Juger

Interpréter

Enquêter

Soutenir

Comprendre

Ce qu’il faut retenir

Partie 3 Comment agir sur les conflits ?

Chapitre 10 Votre présence face au conflit

Répondre au conflit

La fuite

La soumission

L’agression

La manipulation

L’affirmation de soi

Être présent

L’aisance verbale

L’autorité

La séduction personnelle

Être aux autres

Le besoin d’inclusion

Le besoin de contrôle

Le besoin d’affection

Comprendre comment nous fonctionnons

Gérer son stress

L’action

L’inhibition

Se préparer au face-à-face

Chapitre 11 Le moment de la confrontation

Le dialogue indispensable

Les conditions du dialogue

Se taire et écouter

La force du silence

L’écoute sincère

Les outils du dialogue

Un regard qui en dit long

L’art de la négociation

Avant la négociation

Pendant la négociation

Après la négociation

Chapitre 12 Le conflit, et après ?

Les issues au conflit

Issue positive

Retournement

Usage d’une contrainte

Persistance du conflit

Retour en arrière

Cessation de la relation

Sortir du conflit

Continuer à vivre ensemble

Soigner la relation

Que faire si le conflit persiste ?

Traiter avec une personne hostile

Que faire… ?

Si l’autre est de mauvaise foi

Si l’autre vous critique systématiquement

Si l’autre est agressif

Si l’autre est inerte

Si l’autre tombe des nues

Si l’autre vous fait la morale

Si l’autre est incohérent

Si l’autre ne pense qu’à lui

Si l’autre est angoissé

Si l’autre vous congédie

Utiliser des solutions alternatives

Le recadrage

L’intervention d’un tiers

L’arbitrage

La conciliation

La médiation

Rompre les amarres

Ne pas se voiler la face

Faire son deuil de la relation

Vivre l’après

Ce qu’il faut retenir

Conclusion

Bibliographie

INTRODUCTION

Changer soi-même

Quels que soient notre milieu social ou professionnel, nos valeurs personnelles et nos représentations, nous sommes tous confrontés quotidiennement à des incompréhensions, des désaccords, des tensions ou des crises relationnelles avec notre conjoint, nos proches, dans notre voisinage ou dans notre entourage de travail. Le conflit est partout, complexe, multiforme et nous ne savons pas toujours quel sens lui accorder, ni quelles solutions mettre en oeuvre pour y faire face de façon constructive. Les comportements que nous adoptons sont souvent inappropriés et produisent les effets inverses de ceux escomptés.

Face au conflit, nous sommes désemparés, nous évitons la confrontation ou bien nous réagissons, nous cherchons à établir des responsabilités, à trouver des solutions toutes faites, « rationnelles ». Et nous entrons, souvent de façon inconsciente, dans une spirale interminable et stérile qui conduit tout droit à la violence et à la négation de l’autre.

Savoir, c’est pouvoir ! Cet ouvrage s’adresse à toutes les personnes qui voient, ou ont vu, leur existence empoisonnée par des conflits mal résolus, malgré toute la bonne volonté dont elles ont fait preuve pour changer les choses. Certaines querelles sont souvent à l’origine de souffrances inutiles et de temps perdu dont on se passerait volontiers. Il s’adresse également à ceux qui souhaitent comprendre comment naissent les conflits et qui s’interrogent sur la façon de les révéler pour les dépasser. L’écoute et la flexibilité permettent de réinventer la réalité de façon appropriée. Il s’adresse enfin aux personnes soucieuses de développer leurs propres habiletés relationnelles et d’enrichir leur connaissance des autres et d’eux-mêmes. Naturellement, ce livre n’a pas pour objectif de vous proposer une solution immédiate à toutes les difficultés auxquelles vous pourriez être confronté. Dans certaines situations, l’antagonisme et la charge affective ont pris une telle importance qu’un traitement long et approfondi du conflit s’impose.

Cet ouvrage se présente comme un guide. De nombreux exemples empruntés à la vie courante vous permettront de localiser les problèmes. (Les noms utilisés dans les exemples sont fictifs. Leur lien éventuel avec une personne réelle ne peut être que le fait du hasard.) Des exercices, des pistes de réflexion et de petits tests de connaissance ponctuent le texte. Ils ont été conçus pour vous seconder dans votre évaluation personnelle et vous trouverez leur solution en fin de chapitre.

Changer soi-même, avant de vouloir changer les autres, est assurément le plus court chemin vers la réussite. Je vous souhaite une agréable lecture et j’espère de tout coeur que ce livre vous aidera à mieux vivre avec vos conflits.

PARTIE 1

LES CONFLITS SONT-ILS INÉVITABLES ?

