Résumé

Grâce à l’e-mail, l’information circule de manière quasi instantanée. Mais si ce formidable outil nous permet d’échanger en temps réel, encore faut-il en maîtriser les codes. On ne rédige pas un e-mail comme on parle !

Cet ouvrage vous fera gagner du temps et vous apportera des réponses aux questions que vous vous posez, telles que :

Peut-on écrire à la première personne du singulier dans un e-mail ?

Peut-on terminer un e-mail par « cordialement » ?

Doit-on respecter la ponctuation, mettre des accents et des majuscules dans un e-mail ?

Que faut-il faire pour faire agir les lecteurs par un e-mail ?

Un compte-rendu peut-il prendre la forme d’un e-mail ?

Comment choisir entre l’e-mail et le téléphone ?

L’e-mail est-il considéré comme un écrit officiel ?

Comment ne pas être dérangé en permanence par l’arrivée intempestive des e-mails ?

Etc.

Ponctué de nombreux exemples concrets, ce recueil de bons conseils vous aidera également à rénover les vieilles formules et à vous démarquer par un style dynamique.

Biographie auteur

Sylvie Azoulay-Bismuth est écrivain public et formatrice en communication écrite. Après des études linguistiques et une formation professionnelle en école de commerce, elle passe 18 années en entreprise avant de créer une structure lui permettant de mettre à la disposition du grand public son savoir-faire en rédaction. Elle crée ensuite un organisme de formation pour diffuser plus largement cette compétence. Passionnée par les mots, l’orthographe, l’expression écrite, elle dispense ses formations dans la bonne humeur pour un apprentissage efficace et novateur. Aujourd’hui reconnue dans son métier, elle a choisi de répondre, par cet ouvrage, aux questions que chacun se pose sur la rédaction des e-mails.

www.editions-eyrolles.com

Sylvie Azoulay-Bismuth

Être un pro de l’e-mail

7 étapes pour rédiger des e-mails efficaces

Groupe Eyrolles

61, bd Saint-Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions-eyrolles.com

DANS LA MÊME COLLECTION :

Mireille Brahic, Mieux rédiger ses écrits professionnels

Michelle Fayet, Réussir ses comptes rendus

Pascaline et Fabien Malassingne, Rédiger une note de synthèse

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2014

ISBN : 978-2-212-55698-8

Sommaire

Juste un petit mot

Étape 1

IDENTIFIEZ LES RÈGLES ET LES CODES DE L’E-MAIL

Envoyez, répondez, transférez, joignez, mettez en copie… à bon escient

Les listes de destinataires

« Répondre à tous »

« Répondre à »

« Transférer à »

« CC » (copie carbone)

« CCI » (copie carbone invisible)

« Pièces jointes »

Chouchoutez l’objet

Comment rédiger un objet informatif ?

Quels procédés bannir ?

Dans votre objet, évitez les promesses décevantes

Choisissez une police confortable

Décryptez le langage des couleurs et de la typographie

Utilisez l’italique pour… chuchoter !

Trop de gras tue l’effet du gras !

Je souligne… donc je suis !

Majuscules bruyantes

Pas d’arc-en-ciel dans vos e-mails

Aérez donc ces quinze lignes

Étape 2

VISEZ AVANT DE COMMENCER

Fixez votre objectif d’écriture avant de commencer à rédiger

L’objectif doit être formulé de façon positive

L’objectif doit vous aider à obtenir ce que vous attendez

L’objectif doit vous permettre de développer une argumentation logique

Identifiez vos lecteurs potentiels

Étape 3

INVITEZ À LA LECTURE DÈS LES PREMIERS MOTS

Dites bonjour !

Choisissez bien vos premiers mots

Mettez ce bon vieux « suite à » définitivement à la poubelle !

N’accusez plus !

Je, vous, nous ?

Entrez tout de suite dans le vif du sujet

Étape 4

SOIGNEZ VOTRE STYLE POUR GARDER L’ATTENTION DE VOTRE LECTEUR

Privilégiez les mots courts

Évitez les adverbes en –ment

Évitez les noms communs trop longs, parfois emphatiques

Préférez les mots positifs

Optez pour des mots précis

Évitez les mots « bateaux »

Évitez le jargon professionnel et la langue de bois

Évitez pléonasmes, barbarismes et anglicismes

Composez des phrases courtes

Une affaire de mémoire…

Une affaire de courtoisie…

Choisissez et variez les formes de vos phrases

L’ordre des mots

Phrase affirmative versus phrase négative

Phrase interrogative versus phrase interro-négative

Phrase active versus phrase passive… aggravée par la forme impersonnelle

Phrase exclamative

Phrase « chamboulée »

