Résumé

Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l’entreprise… partout règne l’incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse.

Parfois mal perçu — qui n’a pas en tête cette expression populaire « trop bon, trop con ! » —, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d’être une forme de bêtise ou de fl agornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mélange d’amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous.

À l’aide d’anecdotes croustillantes, de pistes d’action et d’exercices pour cultiver la gentillesse, l’auteur nous montre comment changer nos comportements afi n de faire de la gentillesse un réfl exe quotidien pour mieux vivre.

Biographie auteur

Souvent considéré comme un orateur polémique, Georges Chétochine est un consultant atypique et un homme de médias qui déteste les sentiers battus. Ce behavioriste sexagénaire à la personnalité décapante a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant plus de 20 ans. Son cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication est maintenant implanté en France, en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements des hommes politiques et des médias en général.

www.editions-eyrolles.com

Georges Chétochine

Et la gentillesse dans tout ça ?

« En partenariat avec le CNL »

Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05
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Chez le même éditeur du même auteur :

To buzz or not to buzz, 2007.
Le blues du consommateur, 2005.

En application de la loi du 11 mars
1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2007...

Introduction

Si étonnant que cela puisse paraître et sauf erreur de ma part, il ne semble pas que l’on se soit jamais intéressé à définir ce qu’est la gentillesse, à en expliquer les mécanismes, comment et pourquoi être gentil.

Alors que les livres abondent sur le service, sur l’importance de la gestion de la relation client, alors que tout le monde est convaincu que le client est au centre du dispositif et qu’il faut tout faire pour s’assurer de sa fidélité, tout se passe comme si l’on pensait qu’un peu d’amabilité était la clé de tous les problèmes.

L’expérience montre qu’il n’en est rien ! Si le vendeur, le conseiller ou le préposé au service après-vente n’a pas la « gentillesse attitude », les meilleures intentions de service et les plans de CRM les plus élaborés ne serviront pas à grand-chose. S’il n’y a pas au niveau du terrain une vraie relation « gentille » avec le client, ce dernier sera déçu, frustré, insatisfait et s’en ira à coup sûr vers d’autres promesses.

Mais pourquoi, me direz-vous, utiliser le mot gentillesse pour définir la relation indispensable entre les hommes et les femmes de l’entreprise et ce client que l’on veut satisfaire ? Ce mot est désuet renchérirez-vous, son contenuest vague soulignerez-vous. Et vous finirez sans doute par me demander de trouver un autre terme pour définir le « feeling » qu’il y a entre le vendeur et son client.

Certes, le mot gentil est pour certains d’un autre temps. De ce temps où l’important n’était pas l’efficacité et le bénéfice immédiat mais bien le plaisir du plaisir du client. N’en déplaise aux obsédés des temps modernes, ce temps est revenu. Aujourd’hui, pour faire la différence avec les concurrents, la question n’est pas uniquement de satisfaire le client, mais bien de lui faire plaisir. Et celuici l’exige au moment même où il donne son argent en échange d’un produit ou d’un service.

J’ai passé le plus clair de ma vie à étudier le consommateur, le citoyen, l’administré, l’usager et tous ceux qui dans les magasins, dans l’administration, dans les call centers, ont la lourde charge d’être au contact du client, qui, lui n’est pas toujours gentil…

Lors d’un voyage à l’étranger, le doyen d’une université où je donnais une conférence me confiait : « Pourquoi un si beau pays comme la France où nous avons tous envie d’aller passer nos vacances, qui est la plus grande destination touristique du monde, traite-t-elle aussi mal ses visiteurs ? »

Fruit d’un longue recherche, ce livre est dédié à celles et ceux qui veulent être, en toute occasion, simplement gentils avec le client, mais aussi, pourquoi pas, avec tous les autres !

I

La civilisation du service et de la relation

Peut-on imaginer une grande surface, une boutique grande ou petite, un fournisseur d’accès Internet, une compagnie d’aviation, un fabricant de voitures et ses concessionnaires, une chaîne d’hôtels, une mairie, une administration, une association, sans une promesse de service total, parfait, excellent, à sa clientèle ou à ses administrés 24h/24 7 jours/7 ? La réponse est évidemment non. Pour vivre, pour se développer et pour certains survivre à la guerre des prix, face à la concurrence exacerbée, il faut absolument mettre le client au centre du dispositif, lui éviter tous soucis, le satisfaire dans ses moindres désirs.