Cette question appelle une réponse mitigée : tout dépend de la cause globale du différend qui oppose les protagonistes, du contexte dans lequel le conflit peut intervenir et des enjeux qu’il représente, le cas échéant, pour les uns et les autres. En outre, la disposition individuelle des personnes impliquées, le modèle culturel auquel elles se réfèrent, leur aptitude au dialogue et à la négociation constituent des facteurs importants dans l’apparition ou l’absence de conflit.

Les conflits sont inévitables

Lorsque les individus ou les groupes sont en désaccord sur une définition de la réalité, c’est-à-dire sur un point de vue, une croyance, un besoin ou la recherche d’un avantage personnel, et n’acceptent pas ou ne reconnaissent pas la définition de l’autre, les conflits, même s’ils demeurent latents, sont en général inéluctables. À moins que la relation ne soit d’emblée rompue par les protagonistes ; ce qui n’est pas toujours possible. Dans un système familial ou dans le milieu professionnel, par exemple, il est difficile de renoncer à la relation de but en blanc sans y laisser quelques plumes.

Les conflits sont évitables

Lorsque les individus prennent du recul par rapport au problème, font preuve d’écoute et prennent des initiatives pour trouver un point d’accord, lorsqu’ils acceptent de métacommuniquer, autrement dit, de parler de leur relation, de leurs divergences et de reconnaître leurs besoins réciproques, le germe du conflit disparaît en principe de lui-même.

Les conflits sont souhaitables

Lorsqu’ils permettent aux personnes de redéfinir leur relation sur de nouvelles bases, plus saines et plus stables ; lorsqu’ils instaurent une distance parfois nécessaire entre les protagonistes et ouvrent la voie au changement, qui est, de tout temps selon Héraclite, « la seule chose au monde qui n’ait jamais changé », alors les conflits sont souhaitables pour ne pas dire indispensables à l’équilibre humain.

Les conflits ne sont pas souhaitables

Lorsqu’ils nous enferment un peu plus dans notre « prison mentale », restreignent notre vision du monde et des autres, nous contraignent à la fuite, à la soumission ou à la violence, les conflits deviennent des cercles vicieux qui se renforcent et s’autoalimentent à la manière d’un feu se nourrissant de ses propres flammes. Dans ce cas, les conflits sont dangereux. Ils peuvent conduire à des troubles psychologiques graves, à toutes formes de maltraitances – y compris physiques –, au lavage de cerveau, au rejet ou au déni de l’autre et, en dernière issue, à la mort.

Les conflits ponctuent le cours de notre existence. Nous devons les admettre pour éviter ceux qui sont inutiles (parce qu’ils reposent sur des malentendus), apprendre à réguler les autres et vivre en harmonie avec notre environnement. Les admettre passe par une meilleure connaissance des processus qui entrent en jeu dans leur genèse. C’est l’objet de la première partie de cet ouvrage.

CHAPITRE 1

LE CONFLIT FAIT PARTIE DE LA VIE

Au programme

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Les conflits intérieurs

Les conflits interpersonnels

Deux types fréquents de conflits interpersonnels

Les conflits organisationnels

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le mot « conflit » vient du latin conflictus qui signifie choc, affrontement, heurt. Il existe naturellement plusieurs degrés dans le conflit qui peuvent aller de la simple opposition (certains conflits passant même parfois inaperçus) jusqu’au désaccord violent assez fidèlement traduit par l’anglicisme « clash » qui signifie fracas. Aller au clash, c’est être à la limite de la rupture pure et simple, de l’agression.

Le conflit peut se définir comme le résultat de la confrontation de comportements, de motivations, de besoins, d’intérêts, d’opinions ou de valeurs antagonistes. Il met en présence un, deux ou plusieurs individus, rassemblés ou non dans un système collectif, et constitue un symptôme qui signale une perturbation, un brouillage dans les relations avec le monde extérieur et les autres.

Il existe plusieurs types de conflits : intérieurs, interpersonnels, dans ou entre des groupes ou des organisations.

Les conflits intérieurs

Lorsque cette confrontation d’éléments antagonistes semble se limiter à un individu isolé chez lequel elle crée une tension et un déséquilibre, on parle de conflit intérieur, de conflit psychique ou encore de conflit intrapersonnel.

Quatre formes de conflits intrapersonnels

Muriel est cadre dans une société de maintenance informatique. Son directeur général lui propose une promotion avec d’importants avantages à la clé. Mais la médaille a son revers : elle doit quitter le Sud-Est, où elle réside avec sa famille, pour rejoindre la capitale. Muriel est tenaillée entre le désir de s’accomplir dans un travail passionnant et la volonté de préserver une bonne qualité de vie pour les siens.

...