Mélangez le tout et obtenez un style bien vivant

Conjuguez au présent

Rappel des modes et temps les plus utilisés

N’écrivez pas comme vous parlez : quelques perles

Soyez… ponctués

Le point

La virgule

Le point-virgule

Les points de suspension

Le point d’interrogation/le point d’exclamation

Les deux points : vecteurs d’informations et économiseurs de mots

Les parenthèses, les tirets, les crochets, les guillemets

Soignez la présentation

Étape 5

OBTENEZ CE QUE VOUS RECHERCHEZ

Guidez l’œil de votre lecteur

Qu’est-ce que le survol ?

Qu’est-ce qu’un mot-clé ?

Choisissez une structure stratégique

Choisissez votre plan en fonction de votre stratégie

Montrez votre logique avec les mots de liaison

Gérez efficacement les e-mails conflictuels

Répondez à une réclamation

Émettez un refus

Étape 6

PRENEZ CONGÉ

Exploitez la formule de sortie

Rénovez les formules usées

Adaptez votre formule de sortie au ton de votre e-mail

Rappelez l’essentiel du message

Choisissez la bonne formule de politesse

Pour ou contre « cordialement » ?

Adaptez la formule de politesse au ton de votre e-mail

Signez

Des mentions indispensables

Respectez le format

Vos e-mails ont-ils une valeur juridique ?

Étape 7

VÉRIFIEZ AVANT D’ENVOYER

Évaluez la lisibilité de votre e-mail

Utilisez la méthode « ardoise magique » pour vous relire

TROIS DERNIERS CONSEILS…

Pratiquez la lecture contrôlée

Règle n° 1 : travaillez avec votre messagerie fermée

Règle n° 2 : consultez votre messagerie à heures fixes, pratiquez la « lecture contrôlée »

Règle n° 3 : indiquez à votre entourage professionnel votre nouvelle manière de fonctionner

Faites preuve de savoir-vivre

Choisissez le bon mode de communication : e-mail ou téléphone ?… ou SMS ?

Le téléphone : immédiateté… avec des contraintes

L’e-mail : traçabilité… avec des codes

Le SMS (short message service) : simplicité… avec des restrictions

SUPPLÉMENT ORTHOGRAPHIQUE : RÈGLES ET ASTUCES

Préface de Pascal Hostachy

Tant qu’on se comprend…

Ayez confiance…

Respect…

60 FAUTES D’ORTHOGRAPHE RELEVÉES DANS LES E-MAILS

Encore trois mots

« Ce qui était important pour lui »

« Trois choses positives par jour »

Remerciements

Index

Juste un petit mot…

L’e-mail s’est invité dans notre vie dans les années 2000 et nous a amenés à changer nos pratiques professionnelles. L’information s’échange en temps réel, rapidement et de façon efficace. Si nous sommes heureux d’avoir cet outil formidable, encore faut-il en maîtriser les codes.

À son apparition, nombreux sont ceux qui ont écrit comme ils parlaient et l’ont souvent regretté. L’e-mail est avant tout un écrit et doit être traité comme tel, malgré sa forme beaucoup moins formelle qu’un courrier.

Et puis, avant de commencer, je voudrais répondre à une question qui vous brûle les lèvres : comment dit-on exactement, e-mail ou courriel ? Eh bien, les deux peuvent se dire ! Les linguistes, attachés à notre bon français, préféreront le néologisme – mot inventé pour les besoins de la cause – « courriel » qui est la contraction de « courrier » et « électronique ». Alors qu’« e-mail » est un anglicisme, cela dit, tout à fait intégré au langage et bien plus utilisé que son synonyme français. Faites votre choix, donc, tout est correct.

Je suis formatrice en écrits professionnels, et bien sûr, en rédaction d’e-mails ! Je rencontre des personnes à la recherche d’astuces, qui se demandent si elles font bien ou pas, qui méconnaissent les effets de leurs e-mails sur leurs interlocuteurs ou encore se plaignent de ne jamais obtenir la réponse attendue.

Je me suis dit que je devais diffuser plus largement mes conseils en rédaction d’e-mails et voici que cet ouvrage est né ! Je l’ai voulu dynamique et humoristique, sur le même ton que j’emploie pour animer mes formations. Vos questions ont été reprises dans cet ouvrage qui se veut être un outil de travail à lire, relire, prêter, offrir… Tout ce qui vous plaira d’en faire, à condition qu’il en reste toujours un exemplaire en votre possession !