C’est un fait, aujourd’hui il n’est pas d’activité où l’on ne soit condamné pour vivre ou survivre à penser d’abord en termes de service, il n’est pas de secteur d’activité où l’on ne consacre des budgets conséquents à la formation du personnel qui est au contact du client pour qu’il ait malgré tout « l’esprit service ». De même qu’il n’est pas d’entreprise où l’on ne se préoccupe à tout instant du marketing relationnel et de son corollaire, le CRM. Qu’on le veuille ou non, nous sommes bel et bien entrés dans la civilisation du service !

L’éclosion de cette nouvelle civilisation du service tient en fait à une seule et bonne vieille raison qui se résume par le proverbe connu de tous qui veut que « un tiens vaut mieux que deux tu l’auras ». En d’autres termes, dans une économie où les différences entre les marques et les offres n’existent plus vraiment, lorsqu’on a un client, il vaut mieux le garder. Pour y arriver, il faut le chouchouter, se plier à ses envies, anticiper ses attentes. Même si parfois cela est agaçant, vous rend fébrile et déclenche en vous un esprit de révolte, tant certains d’entre eux peu-vent être injustes, autistes.

La civilisation de la relation

Derrière le mot service se cache le mot relation. Et derrière le mot relation se cache le mot communication. Le mot relation veut tout et rien dire. Le mot communication n’en dit pas plus. Pour autant, aujourd’hui il est de bon ton d’entretenir d’excellentes relations avec l’autre et de communiquer sans contrainte ce que l’on pense, ce que l’on ressent, ce que l’on croit. De fait, il n’y a que deux types de relations et de communication, à savoir les relations actives et les relations passives.

L’expérience de la société américaine Bell, compagnie spécialisée dans la téléphonie, a clairement mis en avant l’un de ces deux types de relations. Un panel de volontaires a été placé sur ligne d’écoute. Ils avaient été choisis du fait qu’ils téléphonaient régulièrement à leurs parents...

II

Ce que n’est pas la gentillesse

Si l’on dit de votre fils ou de votre fille qu’il est « un enfant très gentil », vous comprendrez tout de suite que votre progéniture est un tant soit peu considérée comme « demeurée ». Si l’on dit de vous dans votre entreprise que vous êtes un très gentil collaborateur, c’est à coup sûr le signe avant-coureur que vous ne serez pas augmenté cette année et que pour avoir une promotion dans la hiérarchie qui vous abrite il vous faudra attendre la semaine des quatre jeudis ou changer de comportement.

Être un Homo sapiens qualifié de gentil, c’est aujourd’hui pire qu’une injure. C’est le signe et la preuve de votre faiblesse. Si votre enfant ou vous-même êtes des Homo sapiens gentils, on se méfiera de vous. Mais ne désespérez pas ! Encore un peu de temps et c’est vous que l’on recherchera…

L’ Homo sapiens pas gentil

Avant de parler de l’Homo sapiens gentil et de montrer son importance pour le futur de nos sociétés dites évoluées, il faut faire connaissance avec celui qui a encore la cote, c’est-à-dire l’Homo sapiens… pas gentil (nous appellerons, tout au long du livre, cet homme l’HSPG). Aujourd’hui pour réussir il faut être d’abord un Homo sapiens pas gentil. L’Homo sapiens pas gentil est assez répandu. Il n’a pas à proprement parler de sexe ; il peut être homme ou femme. Il n’a pas forcément d’âge ; il est parfois très jeune ou au contraire très vieux. Il habite aussi bien la ville que la campagne, les beaux quartiers que les banlieues difficiles. Il n’appartient à aucun groupe socioprofessionnel. On le trouve dans tous les métiers, dans toutes les fonctions, à tous les postes. On constate qu’il est le plus souvent sûr de lui, intraitable, fonceur. Mais surtout, et c’est ce qui fait que quelque part on l’admire ! « On ne la lui fait pas ! » Il ne tombe pas, lui, comme les gentils sous le coup des émotions. Pour lui la fin justifie les moyens. Il a remplacé les sentiments par une efficacité exacerbée. Il reste professionnel à tous moments de la journée. Mais l’Homo sapiens pas gentil n’est pas forcément un Homo sapiens méchant. Sa force réside dans le fait qu’il est un animal à sang froid avant tout égoïste. Il applique la règle ou les consignes jusqu’au bout, sans sourciller.