CHAPITRE 2

POURQUOI ENTRONS-NOUS EN CONFLIT ?

Au programme

Les décalages

Quels sont les principaux motifs de désaccord ?

Comme la plupart des organismes vivants, nous sommes en échange permanent avec l’environnement dans lequel nous évoluons. Le terme d’environnement est à entendre au sens large, comme l’ensemble des données naturelles (milieu physique, conditions biologiques, etc.) et culturelles (relations sociales, institutions, normes, croyances, rituels d’interaction, etc.) Nous disposons d’un certain nombre de moyens pour agir sur cet environnement, mais en même temps, nous sommes conditionnés par lui et il peut devenir source de tensions, de conflits. En outre, dans le trop-plein d’informations qui nous parviennent de l’extérieur, nous opérons un tri important aux niveaux sensoriel, culturel et individuel. Ce tri constitue une fonction nécessaire pour que nous puissions nous adapter à notre milieu et survivre. Mais nous avons tous une façon bien spécifique d’élaguer la réalité, qui nous différencie de nos pairs. Chaque individu est un être unique. Chacun a sa propre vision du monde, ses propres modèles d’interprétation, son propre système de références. Les conflits sont souvent étroitement liés aux décalages qui apparaissent dans l’idée que chacun se fait du monde.

Les décalages

Dans le domaine sensoriel

Nos perceptions sont limitées voire altérées par nos appareils récepteurs : le goût, l’odorat, l’ouïe, le toucher, la vue. Ces informations sont traitées par notre système nerveux qui opère un filtrage, une analyse et des comparaisons avec des informations recueillies antérieurement pour leur donner un sens et orienter nos conduites. Cet élagage et cette transformation perceptifs sont à l’origine de nombreuses déformations de la réalité.

Croire que la réalité est strictement superposable à l’idée que nous nous en faisons à titre individuel constitue immanquablement une première source...

CHAPITRE 3

LES PHASES D’ÉVOLUTION DU CONFLIT

Au programme

Le prélude

La phase de latence

La recherche d’information

L’opposition affirmée

Le conflit déclaré

Un conflit n’apparaît que très rarement de façon brutale et soudaine. L’opposition s’exprime toujours, d’une manière ou d’une autre, avant même l’apparition du conflit ouvert, même si elle demeure latente ou dissimulée par les protagonistes.

Pour pouvoir intervenir de façon adaptée sur le conflit, il est utile de connaître à quel niveau du cycle de développement il se situe.

Le prélude

Vous êtes placé dans un contexte, une situation, où vous-même et/ ou d’autres personnes allez devoir opérer des choix, exprimer des besoins, des désirs, des opinions ou des attentes qui ne coïncident pas nécessairement entre eux. Ces circonstances peuvent initier un antagonisme ou révéler un climat déjà tendu, pour des raisons qui tiennent à l’histoire relationnelle des individus en présence.

M. Antoine, un voisin indélicat

Depuis une semaine, votre voisin, M. Antoine, se gare systématiquement sur la place de parking qui vous est réservée. Peut-être n’avez-vous jamais entretenu aucun différend avec M. Antoine ; peut-être a-t-il déjà, par le passé, fait preuve d’incivilité à votre égard : bruit intempestif, vide-ordures obstrué, etc. Dans ce cas, la dissension existe en amont de cet incident déclencheur.

La phase de latence

Vous percevez plus ou moins consciemment un risque de tension dans la relation, un sentiment d’anxiété, mais vous en restez au stade du non-dit. Votre vision personnelle de ce qui est juste est ébranlée. Vous vous efforcez de vous convaincre de votre bon droit et vous recherchez des explications. Vous échafaudez des hypothèses.

1. Vous pensez que M. Antoine cherche à vous ennuyer, qu’il empiète sur votre territoire personnel. Vous vous sentez victime de son indélicatesse.

La recherche d’information

Des situations difficiles à interpréter conduisent à rechercher des éléments de compréhension. Dans cette phase, vous entrez en relation avec la personne. Chacun cherche à obtenir des renseignements, des éléments d’explication. Les protagonistes se jaugent, s’évaluent mutuellement et tentent d’apprécier la fermeté de la position de leur opposant.

2. Vous rencontrez M. Antoine et vous essayez de comprendre pourquoi il utilise votre place de parking. Peut-être vous-même ne l’occupez-vous qu’occasionnellement, peut-être ignore-t-il que cet emplacement vous est réservé…

L’opposition affirmée

Vous n’êtes pas d’accord avec les attitudes, les choix, les opinions ou les besoins de l’autre et vous le lui faites savoir de vive voix. Il vous allègue également ses propres arguments. À ce stade, les choses sont claires et nettes : un différend vous oppose. Cette phase conduit soit à une négociation, soit à un raffermissement de la situation de départ.