J’espère qu’il vous aidera à rénover toutes ces vieilles formules usées par tant d’usage, à prendre conscience qu’elles sont tellement usées que plus personne n’y prête attention, à gagner du temps dans la rédaction, à vous rassurer sur vos bonnes pratiques et à vous démarquer par un style dynamique et novateur, loin du modèle administratif, ampoulé et inadapté à ce genre d’écrit.

Bienvenue dans le XXIe siècle, vous allez être à la page dès que vous commencerez à tourner celle-ci !

Bonne lecture à vous.

Mention spéciale

Dans cet ouvrage, je vais citer certains des participants aux formations que j’anime pour leur rendre hommage parce qu’ils ont contribué, à leur manière, à l’écriture de ce livre. Certains m’ont beaucoup marquée et chacun a laissé et continuera de laisser son empreinte dans ma pratique de la formation. Évidemment, je ne citerai que leur prénom et tairai leur nom de famille et le nom de l’entreprise où ils travaillent. Ainsi, ils seront les seuls à pouvoir se reconnaître.

Bon à savoir

Quelques statistiques

Selon une étude récente, nous passons en moyenne cent sept minutes par jour à lire nos e-mails, soit près de deux heures sur une journée de travail censée en comporter sept…

L’abondance de messages a une conséquence néfaste sur les salariés : 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes et 31 % avouent être distraits dans leur travail¹.

Les courriers électroniques augmentent sensiblement le volume des communications dans l’entreprise. En France, même si le courrier électronique progresse (vingt et un e-mails quotidiens en moyenne), le téléphone arrive encore en tête avec quarante et une communications par jour en moyenne. En revanche, aux États-Unis, le courrier électronique est devenu, pour la première fois, l’outil principal. Au Royaume-Uni, il a progressé en un an de 50 %².

Enfin, 5,3 milliards d’e-mails sont reçus chaque jour dans le monde dont 1,4 milliard en France pour environ 26 millions d’utilisateurs³.

1. Source : Créfac.

2. Enquête réalisée par Gallup et The Institute For the Future auprès de cinq cents grandes entreprises françaises, allemandes, britanniques, américaines et canadiennes.

...

Étape 1

IDENTIFIEZ LES RÈGLES ET LES CODES DE L’E-MAIL

Il existe des règles de « savoir-écrire » propres à l’e-mail. Souvenez-vous de ses particularités :

• un écrit court ;

• qui s’envoie rapidement et à plusieurs interlocuteurs en même temps ;

• gratuitement (la majeure partie du temps, du moins) ;

• qui se lit sur écran ;

• noyé parmi tant d’autres ;

• et qui se transfère de façon imprévisible.

Je vais même appeler cela « des codes » : par bonheur, nous commençons à maîtriser ces codes. Je vous donne donc ci-après le mode d’emploi et les effets produits sur vos interlocuteurs.

Envoyez, répondez, transférez, joignez, mettez en copie… à bon escient

Vous connaissez bien toutes ces fonctions ; je vais revenir sur chacune d’entre elles pour vous donner quelques astuces et, surtout, quelques impairs à éviter.

Les listes de destinataires

Dans vos différents logiciels « clients de messagerie » (Outlook, Lotus Notes, Mozilla…), vous avez la possibilité de créer des listes de destinataires usuels, bien pratiques pour l’envoi rapide d’informations à un groupe.

Restez cependant vigilants et n’inondez pas les « boîtes aux e-lettres » par paresse de tri. Vous perdriez en crédibilité pour le jour où vous aurez une vraie bonne information à délivrer.

« Répondre à tous »

Jean, chef des ventes, a envoyé un e-mail aux trente commerciaux qui forment son équipe pour poser une question toute simple, sans savoir que la réponse viendrait inonder toutes les boîtes aux lettres. Eh oui, chacun des trente commerciaux a utilisé la fonction « répondre à tous » et chacun a pu profiter des trente réponses données à Jean ! Cela arrive chaque jour, plusieurs fois par jour, chez des gens très bien sous tous rapports !

Alors, utilisez cette fonction si la réponse intéresse vraiment tout le monde et avec un nombre d’interlocuteurs restreint. Sinon, croyez-moi, évitez ! C’est tellement pénible de recevoir autant de commentaires alors que l’on reçoit déjà...