N’allons pas voir en lui une personne systématiquement mal élevée, n’aimant pas les chiens ou les enfants, ou ne respectant pas ses parents : il n’est pas un sauvage. Il a parfois des sentiments mais dans la plupart des cas il les réserve pour lui. Lorsqu’il est en pleine action, il les fait passer au second plan. Beaucoup disent de lui qu’il n’est qu’un goujat. Ceci n’est pas complètement inexact, mais n’explique pas son existence, la façon qu’il a de se propager dans la société moderne française. On trouve des Homo sapiens pas gentils dans tous les pays du monde, bien sûr. Cependant, tout laisse à penser que c’est en France qu’ils se développent et se reproduisent le mieux.

Les Homo sapiens pas gentils ont tous des comportements différents et d’intensité variable suivant la situation dans laquelle ils se trouvent. C’est dans l’analyse de ces situations que l’on découvre les pratiques des Homo sapiens pas gentils. Et c’est au travers de ces situations qu’ils font école. Par le simple réflexe de mimétisme ils contaminent des milliers de personnes qui, bien que naturellement non programmées à être des Homo sapiens pas gentils, font ce choix pour survivre !

...

III

Le réflexe gentillesse du bon Samaritain

Parmi les grandes situations de réflexe gentillesse que nous allons passer en revue dans cet ouvrage, il en est une qualifiée de gentillesse du bon Samaritain. Que nous soyons pratiquant ou non, nous avons tous entendu parler un jour de ce bon Samaritain qui trouvant un blessé sur la route le soigna, le ramena en lieu sûr puis paya ses soins alors que tous ceux qui passaient près de ce pauvre homme faisaient semblant de ne pas le voir et le laissaient en proie à ses souffrances.

Le bon Samaritain camionneur

Paul s’est levé très tôt ce matin. À quatre heures il est monté dans son tracteur Scania. C’est son nouveau camion super moderne, tout neuf, que lui a mis en main son patron. Cinq cents chevaux, huit cylindres en V, quatorze vitesses synchronisées ; de quoi tirer le monde. Il se régale à l’idée de le conduire jusqu’à Paris. Il aime son métier de routier. Avec une machine comme cela, c’est un luxe. L’autoroute de Normandie n’est pas encore chargée mais dans trois heures, vers sept heures du matin quand il arrivera du côté de Rocquencourt, ce sera l’enfer. Il faudra faire très attention car parmi les banlieusards il y a de tout. Des kamikazes qui se croient sur le circuit de vitesse de Monza changent de file, font des queues de poisson, tout ça pour arriver les premiers sur le périphérique. Il y a les motards tout clignotants allumés qui veulent vous faire croire qu’ils appartiennent à l’escorte de gendarmerie qui protège un ministre passant par là. C’est à se demander s’ils n’ont pas pris du serpent au petit déjeuner tellement ils zigzaguent entre les voitures pleins gaz. Il y a aussi les femmes qui finissent de se maquiller dès que ça ralentit et ceux qui lisent leur journal ou terminent leur nuit. Les plus dangereux restent quand même les amoureux ; ils se bécotent à n’en plus finir. Emportés par leur passion, ils risquent à tout moment de freiner ce qui vous obligerait à piler au plus vite. La seule solution pour éviter l’accident : anticiper, rester vigilant.