3. Pour M. Antoine, premier arrivé, premier servi. Lui-même ne dispose pas de place de parking et, à l’heure où vous rentrez, de nombreux stationnements sont disponibles dans la rue. Quelques mètres à pied n’ont jamais tué personne… Vous estimez quant à vous que cet emplacement vous appartient et qu’il doit rester libre, même si vous ne l’occupez pas régulièrement. Un arrangement peut être trouvé, un rappel aux règles de copropriété permettre de trouver une issue satisfaisante. Le désaccord peut également s’envenimer et renvoyer à d’autres problèmes relationnels.

Le conflit déclaré

Vous refusez toute concession, tout compromis. Votre adversaire fait de même. Chacun est bloqué sur sa version des faits, sur son interprétation de la réalité et tente par différents moyens d’affirmer la supériorité de sa position, tout en cherchant à dévaloriser celle de l’autre et à réduire son crédit personnel.

4. Cette aire de stationnement est votre propriété et vous n’avez nullement l’intention de négocier sur ce point. Les arguments de votre voisin ne tiennent pas. Quant à M. Antoine, il décide de continuer à occuper votre parking sans avoir de comptes à vous rendre. Les mauvais coucheurs, il n’aime pas ça. Garezvous dans la rue et n’en faites pas une montagne !

À ce stade, le conflit est bloqué et, sans une régulation, il ne peut qu’aboutir à la montée en puissance du phénomène.

Mémento du chapitre 3

Le conflit passe par cinq phases distinctes : une phase préliminaire, propice au développement du conflit, une phase de latence au cours de laquelle le désaccord est plus ou moins perceptible par les protagonistes, une phase de recherche d’information qui sert à valider ou à annuler le désaccord, une phase d’opposition affirmée où le différend apparaît clairement et une phase de conflit déclaré qui se traduit par l’affrontement.

CHAPITRE 4

LE CONFLIT FAIT PEUR

Au programme

Les influences culturelles

Les facteurs sous-jacents

Le mythe de la communication

Avez-vous peur des conflits ?

Pourquoi le conflit nous fait-il peur ?

Les influences culturelles

Nous vivons dans une société qui a posé comme principe la minimisation des conflits, quand ce n’est pas leur exclusion pure et simple. Un tel refus trouve sans doute ses racines dans les fondements culturels de la vieille Europe, ainsi que dans les influences judéo-chrétiennes fortement ancrées dans notre société. Le conflit, c’est le mal en puissance. Il est dangereux et traduit une mauvaise entente entre les individus.

Les facteurs sous-jacents

Lorsque le conflit n’est pas dénié, la tentation est grande de lui appliquer des recettes technocratiques pour un traitement et une gestion rationnels des symptômes. Pour rassurante qu’elle soit, cette pratique se montre souvent vaine, voire dangereuse : le conflit n’est pas réductible à la logique linéaire classique fondée sur une recherche des causes et une explication objective des phénomènes.

Les antagonismes reposent sur des non-dits, des passions, des croyances, des ressentis, des fantasmes. Bref, sur une cohorte d’éléments irrationnels qui résistent à l’analyse.

Et nous ne percevons souvent du conflit que la partie apparente – la cloche gélatineuse de la méduse – et nous ne pouvons (ou ne souhaitons) pas voir les longs filaments urticants qui sont pourtant tout aussi...

CHAPITRE 5

LE CONFLIT PEUT DEVENIR CONSTRUCTIF

Au programme

Est-il souhaitable de tout faire pour éviter les conflits ?

Sous-estimer les conflits

Le conflit rend plus fort

Faire apparaître les conflits

Changer soi-même

Changer son regard sur les autres

Est-il souhaitable de tout faire pour éviter les conflits ?

Du sentiment de peur associé au désaccord résulte cette attitude souvent contestable : nous mettons en œuvre toute l’énergie dont nous disposons pour faire comme si l’antagonisme n’existait pas, avec les résultats négatifs que l’on connaît.

Pourquoi adoptons-nous un tel comportement ?

Face au conflit, nous avons tendance à nous mettre en « pilotage automatique », comme lorsque nous conduisons une voiture. Nous réagissons selon des structures déterminées, des schémas de comportement, que nous suivons au pied de la lettre. Le problème, c’est que cette organisation rigide de nos attitudes, si elle est adaptée au pilotage d’un véhicule (et encore… dans un environnement propice !), ne convient pas du tout dans le domaine des relations humaines. Chaque individu, chaque situation, chaque type de relation est unique. On ne se trouve jamais deux fois dans des contextes en tous points semblables.

À votre avis ? (n° 8)

Il est plus facile de vivre en évitant les problèmes...

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