Étape 2

VISEZ AVANT DE COMMENCER

Fixez votre objectif d’écriture avant de commencer à rédiger

La première question que vous avez à formuler avant de commencer à rédiger votre e-mail est la suivante : « Pour quoi j’écris ? » Avant toute explication, répondez à cette question : « Lorsque vous envoyez une lettre de motivation à un futur employeur, quel est votre objectif ? » Et là, certains me répondent : « être embauché ». Ce qui est faux car ce sera l’objectif d’un entretien. Vous en déduisez donc que le bon objectif sera : « être reçu en entretien d’embauche ».

L’objectif doit être formulé de façon positive

Plutôt que : « Ne pas convoquer les candidats non motivés à cette journée de recrutement », préférez : « Attirer des candidats motivés à cette journée de recrutement. »

L’objectif doit vous aider à obtenir ce que vous attendez

Pour cela, écrivez une phrase simple pour exprimer ce que vous attendez, ce qui vous semble important d’obtenir grâce à cet e-mail.

Plutôt que : « Je veux éviter de perdre du temps à relancer les membres de mon équipe », préférez : « Je veux que les membres de mon équipe répondent à ma question dans les 48 heures. »

L’objectif doit vous permettre de développer une argumentation logique

Plus ce sera clair pour vous, rédacteur de l’e-mail, plus vous aurez de chance d’être compris par vos lecteurs.

Je ne peux m’empêcher de vous citer l’exemple de Franck, l’un de mes participants, qui a, un jour, préparé un e-mail pour l’administration fiscale afin de demander le remboursement d’une partie de ses impôts pour cause de « trop versé ». Il était tellement en colère qu’il en a perdu le but de sa démarche.

Il m’a formulé ainsi son objectif : « Leur montrer que je ne suis pas content. » « Oui, mais encore ? Lui ai-je répondu. Avez-vous obtenu le remboursement de ce trop versé ? » « Non, m’a-t-il répondu, il a fallu que je me déplace pour leur expliquer ! »

S’il avait formulé son objectif plus clairement, comme, par exemple, « obtenir le remboursement de la part trop versée de mes impôts », je parie qu’il n’aurait pas eu à se déplacer.

Votre objectif est votre « feuille de route ». Vous l’écrivez sur un papier, pour vous, et le gardez sous les yeux en permanence, au fil de votre écriture.

Je vous entends me répondre : « Mais on ne va pas faire ça pour tous nos e-mails ? » Et moi de vous rétorquer : « Non, bien sûr, quoi que… »

En résumé

À qui vise bien, la cible n’est pas loin !

Si vous avez une intention clairement exprimée avant de vous lancer dans la rédaction d’un e-mail, vous obtiendrez à coup sûr ce que vous attendez.

Identifiez vos lecteurs potentiels

La deuxième question que vous avez à formuler avant de commencer à rédiger votre e-mail sera la suivante : « Pour qui est-ce que j’écris ? »

Rien n’est plus difficile que d’identifier le lectorat de son e-mail de façon exhaustive. L’e-mail se transfère ou apparaît dans un historique.

Il est cependant important d’extrapoler sur les lecteurs possibles et imaginables dans le but :

• d’éviter un impair ;

• d’éviter les fuites d’informations confidentielles ;

• d’adapter votre style à vos interlocuteurs pour être compris du plus grand nombre : en évitant le jargon trop technique par exemple ou un langage trop familier.

Mais je vous rassure, vous le faites déjà, de façon instinctive. Dorénavant, dans certaines situations délicates, vous vous poserez consciemment la question.

Étape 3

INVITEZ À LA LECTURE DÈS LES PREMIERS MOTS

Dites bonjour !

Nous avons bien dit que l’e-mail était avant tout une forme écrite de communication. Cependant, de par son instantanéité, il revêt un caractère spontané lui conférant un style vivant, proche du langage parlé.

Aussi, au même titre que vous ne pourriez imaginer croiser quelqu’un dans un couloir sans lui dire bonjour, vous ne pourriez le faire dans vos e-mails.

Vous pouvez dire « bonjour », autrement dit « entrer en relation », de plusieurs manières dans un e-mail : « bonjour », « bonjour à tous », « bonjour + prénom », « bonjour Monsieur ».

Évitez « bonjour Monsieur Durand », trop long, et effet « brosse à reluire » garanti ou encore les abréviations « bonjour M. Durand » et encore moins « M. Durand, bonjour, ». C’est un principe de savoir-écrire avant tout : lorsque l’on s’adresse à une personne par...

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