En arrivant à l’embranchement de Versailles, ça bouchonne comme prévu. Paul voit toutes ces voitures qui tentent de s’engager sur l’autoroute par la bretelle d’accès et que personne ne laisse passer. Il les plaint. Il se dit en lui-même : « Ce n’est pas juste. Il faut bien que ces gens eux aussi aillent travailler ! L’autoroute n’appartient pas plus à ceux qui y sont déjà qu’à ceux qui y arrivent. » René est dans sa Clio. Comme tous les matins, il a l’estomac serré. Il sait qu’il va falloir se battre pour entrer sur l’autoroute. Il sait que personne ne le laissera passer. Il sait qu’il risque l’accrochage. Soudain il voit dans le coin de son rétroviseur de gauche un gros camion qui lui destine un appel de phares. Il pense alors qu’il déteste les routiers. Mais non ! Le camion ralentit pour lui laisser le passage. C’est vraiment gentil, ça fait plaisir. L’anxiété de René disparaît instantanément. Du bras il fait un signe au chauffeur du camion pour le remercier. Il est presque ému. Dans son corps les relais chimiques envoient des...

IV

Le réflexe gentillesse de la reconnaissance

Sur la route, lorsque les voitures qui roulent dans l’autre sens vous font de jour comme de nuit des appels de phares, vous savez que la gendarmerie ou la police n’est pas loin pour tenter de vous coincer au cas peu probable où vous rouleriez au-dessus de la vitesse permise. Pourquoi cet automobiliste que vous ne connaissez pas procèdet-il de la sorte ? Pourquoi prend-il le risque de se faire arrêter par des gendarmes, qui cachés dans un bosquet attendent de saisir l’impétrant ne respectant pas les forces de l’ordre ?

Dans un restaurant basque ou auvergnat, lorsque vous vous faites connaître comme un natif de ces régions, immédiatement le patron vous a à la bonne et vous vous sentez plus chez vous que les autres. D’un seul coup, on est plus gentil avec vous. Cette gentillesse soudaine, gratuite prend ses racines dans le syndrome dit d’appartenance. L’automobiliste qui fait des appels de phares pour signaler la présence des « flics » pense et vit peut-être très différemment de vous. Il vote à gauche et vous peut-être à droite. Il adore les tripes à la mode de Caen et vous surtout pas, il est célibataire et vous déjà deux fois remarié. Peu importent les différences. Ce qui compte, c’est que l’on ait une cause, un ennemi commun : ici le « flic » qui veut nous avoir. Le réflexe gentillesse dans ce cas a pour objet de sauver, d’aider celui qui appartient à la même communauté que vous.

Dans le restaurant d’essence régionale ou à caractère particulier le phénomène est semblable. Entre gens du même cru on sent le besoin de se serrer les coudes et d’avoir...

V

Le réflexe gentillesse contrôlé

Sur une autoroute, on procède à une expérience en deux temps. Dans un premier temps on utilise une voiture de petite cylindrée banalisée type Clio, Fiat Panda ou Volkswagen Lupo. Cette voiture est préparée par un mécanicien spécialisé afin de pouvoir rivaliser avec les plus puissants bolides. Au volant se trouve un pilote de rallye doté d’un sens extrême de la conduite.

La voiture trafiquée se colle sur la file de gauche de l’autoroute, juste derrière une grosse cylindrée et fait des appels de phares répétés pour doubler. Une caméra dans la voiture filme les réactions du conducteur de la grosse cylindrée. Une liaison radio avec des motards de la gendarmerie placés à quelques kilomètres de là en bord de route a été installée. Ainsi, le chauffeur de la petite cylindrée peut communiquer avec ces agents de la force publique. Plus la petite voiture insiste et moins la grosse cylindrée fait un effort pour la laisser passer. Rapidement, on voit le chauffeur de la berline s’énerver. Il donne un coup de frein, ralentit, puis accélère à nouveau, fait semblant de laisser passer en se mettant à droite puis se rabat brutalement au moment où la petite voiture allait le dépasser. Comme la petite cylindrée persiste, le...

VI

Le réflexe gentillesse par la surprise

Un vendeur bien aimable

Pour l’anniversaire de sa fille Laure, Isabelle lui a offert un bambou en pot. Toutes deux sont allées dans une de ces grandes chaînes spécialisées dans les plantes, les petits animaux et plus généralement tout ce qui touche au jardin, à l’embellissement des balcons. Aussitôt acheté, le bambou a été placé comme il se doit sur le balcon de Laure. Malheureusement, il ne s’y est pas plu. Il est devenu rapidement tout jaune et son aspect indiquait clairement qu’il allait bien vite rendre l’âme. Laure en parla à sa mère en pestant contre le magasin qui leur avait vendu cette plante : « Ils nous ont vendu une cochonnerie, ce sont des voleurs, etc. » Isabelle, attristée pour sa fille, se rappela qu’on lui avait donné lors de l’achat une sorte de contrat de pacte qui garantissait la plante pendant un an. Immédiatement, elle chargea le bambou dans sa voiture et accompagnée de Laure se rendit au service supposé lui rembourser son achat. Après quelques minutes d’attente le préposé au contrat arriva, regarda la plante et commenta : « Cette plante manque d’eau ! L’avez-vous arrosée ? » Laure répondit qu’elle avait arrosé la plante chaque fois qu’il le fallait. Mais le préposé à la garantie renchérit : « Oui, mais la coupelle qui était sous le pot était-elle pleine tous les jours ? » Laure avoua qu’elle n’avait pas mis de coupelle et que personne d’ailleurs ne lui avait demandé d’en mettre une ! L’homme éructa : « Voilà pourquoi cette plante est dans cet état ! Vous n’avez pas suivi les instructions. »

Isabelle, plus coriace que sa fille, comprit que la garantie allait lui être contestée par le fait que cette maudite coupelle n’avait pas été mise sous le pot. Elle voyait venir le coup et se préparait à faire entendre sa voix dans le magasin. Elle imaginait déjà son œuvre destructrice auprès de ses amis voisins et voisines. Elle leur dirait comment cette...

VII

Le réflexe gentillesse par l’humour

Le personnel de bord vous fait sourire

La compagnie d’aviation America west est connue pour sa gentillesse. Cette gentillesse est essentiellement basée sur l’humour. Pendant chaque vol les personnels naviguant font des jeux de mots ou racontent des histoires désopilantes. Par exemple au décollage ou à l’atterrissage lorsqu’on doit baisser la lumière de la cabine le steward s’adresse aux passagers en disant d’une voix basse : « Nous réduisons la lumière pour ne pas réveiller notre commandant de bord. Il dort si profondément ! », ou avant de distribuer les collations : « Notre chef hôtesse ayant décidé de perdre quelques kilogrammes pour pouvoir rentrer dans la nouvelle jupe de son uniforme nous vous demandons de ne pas lui donner à manger des cacahuètes et autres pistaches qui vont vous être servies dans un instant », ou encore pendant le vol : « La musique que vous entendez sur le canal deux est horrible, c’est une composition de notre copilote. Le commandant vous demande de ne faire aucune réflexion, on ne sait jamais. »

L’ambiance donnée par le personnel de bord fait rire certains passagers et détend les voyageurs qui deviennent moins agressifs et moins exigeants. Toutes les études montrent que sur les vols de cette compagnie le nombre d’incidents est plus bas que dans toutes les autres compagnies. Plus significatif encore a été le comportement des clients après les événements du 11 septembre 2004 ; beaucoup d’entre eux ont envoyé des lettres et certains de l’argent pour aider la compagnie à se redresser eu égard au ralentissement du trafic aérien.

Ambiance incroyable sur le Pike Place Fish market

Le Pike Place Fish market de Seattle...

VIII

Le facteur amabilité

LES 4 MARCHES DU COEFFICIENT D’AMABILITÉ

LES 4 MARCHES DU COEFFICIENT D’AMABILITÉ

Le client comprend que le vendeur est un ami.

LES 4 MARCHES DU COEFFICIENT D’AMABILITÉ

Le client perçoit que le vendeur est comme lui. Ils se ressemblent.

LES 4 MARCHES DU COEFFICIENT D’AMABILITÉ

Le client perçoit que le vendeur comprend son problème et se met à sa place.

LES 4 MARCHES DU COEFFICIENT D’AMABILITÉ

Le client perçoit que le vendeur dit vrai et est sincère.

Avoir le réflexe gentillesse ou tout simplement être gentil lors d’une discussion avec un ami, un collègue, dans le cadre d’une négociation commerciale, d’une vente, d’un service après-vente, c’est utiliser, de façon consciente ou inconsciente, l’un des différents types de gentillesse précédemment décrits pour créer une vraie relation. On peut ainsi, face à un ou plusieurs interlocuteurs dans le cadre d’une situation utiliser, dans cet objectif soit le réflexe gentillesse du bon Samaritain, soit celui de l’humour, soit encore celui qui naturellement vous vient à l’esprit. Il convient donc de faire un choix tactique suite à une analyse de l’interlocuteur, de ses attentes, de sa personnalité et de la situation qu’il ressent. Pour autant, même si l’analyse est juste, même si le choix du ou des types de réflexe gentillesse est judicieux, l’utilisation de ces techniques de réflexe ne va pas être suffisamment percutante pour créer cette relation durable et sincère dont on a tant besoin dans cette nouvelle civilisation du service et de la communication. Il faut autre chose que des techniques : il faut que le courant passe entre les interlocuteurs et que quelque chose se produise pour que l’on n’en reste pas seulement au niveau de l’utilisation de techniques de contact.

Le facteur amabilité, liant du réflexe gentillesse

Marie, la caissière de la supérette du centre commercial, est une femme dont tout le monde dit qu’elle est sympathique. Elle a toujours le petit mot pour chaque client. Elle les félicite d’un regard admiratif lorsqu’elle constate qu’ils viennent d’acheter les promotions du jour. Qu’il pleuve, qu’il neige, elle donne toujours l’impression que tout va bien et que c’est une grande chance pour elle que de retrouver chaque jour ses « petits clients ». Qu’une cliente passe avec son bambin et elle trouve le petit geste qui fait rougir de plaisir la maman.

Pour les responsables du service formation de la chaîne de supermarché, Marie est l’exemple même d’une personne qui a de l’empathie, qui est attachante, voire attirante. C’est vrai que les clients préfèrent passer par sa caisse plutôt que par celle des autres lorsque cela est possible ! Marie a appris, lors de formations, les différentes formes de réflexe gentillesse, comme la façon de dire bonjour, de faire patienter ceux qui attendent en caisse. Elle sait techniquement gérer les situations les plus difficiles avec des clients grincheux, injustes, coléreux. Mais en plus de cette connaissance, elle a un comportement, une façon de faire qui rend plus intenses plus intéressants tous ces réflexes gentillesse qu’elle peut avoir. La sympathie, l’empathie de...

XI

Service, relation client et gentillesse

Il faut être réaliste : le paradis n’est pas de ce monde. Pourtant les industriels, les distributeurs, les sociétés de service voudraient sincèrement donner le paradis à tous leurs clients. Dans les états-majors des grandes marques d’automobiles comme dans ceux des produits de beauté ou des grands distributeurs, les directions marketing, les responsables de la relation client ont bien compris que pour survivre il fallait passer d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel.

Le marketing relationnel

Ce qui compte dans cette nouvelle façon de concevoir le marketing, ce n’est plus seulement le produit mais bien le produit et sa relation client. Il ne faut plus raisonner en communication de masse mais en communication individualisée (one-to-one, one-to-few). Ce sont les achats présents et futurs qui comptent et plus les seuls achats immédiats que l’on fait au forcing. Enfin, ce n’est plus seulement le chiffre d’affaires qui doit intéresser mais le chiffre d’affaires lié à la satisfaction et à la fidélisation.

Cette volonté, qui vise à développer une relation client dans la durée dans le souci d’augmenter sa satisfaction et sa fidélité en lui faisant vivre une expérience particulière avec la marque, reste quand même un pieux vœu. Sur le terrain les choses sont bien différentes et cela pour de multiples raisons.

Tout d’abord dans la réalité la théorie de l’incident existe. Le métro, le RER sont en retard parce qu’un malheureux passager a choisi de se suicider juste le jour où l’on doit être parfaitement à l’heure pour un entretien d’embauche après de longs mois de chômage. La navette pour Toulouse généralement à l’heure est en retard parce que le ministre de l’Intérieur décolle pour la Guadeloupe et que la CGT bloque l’aéroport d’Orly. Ces incidents qui exacerbent le client arrivent tous...